客户关系的建立与维护

本书以企业与客户之间的关系作为研究对象，灵活运用管理学、营销学、社会学的相关理论，系统、全面地论述了如何建立客户关系，如何维护客户关系的理念、策略和方法。 全书分为客户关系概论、客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的恢复四个篇章，内容包括客户关系概论、客户的认识、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的流失与挽回等十大方面。 本书既适合作为高等学校管理类、经济类及电子商务各类的研究生和本科生的教材，也适合企业界人士的阅读和参考。

苏朝晖，工商管理硕士（MBA），副教授。硕士研究生导师。早年从事企业管理和行政管理工作，现在华侨大学从事“市场营销”、“客户关系”、“服务业营销与管理”的教学与科研工作。并担任多家企事业单位的顾问。已主持省部级重点课题等四项，参与国家自然科学基金课题和国家社会科学基金课题多项，曾在《中国机构》、《中国改革》、《教育发展研究》等核心期刊上发表论文三十多篇。

第一篇 客户关系概论 第1章 客户关系概论 1．1客户关系的重要性 1．1．1好的客户关系可以为企业创造实实在在的价值 1．1．2好的客户关系可以给企业带来利润，可以被作为一项资产来经营 1．2客户关系学的研究内容 1．3客户关系的建立 1．3．1客户的认识 1．3．2客户的选择 1．3．3客户的开发 1．4客户关系的维护 1．4．1客户的信息 1．4．2客户的分级 1．4．3客户的沟通 1．4．4客户的满意 1．4．5客户的忠诚 1．5客户关系的恢复 第二篇 客户关系的建立 第2章 客户的认识 2．1客户的价值 2．1．1利润源泉 2．1．2聚客效应 2．1．3信息价值 2．1．4口碑价值 2．1．5对付竞争的利器 2．1．6客户终生价值是企业持续发展的基础 2．2客户的分类 2．2．1非客户 2．2．2潜在客户 2．2．3目标客户 2．2．4现实客户 2．2．5流失客户 2．3对各类客户的管理 2．3．1对潜在客户和目标客户的管理 2．3．2对初次购买客户的管理 2．3．3对重复购买客户和忠诚客户的管理 第3章 客户的选择 3．1为什么要选择客户 3．1．1不是所有的购买者都是企业的客户 3．1．2不是所有的购买者都能够给企业带来收益 3．1．3选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提 3．1．4没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象 3．2选择什么样的客户 3．2．1什么样的客户是好客户 3．2．2大客户不等于好客户 3．2．3小客户有可能是好客户 3．2．4目标客户的选择方法 第4章 客户的开发 4．1“拉”的策略 4．1．1适当的产品或服务 4．1．2适当的价格 4．1．3适当的分销 4．1．4适当的促销 4．2“推”的策略 4．2．1如何寻找客户 4．2．2如何说服客户 第三篇 客户关系的维护 第5章 客户的信息 5．1掌握客户信息的重要性 5．1．1客户信息是企业决策的基础 5．1．2客户信息是客户分级的基础 5．1．3客户信息是客户沟通的基础 5．1．4客户信息是客户满意的基础 5．2应当掌握客户的哪些信息 5．2．1个人客户的信息 5．2．2企业客户的信息 5．3收集客户信息的渠道 5．3．1直接渠道 5．3．2间接渠道 5．4运用客户数据库管理客户信息 5．4．1客户数据库为企业深入分析客户提供帮助，并指导客户关系的努力方向 5．4．2运用客户数据库可以对客户开展一对一的营销 5．4．3运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化 5．4．4运用客户数据库可以实现对客户的动态管理 第6章 客户的分级 6．1为什么要分级 6．1．1不同的客户带来的价值不同 6．1．2企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 6．1．3不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足 6．1．4客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提 6．2如何分级 6．2．1 重要客户 6．2．2主要客户 6．2．3普通客户 6．2．4小客户 6．3如何实现对客户的分级管理 6．3．1关键客户管理法 6．3．2普通客户管理法 6．3．3 小客户管理法 第7章 客户的沟通 7．1客户沟通的作用与内容 7．1．1客户沟通的作用 7．1．2客户沟通的内容 7．2企业与客户沟通的途径 7．2．1通过业务人员与客户沟通 7．2．2通过活动与客户沟通 7．2．3通过信函、电话、网络、电邮、呼叫中心等方式与客户沟通 7．2．4通过广告与客户沟通 7．2．5通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通 7．2．6通过包装与客户沟通 7．3企业与客户沟通的策略 7．3．1对不同的客户实施不同的沟通策略 7．3．2站在客户的立场上与客户沟通 7．3．3向客户表明诚意 7．4客户与企业沟通的途径 7．4．1开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉等 7．4．2设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮件等 7．4．3建立有利于客户与企业沟通的制度 7．5如何处理客户投诉 7．5．1客户投诉产生的原因 7．5．2为什么要重视客户的投诉 7．5．3处理客户投诉的四步曲 7．5．4提高处理客户投诉的质量 第8章 客户的满意 8．1客户满意理念 8．1．1客户满意的概念 8．1．2客户满意的理念 8．1．3以客户为中心 8．2客户满意的意义 8．2．1客户满意是企业取得长期成功的必要条件 8．2．2客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段 8．2．3客户满意是实现客户忠诚的基础 8．3客户满意度的衡量 8．3．1美誉度 8．3．2指名度 8．3．3回头率 8．3．4投诉率 8．3．5购买额 8．3．6对价格的敏感度 8．4影响客户满意的因素 8．4．1客户期望 8．4．2客户感知 8．5如何让客户满意 8．5．1把握客户期望 8．5．2提高客户感知 8．5．3 以客户为中心，实现客户满意 第9章 客户的忠诚 9．1客户忠诚的意义 9．1．1客户忠诚的含义 9．1．2客户忠诚的意义 9．2客户忠诚度的衡量 9．2．1客户重复购买的次数 9．2．2客户挑选时间的长短 9．2．3客户对价格的敏感程度 9．2．4客户对竞争品牌的态度 9．2．5客户对产品质量的承受能力 9．2．6客户购买费用的多少 9．3影响客户忠诚的因素 9．3．1客户满意是影响客户忠诚的重要因素 9．3．2客户因忠诚能够获得多少利益 9．3．3客户的转移成本 9．3．4客户的信任和情感因素 9．3．5管理因素 9．3．6其他因素 9．4实现客户忠诚的策略 9．4．1努力实现客户完全满意 9．4．2提供财务利益，奖励忠诚 9．4．3提高转移成本 9．4．4增加客户对企业的信任与情感牵挂 9．4．5加强内部管理，为客户忠诚提供坚实的保障 9．4．6建立客户组织，稳定客户队伍 第四篇 客户关系的恢复 第10章 客户的流失与挽回 10．1客户流失的原因 10．2如何看待客户的流失 10．3认真对待已经流失的客户 10．3．1流失客户可能会给企业带来很大的负面影响 10．3．2流失客户有被挽回的可能 10．3．3“亡羊补牢”为时未晚 10．4流失客户的挽回 10．4．1调查原因，缓解不满 10．4．2“对症下药”，争取挽回 10．4．3对不同级别客户的流失采取不同的态度 10．4．4彻底放弃根本不值得挽留的流失客户 参考文献 后语