突出重围

《突出重围：汽车维修企业经营与管理实战问答》是适合汽车维修企业经营管理一线人员阅读的实战读本。本书以汽车维修企业各环节工作中的实际问题为出发点，结合丰富的图表与案例，对企业管理、业务服务、维修生产、配件供应、客户管理、职能工作等常识，以及企业经营效果的评估与提升、企业人力资源建设及素质提升等问题，展开了多方面、多视角、深层次的讲解与分析。本书以通俗化、实用化、案例化的表达方式，力求帮助从业者及投资人轻松地找到做好企业经营管理工作，提高经营效益的方法。 《突出重围：汽车维修企业经营与管理实战问答》侧重于企业经营管理实战方法、经验的分享，具有很高的实用价值和可操作性，对期望从事和正在从事汽车维修企业经营管理工作的朋友，均有较高的学习和参考价值。同时，本书对于希望进一步提升岗位技能的汽车维修企业基层技术、业务岗位员工，以及各大专院校的汽车相关专业师生，也具有较高的借鉴价值。

许福有，不错职业经理人，北京人民广播电台交通台1039服务热线10年技术专家，现任某一汽大众4S店总经理。1992年前，在国有企业从事机械加工、技术设计和企业管理工作，期间获得SG－BZ系列数字式高压表的国家专利。1992年以来，投身汽车维修行业，先后在多家汽车维修企业中担任技术总监、售后总监（站长）、总经理及总工程师等职，精通汽车维修技术和企业经营管理工作。管理企业获奖情况：1、2006年，获某汽车厂家全国110余家经销商综合评比第四名，全国10家A类站，连续三年均获厂家综合评比（返利奖励）靠前名，人均劳产率位居同品牌全国前三名。2、2007年～2011年，连续五年获评北京市AAA级汽车维修企业、质量信誉企业。3、2009年，获全国汽车流通协会维修很好企业奖。4、2012年，获上海通用售后服务全国三星奖。5、2013年，获上海通用售后服务全国四星奖，北京汽车流通协会售后服务很好奖。

第一章汽车维修企业管理基础（1）
1.怎样认识汽车维修服务？
2.汽修企业的经营管理都包含哪些主要内容，目标是什么？
3.汽修企业（修理厂/特约站）的组织结构是怎样的？
4.汽修企业常设机构、岗位有哪些，职责关系是什么？
5.汽修企业为什么要制订业务发展计划或年度经营计划？
6.汽修企业制订目标计划时应考虑哪些影响因素？
7.汽修企业的服务流程是怎样的，有哪些环节？
8.维修服务流程中各环节的工作要素包括哪些？
9.维修服务流程中各阶段的注意事项有哪些？
10.汽修企业员工日常工作的基本要求有哪些？
11.汽修企业日常事务性管理包含哪些方面？
12.汽修企业的硬件建设应注意哪些问题？
第二章汽车维修企业前台业务管理（24）
1.维修车辆进出厂的服务流程是怎样的？
2.针对初次进厂修车客户的服务流程是怎样的？
3.将维修车辆及业务分类有哪些意义？
4.车辆维修工单/委托书的作用是什么？
5.三包质保期内车辆的索赔流程是怎样的？
6.怎样协助汽车生产厂商做好车辆召回工作？
7.怎样做好4S特约维修站的索赔业务？
8.前台业务人员应该了解哪些车险常识？
9.保险事故车的理赔服务流程是怎样的？
10.怎样做好保险事故车维修专项业务？
11.汽车保养包含的项目和操作重点有哪些？
12.服务顾问为什么要参与新车交接？
13.维修业务中常用的维修合同和合作协议包括哪些？
14.怎样做好维修业务的结算管理？
