呼叫中心技术与运维--聚文网

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内容简介

郭静主编的《呼叫中心技术与运维(呼叫中心服务与管理客户服务管理专业适用高职高专呼叫中心专业规划教材)》除了围绕呼叫中心技术进行系统介绍外也结合计算机与通信技术的融合关系，对互联网、IP、交换、CTI、下一代软交换技术等进行了关联性介绍，内容翔实丰富，贴近实际技术应用，与呼叫中心实例有效结合，由点及面、由面到点，有利于广大读者对呼叫中心技术及应用的理解。对于未来的呼叫中心技术维护从业人员来说，《呼叫中心技术与运维(呼叫中心服务与管理客户服务管理专业适用高职高专呼叫中心专业规划教材)》是学习呼叫中心技术与运维相关知识和技能的基础，也是了解呼叫中心技术必不可少的参考书。

第一章呼叫中心基础知识
第一节呼叫中心的定义
思考与练习
第二节呼叫中心的发展阶段
思考与练习
第三节中国呼叫中心产业状况
思考与练习
第四节呼叫中心的主要功能
思考与练习
第五节呼叫中心技术的价值与意义
思考与练习
第二章呼叫中心关键技术与运用
第一节呼叫中心的体系结构
第二节呼叫中心的关键技术
思考与练习
第三节呼叫中心的常用应用技术
思考与练习
第四节呼叫中心外呼平台
思考与练习
第五节呼叫中心关联技术
思考与练习
第三章呼叫中心技术发展
第一节呼叫中心技术发展概况
思考与练习
第二节呼叫中心技术发展趋势
思考与练习
第四章呼叫中心系统建设方法论
第一节呼叫中心的三种建设模式
思考与练习
第二节组网方式
思考与练习
第三节典型呼叫中心的建设和结构
思考与练习
第五章呼叫中心维护技术
第一节环境维护
思考与练习
第二节系统维护
思考与练习
第三节应用维护
思考与练习
第六章呼叫中心平台建设要素
第一节选址
思考与练习
第二节环境设计
思考与练习
第三节业务需求耦合度
思考与练习
第四节软硬件平台设备的选型
思考与练习
第七章呼叫中心运营管理要素
第一节 IVR流程设计
思考与练习
第二节座席技能组的混合技能应用及智能路由的设计
思考与练习
第三节业务流程管理系统
思考与练习
第四节系统报表管理
思考与练习
第五节呼叫中心现场管理
思考与练习
第六节运营管理耦合度
思考与练习
第七节排班管理
思考与练习
第八节考勤管理
思考与练习
第八章呼叫中心维护服务关注的要素
第一节呼叫中心售后服务
思考与练习
第二节呼叫中心的维护要点
思考与练习
第三节应急风险控制计划
思考与练习
第九章呼叫中心建设的持续改善与提高
思考与练习
第十章某银行呼叫中心规划建设范例
附录A CTI标准协议
附录B IVR流程的基本功能
附录C 语音识别的关注知识点
附录D VoIP的相关技术标准
参考文献

呼叫中心技术与运维

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