客户关系和人力资源管理//汽车维修企业管理丛书--聚文网

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内容简介

顾客满意是企业效益的源泉，“以客户满意为中心”成为当今企业管理的中心和基本观念。本书第1篇针对汽车维修企业的特点，结合丰富多彩的实例，讲述了汽车维修企业如何开展广告宣传、服务促销、目标管理、售后服务管理、客户投诉管理和特殊客户管理等，并讲述了企业提升竞争力、提高专业形象和于细微之处关心客户的方法。企业的一切生产经营活动都离不开人，员工是企业最为宝贵的财富。本书第2篇基于现代企业人力资源管理“做好人才的选、育、用、留”的基本职能，介绍了汽车维修企业如何开展组织结构设计、岗位设置、人力资源规划、员工招聘、业绩管理、报酬管理、培训与发展等人力资源管理工作方法，并介绍了新时代企业文化的特征和先进企业文化的建设方法。这本书的读者不限于汽车维修企业的厂长、经理，也可以是企业的业务主管、人事主管、接待员、技术工人等汽车维修企业的从业者。

第一篇客户产系管理第1章市场营销理论的发展与客户关系管理第2章如何让客户知道你――言行宣传第3章如何让客户熟悉你――服务促销第4章如何让客户信任你――专业形象第5章如何确定企业的销售业务目标第6章如何提高企业竞争力第7章维修服务流程管理第8章客户追踪――售后服务管理第9章如何关心客户第10章如何处理顾客的投诉第11章特殊客户服务第12章计算机客户关系管理系统参考文献第二篇人力资源管理第13章人力资源管理概论第14章汽车维修企业组织结构的设计第15章岗位设置与工作分析第16章人力资源规划第17章员工的待遇第18章绩效管理第19章报酬管理第20章培训与发展第21章雇员关系第22章企业文化管理参考文献

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