物业管理实务

《注册物业管理师考试辅导教程：物业管理实务》是根据考试大纲编写的，其“考点梳理”是作者针对该科考试自抢先发售开考至今所有考过的内容进行梳理后，得出的高频考点，并增加了近期新要求的内容；其“真题解析”是将很近历年的考试真题进行了分类后，梳理出的典型题目放在每章的后面，并进行了详细的解析，使考生能够通过试题，更好地理解考试重点。
本书由注册物业管理师考试辅导教程编委会主任薛大龙担任主编。

薛大龙，不错信息系统项目管理师、注册信息系统监理工程师、注册通信系统监理工程师、2006年市青年科技奖获得者，任职经历包括工业和信息化部计算机与微电子发展研究中心通信工程监理部总经理、北京赛迪信息工程监理有限公司副总经理、北京国软工程咨询有限公司总经理等，参与多个大型信息系统项目并担任项目总监或总监代表，具有丰富的工程咨询、项目管理和监理经验，著或主编出版计算机著作。
主讲课程：信息系统项目管理师，注册咨询师（投资），注册监理工程师，—级建造师，物业管理师等。
王家亮
北京国软信息技术研究中心不错研究员，中物协全国物业管理师资格认证培训师，中国物业教育网王家亮物业师实战专栏创办人，具有产研发一体化企业、施工方、建设单位和物业服务企业的多重从业经历，对物业行业和物业师考试颇有研究。
主讲课程：物业管理师、物业管理实战。
战培芝
北京国软信息技术研究中心不错研究员，烟台荣康物业管理有限公司总经理,从事物业管理14年，对于商业地产，商住综合体得招商和物业管理，纯住宅物业和养老地产的物业管理经验丰富，是理论联系实际，实操促进理论的物业行业优选者。
讲授课程：物业管理师、物业管理实战。

第1章物业管理企业1
1.1物业管理企业的概念和特征1
1.1.1考点梳理1
1.2物业管理企业的设立2
1.2.1考点梳理2
1.2.2真题解析5
1.3物业管理企业的组织形式与机构设置8
1.3.1考点梳理8
1.3.2真题解析9
第2章物业管理招标投标11
2.1物业管理招标投标的内容与形式11
2.1.1考点梳理11
2.1.2真题解析13
2.2物业管理招标投标的策划与实施14
2.2.1考点梳理14
2.2.2真题解析20
2.3物业管理方案的制订21
2.3.1考点梳理21
2.3.2真题解析24
第3章物业管理合同29
3.1合同的概念29
3.1.1考点梳理29
3.2前期物业服务合同32
3.2.1考点梳理32
3.2.2真题解析34
3.3物业管理方案的制定35
3.3.1考点梳理35
3.3.2真题解析37
3.4业主公约和其他物业管理合同37
3.4.1考点梳理37
3.4.2真题解析38
第4章早期介入与前期物业管理39
4.1早期介入39
4.1.1考点梳理39
4.1.2真题解析42
4.2前期物业管理48
4.2.1考点梳理48
4.2.2真题解析49
第5章物业的承接查验55
5.1新建物业承接查验55
5.1.1考点梳理55
5.2物业管理机构更迭时的承接查验58
5.2.1考点梳理58
5.2.2真题解析58
5.3物业管理工作的移交59
5.3.1考点梳理59
5.3.2真题解析61
第6章入住与装修管理67
6.1入住服务的内容67
6.1.1考点梳理67
6.2.2真题解析70
6.2入住服务应注意的问题71
6.2.1考点梳理71
6.3装修管理71
6.3.1考点梳理71
6.3.2真题解析76
第7章房屋及设施设备管理81
7.1房屋及设施设备管理概述81
7.1.1考点梳理81
7.1.2真题解析82
7.2房屋及设施设备维修养护计划与实施83
7.2.1考点梳理83
7.3共用设施设备的运行管理85
7.3.1考点梳理85
7.4房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制86
7.4.1考点梳理86
7.5几种典型设施设备的管理88
7.5.1考点梳理88
7.5.2真题解析93
第8章物业环境管理99
8.1清洁卫生管理99
8.1.1考点梳理99
8.2白蚁及卫生虫害防治100
8.2.1考点梳理100
8.3绿化管理101
8.3.1考点梳理101
8.3.2真题解析103
第9章公共秩序管理服务105
9.1公共安全防范管理服务105
9.1.1考点梳理105
9.1.2真题解析106
9.2消防管理107
9.2.1考点梳理107
9.2.2真题解析110
9.3共用设施设备的运行管理111
9.3.1考点梳理111
9.3.2真题解析112
第10章公共秩序管理服务115
10.1物业管理风险的内容及防范管理115
10.1.1考点梳理115
10.2紧急事件处理117
10.2.1考点梳理117
10.2.2真题解析120
第11章财务管理123
11.1物业管理企业财务管理123
11.1.1考点梳理123
11.1.2真题解析125
11.2物业管理项目的财务管理126
11.2.1考点梳理126
11.3酬金制、包干制与物业服务费的测算编制127
11.3.1考点梳理127
11.3.2真题解析130
11.4物业管理专项维修资金131
11.4.1考点梳理131
11.4.2真题解析132
第12章物业管理档案管理137
12.1物业管理档案的概念与分类137
12.1.1考点梳理137
12.1.2真题解析138
12.2物业管理档案的收集与整理138
12.2.1考点梳理138
12.2.2真题解析139
12.3物业管理档案的检索利用与保存140
12.3.1考点梳理140
12.3.2真题解析142
12.4物业管理企业信用档案143
12.4.1考点梳理143
第13章人力资源管理145
13.1员工的招聘与解聘145
13.1.1考点梳理145
13.1.2真题解析147
13.2人员的培训及管理148
13.2.1考点梳理148
13.3员工薪酬管理149
13.3.1考点梳理149
13.3.2真题解析151
13.4员工的考核与奖惩152
13.4.1考点梳理152
13.4.2真题解析154
第14章客户管理155
14.1客户沟通155
14.1.1考点梳理155
14.2客户投诉的处理157
14.2.1考点梳理157
14.2.2真题解析158
14.3客户满意度调查162
14.3.1考点梳理162
第15章物业管理应用文书165
15.1应用文书的基础知识165
15.1.1考点梳理165
15.2物业管理应用文书的类型166
15.2.1考点梳理166
15.2.2真题解析169
15.3物业管理应用文书制作及运用的要领170
15.3.1考点梳理170
附录物业管理条例175
参考文献182