圈住客户/中国房地产CRM最佳实践--聚文网

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内容简介

本书从务实和落地实践的角度，阐述了客户关系管理在房地产行业的具体业务点上的应用，同时围绕企业所熟悉的业务情景，模拟实际情况展开客户关系管理的实践，其中涉及到策略、管理、流程、考核等，最后还通过具体的系统实现和项目案例来深入展示一个完整的CRM实践的过程。书中还穿插了房地产行业相关人士的访谈，从各个角度探讨了房地产的营销、服务、电子商务等的实践和前景展望，有助于企业进行思路创新。本书避免了单纯的宣讲概念，更多的是围绕企业的实践和具体业务，深入浅出地和读者一起来体会如何圈住客户，如何围绕客户做好营销、销售和服务。

作者简介

叶开，独立顾问，汉拓咨询合伙人，从事客户营销与客户关系管理领域的研究、培训、咨询和实施，专注于互联网、房地产、汽车、消费品、媒体公关、医药等行业的CRM和客户网络营销应用，为企业提供中立，专业的培训和咨询服务。著有《中国CRM最佳实务》、《企业客户关系管理》等书。

第1篇战略篇 CRM现状 CRM最佳实践 CRM与流程最佳流程与标杆实践客户关系管理模型：战略、模式、架构访谈：因客户而变化因客户而创新第2篇基础篇客户模型客户数据采集客户资源管理客户信息分析访谈：客户资源与客户服务的重要性第3篇销售篇时间管理销售行为销售机会销售过程销售能力销售预测现场销售订单与交付激励与佣金管理访谈：从客户流程分解开始第4篇营销篇客户与市场细分市场活动管理线索管理电话营销广告与促销管理营销效果评估访谈：关于客户分析和客户生命周期第5篇服务篇服务计划与预测客户服务现场服务投诉管理个案管理客户关怀与满意度在线服务知识库管理访谈：客户服务系统考核实现的对话第6篇门户与网络营销篇客户门户员工门户网络营销电子邮件营销访谈：高层支持和培训直接影响到项目的成败第7篇提高篇客户细分客户价值客户满意度客户忠诚度客户生命周期交叉销售与升级销售房地产客户模型电子商务第8篇应用篇整体概览销售管理营销管理服务管理会员管理第9篇案例篇顾客文化复地品牌和CRM的驱策力奥林匹克花园――奥龙会万科客户管理的信息化之路

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