15.怎样做好企业员工内部修车的优惠管理？
16.服务顾问为什么是汽修企业的“首席代表”？
17.怎样做好服务顾问？
18.怎样选拔优秀的服务经理？
19.怎样做好服务经理？
第三章汽车维修企业车间生产管理（75）
1.维修车间的管理工作包括哪些方面？
2.车间工作人员的职责是什么，应遵守的工作秩序和纪律有哪些？
3.维修车间怎样与其他部门实现默契协作？
4.怎样做好维修车间设施和设备的管理工作？
5.怎样合理进行维修车间的出入管理？
6.维修车间的生产管理包括哪些内容？
7.维修车间的作业组织形式是怎样的？
8.怎样进行维修车间的派工管理？
9.怎样做好维修作业的进程监控？
10.汽车维修质量管理包含哪些内容？
11.汽车维修质量控制工作的标准流程是什么？
12.怎样处理出厂后的返修车？
13.怎样做好车间维修作业的三级检验？
14.怎样保证一次修复率（FFV）？
15.影响车辆维修速度和质量的因素有哪些？
16.怎样做好专职质检员的岗位管理工作？
17.维修车间的机具设备管理包括哪些内容？
18.怎样做好机具设备和检测仪器的具体管理？
19.怎样做好维修车间的安全管理？
20.维修车间安全管理应关注的特定情况和时间节点有哪些？
21.维修作业导致客户车辆或维修配件损坏应怎样处理？
22.怎样做好车间的5S管理？
23.怎样选拔合格的车间主管？
24.怎样做好维修车间主管？
25.怎样使技术主管在维修服务中发挥最大作用？
26.怎样使车间班组长发挥带头作用？
27.维修技工的任职要求和工作职责是什么？
28.怎样做好24小时救援工作？
第四章汽车维修企业备件供应管理（137）
1.备件库房的管理工作包括哪些内容？
2.怎样配置备件部的工作岗位并明确责任分工？
3.备件管理工作的运作规律和规范是什么？
4.备件库房建设和库位设置有哪些注意事项？
5.备件库房的职能是什么，备件采购工作应把握什么原则？
6.怎样做好备件采购供应工作？
7.备件采购工作的运作流程是怎样的？
8.怎样管理缺件订货及紧急订货？
9.怎样做好备件入和出库管理？
10.库存管理中有哪些必须掌握的名词？
11.怎样做好备件库房的库存控制？
12.库存指标分析对改进库存管理有什么意义？
13.怎样做好备件的盘点工作？
14.怎样做好备件库房的5S管理工作？
15.怎样成为一名合格的备件经理？
16.怎样做好备件经理的岗位工作？
第五章汽车维修企业客户满意度的提升（176）
1.导致客户抱怨与投诉的因素有哪些？
2.如何处理修车客户的抱怨与投诉？
3.客户投诉处理工作的标准程序是怎样的？
4.如何理解客户满意度？
5.客户满意度中有哪些人为因素需要关注？
6.企业应从何处做起来提高客户满意度？
7.有抱怨的客户就一定会流失吗？
8.如何避免或减少客户流失？
9.流失这样的客户值得惋惜吗？
10.汽车维修服务应把握怎样的原则？
11.汽修厂，我为什么要爱你？
12.怎样做好修车客户的回访跟踪工作？
13.怎样对客户资源及回访反馈信息进行汇总分析？
14.怎样发挥客服（部）中心对服务流程的促进作用？
15.怎样做好客户关系管理及改善工作？
第六章汽车维修企业职能工作管理（227）
1.怎样使行政后勤工作对企业经营起到促进作用？
2.怎样看待管理制度对企业经营的促进作用？
3.怎样在实际管理中适度使用罚款手段?
