呼叫中心的视野与格局--聚文网

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第一篇管理人员篇呼叫中心的早春天气呼叫中心管理的基本原则创造一个全面沟通的文化环境呼叫中心的情绪管理呼叫中心的质量监督管理座席代表的职业生涯规划 IT技术在呼叫中心管理中的作用呼叫中心在企业中的定位如何用数字进行管理谈谈激励机制企业内部呼叫中心需要形象推广与营销吗呼叫中心的成本效益分析业务外包的决策与管理呼叫中心的流程管理标杆比对与最佳实践绩效管理的几个基本要点绩效指标的分析呼叫中心管理与客户期望和客户体验语音菜单的设计与管理呼叫中心的负荷管理与预测如何选择呼叫中心运营管理咨询服务商员工授权与问题升级管理呼叫中心座席代表的招聘呼入客户识别与问候的设计金融企业呼叫中心建设与管理上的盲区与误区座席代表表现物衡量与辅导如何考评呼叫中心的一线主管打造完整的呼叫中心呼叫中心管理人面临的挑战与机遇呼叫中心的发展趋势与面临的问题呼叫中心在中小企业呼叫中心运营管理中的CTI因素第二篇座席代表篇压力缓解方法与技巧客户沟通语言表达技巧倾听的技巧塑造专业的声音处理困难客户的技巧（上）处理困难客户的技巧（中）处理困难客户的技巧（下）电话销售的技巧电话销售的穿破屏网的技巧电话销售时如何找到拿主意的人吸引注意力的电话销售开篇客户需求的辨识确认如何打动客户的心电话销售中的成功结单座席代表专业表现的六个方面座席代表的自我改进计划与实施对话脚本的使用与准备如何处理电子邮件与来函

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