管理令人印象深刻的服务

无论是在虚拟世界互动还是面对面的交流，奇普·R·贝尔和罗恩·泽姆克著的《管理令人印象深刻的服务(第3版)》中的远见卓识都站在时代的前端，会让你掌握如何提升客户忠诚度、提高企业赢利能力，并且让客户心甘情愿地做你的移动宣传广告。本书不仅是如今的服务业领导者不可或缺的一本必备读物，而且在未来十年都不会被淘汰。

在我们这个日益连通的世界中，面对如此众多的购物选择，如果不善待客户，就不能吸引并留住客户。
《管理令人印象深刻的服务(第3版)》作者奇普·R·贝尔和罗恩·泽姆克吸收了来自顶级公司的深刻见解，告诉管理者和领导者如何通过巧妙的管理设计和出色的服务交付提高自己的竞争能力，怎样找到并留住服务型人才，理解客户的需求、期待和愿望，构建服务愿景，设计用户友好型服务交付过程，包容并激励员工，识别并奖励员工良好的表现。
通过阅读本书，读者将得到创建积极服务团队所需的工具和技术，不仅帮助已经建立的公司培训、授权和支持服务明星，而且为创造杰出的服务经验提供了坚实的指导。

  奇普·R·贝尔（Chip R. Bell） 奇普·贝尔集团的创始人，他写过很多受欢迎的著作，包括Wired and Dangerous。他的作品是《华尔街日报》（The Wall Street Journal）、《财富》（Fortune）、《今日美国》（USA Today）、《快速公司》（Fast Company）、《商业周刊》（Business Week ）及其他主要媒体的特色。

罗恩·泽姆克（Ron Zemke） 表现研究协会的创始人，被认为服务质量革命的领导者之一。他是畅销书“令人震惊系列”的合著者。 

规则1  寻找并挽留优质人才
  第1章  以讲求创意的方式招聘，以小心翼翼的态度雇用
    在效率和效果之间寻求平衡
    招聘是角色选派，而不是填补职位空缺
    关于出色完成选角工作的八条建议
  第2章  留住自己最优秀最聪明的员工
    客户都会看在眼里
    挽留员工的最佳方式
规则2  对客户了如指掌
  第3章  为什么客户永远不够满意
    热爱客户
    借助来自客户的语言进行衡量
    让客户产生浪漫情怀
  第4章  倾听是一种交际活动
    倾听、理解、回应
    倾听客户需求与期望的六种方式
    正式研究的力量
  第5章  投诉的客户才是你的最佳老友
    沉默的客户所带来的问题
    鼓励投诉
    坦诚相见
    让投诉变简单
  第6章  微不足道的小事同样耐人寻味
    服务的实践
    细节处理
    服务侦察队
  第7章  从流失的客户身上了解信息
    不在场证明
    机会
    动机
规则3  建立服务愿景
  第8章  服务战略的力量
    服务战略的选择
    制定服务愿景
    帮助员工把握焦点
  第9章  将愿景落实在纸面上
    微言大义
    服务愿景说明举例
  第10章  服务标准有助于持续性的建立
    围绕忠诚度要素设定服务标准
    不断变化的目标
    将标准与规范付诸实践
    持之以恒培养信任感
规则4  让公司服务实施流程足够简单（易于进行商业合作）
  第11章  费力度：客户体验中的阿喀流斯之踵
    客户人类学与费力度
    时间
    价值观
    语言
    传统
    象征
  第12章  创建“快乐”的服务实施流程
    服务流程的界定
    如何让服务实施流程“快乐”起来
    创建快乐服务流程的十个步骤
  第13章  站在客户的视角进行衡量与管理
    以客户为导向的衡量方式
    衡量客户真正在意的要素
    客户服务仪表盘
    不要试图用B小调来钉钉子
  第14章  网上服务：当实体店被点击鼠标所取代
    灵活应变
    讲求参与性
    童叟无欺
    公道合理
    电子地球村的价值观
  第15章  施展魔术：创造不可预知与独一无二
    施展魔术
    利用精心规划的增值性服务
    将服务变成如成人礼一般重要的经历
    插入增值性服务的八大时机
  第16章  让服务补救成为我们引以为豪的资本
    如何定义补救
    一个怒气冲冲的客户在想什么
    制定服务补救日常规章并且支持员工的五种方式
规则5  培训与教导
  第17章  从第一天开始（当新进职员的心态和思路还具有高度可塑性）
    传统
    让入职培训发挥作用的几点建议
    接纳的借喻
  第18章  培训能够培养工作能力，树立信心，巩固客户承诺
    培训应立足哪些方面？
    技术能力
    人际关系能力
    对产品与服务的了解能力
    对客户的了解能力
    培训的来源
  第19章  以教练的方式思考与行动
    从老板到领导者
    文件夹与口哨
    为成功做好准备
    让表现与教练技巧匹配
规则6  让员工参与进来，赋予他们权利，鼓舞他们
  第20章  培养有责任感的自由
    什么是释放权力——什么不是？
    E代表卓尔不群
    顺其自然
  第21章  扫清释放权力的障碍
    漫无目的
    缺乏保护
    未加准许
    欠缺熟练程度
  第22章  激发对客户的热情
    点燃生机：通过以身作则的方式鼓舞他人
    赏识：用感激鼓励他人
    确认：用信心鼓舞他人
    认可：用目的性来鼓舞他人
规则7  认可、奖赏、激励、庆祝
  第23章  认可与奖励：点燃服务成功的火焰
    从具体实践到整体项目
    避免奖励的陷阱
    历久弥新的价值
  第24章  冠军的早餐、午餐与晚餐
    反馈的展示
    判断反馈展示系统存在的问题
  第25章  人际反馈的艺术
    保证有人听到反馈
    给出明确的反馈
  第26章  通过激励实现出色服务
  第27章  庆祝成功
    什么时候
    为什么
    谁
    如何庆祝
    一些引人注目的庆祝活动
规则8  定下基调，身先士卒
  第28章  出色的服务领导者有助于培养信任感
    信任感来自乐观的领导者
    要想建立信任感，领导者需要直言不讳
    想要培养信任感，领导者需要尊敬对方
    想要培养责任感，就要言出必行
  第29章  出色服务领导力的实践
    他们与人交流
    他们是支持者
    他们是聆听者
    他们充实
    他们鼓舞人心
    他们提出强调乐观向上与不屈不挠为基调的战略