什么是客户关系管理--聚文网

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舞蹈音乐的基础理论与应用

内容简介

    在今天的经济发展中，公司需要忠诚的跟随者以及可使公司盈利的客户，而且还需要在市场上有一个良好的品牌形象，因此，无论公司的规模如何，都必然涉及客户关系管理（crm）。然而，无论是从时间上讲，还是从费用上讲，crm都意味着一笔不小的长期投入。
    如果你是一位精明的经理，不了解客户服务领域的专业术语，读不懂抽象的crm公式，现在你想了解到底什么是crm。
    想知道如何积极跟踪并抓住可带来利润的客户，远离无利可图的客户以减少成本支出。
    想了解是哪些因素使得实施crm的投入居高不下。
    想确定你的企业是否需要实施crm项目，了解实施中可能碰到的技术问题、培训问题以及执行问题。
    想了解如何计算crm的投资与回报。

    第1章 CRM是什么？概括了CRM中包含的主要概念。
    第2章客户眼中的CRM。这一章从客户的角度看待CRM。主题包括客户的期望、忠诚度、敏感度、忠诚以及客户的表现。
    第3章公司经常采用的CRM。本章从公司的角度探讨了与CRM工作有关的内部工作流程以及技术。主题包括对客户的全面理解、员工激励、公司文化、员工的奖赏以及战略伙伴和联盟。
    第4章实现CRM的相关技术。本章探讨支持CRM的技术，以及这些技术如何用于增强人力资源的作用。主题包括客户描述、数据库建立、无孔不入的计算机应用以及安全系统。
    第5章网络化的CRM。随着网络的出现，CRM具有了新的含义。如本章所描述的，通过网上交易，不但能获得大量的数据，而且还能获得分析这种数据的技术，这一切正在改变着CRM的面貌。本章包括了网络和电子商务、客户跟踪、客户支持代理等主题。
    第6章 CRM方案评估。本章讲解几种对CRM方案进行评估的方法，包括各种用于CRM的技术的有效性，特定CRM过程对价格、客户期望和客户服务的作用，等等。
    第7章 CRM的投资回报。探讨实施CRM的可能成本，分析真实世界中实施各种CRM方法的财务费用情况，以及能从每种方法中期望获得的合理的投资回报。所述主题涉及网站的初始规划，支持CRM的相关技术，投资回报的计算。
    第8章实现高效的CRM。这一章提供了与实际从事CRM工作有关的一些资源、时间和成本方面的例子。主题涉及实施CRM的挑战、经济性、风险管理，等等。

什么是客户关系管理

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