4.计算机管理对汽修企业有哪些积极意义和作用？
5.怎样做好汽修企业的计算机管理工作？
6.怎样做好汽修企业的信息管理工作？
7.财务管理中有哪些必须掌握的名词？
8.怎样进行汽修企业的财务核算？
9.财务管理在企业经营中应发挥怎样的作用？
10.汽修企业财务人员的工作职责是什么？
11.核算管理在汽修企业经营中发挥了怎样的作用？
12.如何合理控制汽修企业的经营成本？
第七章汽车维修企业经营效果的评估与提升（258）
1.怎样做好汽修企业的服务营销？
2.怎样做好汽车辅助用品的专项营销？
3.怎样提高汽修企业的经营效果？
4.反映汽修企业经营状况的主要指标有哪些？
5.怎样应用经营指标分析企业的经营状况？
6.怎样通过指标考核促进企业管理水平提升？
7.怎样编制汽修企业年度工作方案？
8.怎样编写汽修企业年度工作总结？
第八章汽车维修企业团队建设与人力资源管理（297）
1.怎样做好企业员工的招聘、录用工作？
2.员工招聘工作的基本程序是怎样的？
3.怎样才能拥有稳定忠诚的员工队伍？
4.针对不同员工应该采取怎样的管理方法？
5.怎样做好汽修企业的员工培训工作？
6.怎样制订汽修企业的薪酬办法？
7.汽修企业常见的薪酬办法有哪些？
第九章汽车维修企业异常变动及行业管理（321）
1.怎样做好企业异常变动的善后工作？
2.与运管局修管科相关的管理要求有哪些？
3.与公安局特行科相关的管理要求有哪些？
4.与环保局相关的管理要求有哪些？
5.与企业劳资管理相关的法律法规有哪些？

身为汽修企业老板的你，也许正在办公桌前为繁杂琐碎、毫无头绪的各类经营管理问题而苦苦思索、愁眉不展；正准备投资汽修企业的你，也许正在为从何做起、如何施展拳脚而茫然无措。不要担心，请耐心读完这本书。
    对目标的执着，以及超越常人的努力，只是通往成功之门的必要条件，而行事的方法和技巧，才是决定成败的关键。很多人说“汽修行业水太深”，的确，汽修属于技术性很强的服务行业，它既包括“修车的技术”，又涉及“待人的技术”。
    在二十多年的职业生涯中，笔者从一个搞技术出身的空降兵，成长为汽修企业一线的职业经理人。这期间，笔者见证了改革开放给汽车行业带来的巨大变革，经历了国内汽车市场井喷式发展的辉煌十年，同时，也正在经历国家激励政策退出后，各地限牌、限购、限行政策所导致的汽修企业经营困局。近两年，国内很多地方因亏损而倒闭的汽修企业，比新开业的还多，经营管理汽修企业需要面对更繁杂且严峻的考验，这是每一个汽修企业经营管理者都无法回避的现实问题。身为长期在经营管理岗位摸爬滚打的“操盘手”，笔者对汽修企业生存发展所面临的问题有着切身的感受，同时，也一直在努力追寻“突出重围”的良方。
    现实的汽修企业中，同样的管理岗位上，有些人整天无所事事，只要“人听话，有活干”，就不愿意多思考，觉得企业关张是遥不可及的事；有些人整日废寝忘食，“比骡子还累，比蚂蚁还忙”，但却总不见成效。业务产值上不去，检查违规挨了罚，客户不满来投诉，员工闹情绪要跳槽，汽修行业怎么越来越难做？
    笔者带着种种思考，尝试在专业书籍中寻找答案。然而，翻阅大量书籍后，笔者发现，与汽修企业经营管理相关的书籍为数不少，而真正源于经营管理一线，贴近实际的书籍却凤毛麟角。反观行业现实，多数扎根于行业一线的经营管理者，通常不善于总结和提炼经验，更遑论将其升华为理论；而擅长归纳、阐述理论的人，多常年从事教学或培训工作，缺乏实践经验，写出的读物难接地气，可操作性差。
    于是，在许多同行朋友的鼓励下，笔者决定迎难而上，以自己及同行日常经营管理中遇到的问题为原点，结合大量的真实案例，总结经验教训，提炼改善思路与操作方法，历经五年磨砺，终于写成《突出重围——汽车维修企业经营与管理实战问答》一书。书稿未出版前，曾在业内友人间传阅，值得欣慰的是，笔者的写作手法和核心思想，得到了朋友们的一致肯定，甚至有不少朋友提前下了“订单”。如今，眼见自己多年心血终得面世，心中感慨万千。这本书，不敢说能为身处困境中的同仁带来多少帮助，只要有抛砖引玉之效，便也无愧于自己对这个行业的热爱与执着。
    后市场竞争趋于白热化的今天，汽修企业的核心竞争力必将向管理与服务倾斜。事实已经证明，单靠粗放型的规模效益来取得竞争优势的企业逐渐凋零，仅有少数处于区域垄断地位的企业尚能存续。然而，随着服务的同质化发展，要想使企业利润不断提高，惟有完善、优化经营管理体系一条路可走。当然，无论现实多么残酷、形势多么严峻，笔者仍坚信，只要肯努力、走对路，做好汽修企业的经营管理，绝非登天之难。
    碍于笔者水平有限，书中难免有疏漏之处，恳请业内外朋友批评指正。