净雅的管理故事与哲理

生动的管理实战案例  精辟的点评  风趣的漫画     企业管理者的精神食粮。     ——海尔集团首席执行官  张瑞敏     净雅的成功，源于它有很多故事。《净雅的管理故事与哲理》一书，透过点点滴滴富有哲理的小故事，让你在轻松中了解一个企业的成功之道。     ——中国远洋运输集团总裁  魏家福     故事是企业文化传承的最好载体，它让员工在一事一理中形成共同的价值观。     ——鄂尔多斯集团公司总裁  王林祥     大道至简，当企业发展的哲理以漫画和故事的形式体现时，这种哲理就已经在形式上得到了升华，毋庸置疑，这种形式对企业发展哲理的推广普及会产生积极的推动作用。     ——南开大学国际商学院院长  李维安     北京人应该都知道这样一句口号——“京城美食头等舱”，这就是张永舵对净雅集团的定位。张先生是山东威海人，20年来他一直从事餐饮业，从小包子铺到京城第一高档餐饮品牌，，真的很不容易！净雅的管理与文化非常有特色，张先生给员工做培训可以做到凌晨4点，在餐桌上谈管理可以谈上三四个小时。他们的执行力非常高，源于他们有铁一般的纪律，他们可以让店经理去读EMBA，也可以罚店经理罚到负工资——这样的小故事在本书中随处可见。张先生有一句话让我很震撼和共鸣，他要做一个改变中国企业管理的企业家。我想中国经济之所以能够在过去30年的改革开放中发展壮大，很大程度得益于像净雅这样一批中国企业和张永舵这样的中国企业家，以及他们创新出的中国管理模式。相信通过本书，读者可以更生动地了解到净雅管理模式的特点和价值。     ——金蝶国际软件集团董事局主席  徐少春

    餐饮业不好做，民营餐饮业尤其不好做。20年前“净雅”还是山东威海的一个小包子铺，为什么如今它成了享誉京城的著名餐饮集团？“净雅”的成功有对梦想的坚持，有对机制的创新，有对企业文化的独特理解……本书有故事、有哲理，图文并茂，文笔轻松。书中幽默的漫画使人开怀、真实的故事让人感动、深刻的哲理令人猛省。酒店怎样克服顾客少没收入的困难？餐饮业怎样才能不断创新？为什么一盘水饺会价值10万元？为什么员工会忠诚于“净雅”？书中一一给出了答案：因为“净雅”的经营充满智慧，“净雅”的文化饱含人性。阅读此书，读者不仅可以从案例中学到许多商战的技巧，还能让一个个充满真情的小故事洗净心灵的浮尘。“净雅”的成功来自奋斗，奋斗的酸甜苦辣凝聚成《净雅的管理故事与哲理》。

编者序 第一章 从包子到大餐的故事 一个农民领着一群农村娃闯京城 4 要有梦想，用真诚把梦想落到客户心坎上 万事开头难的“辉煌” 6 特色服务是亮点 做“店小工”，也要做最好的 8 制心一处，盯住目标见行动 从“牛肉包”到雅达天下的活海鲜 10 心有多大，事业之路就有多宽广 上窜下跳的笔记本 12 做正确的事，比正确地做事更重要 创业初期，顾客少没收入怎么办？ 14 实现一次智能“核聚变” 天上掉下个“财神爷” 16 机遇无处不在，贵在变通争取 “天塌下来我顶着” 18 领导力，首先是领导者的意志！ “辉煌”的7月11日 20 奇迹，都是逼出来的 忍痛请走创业元老 22 恩情不能大于制度 一盘价值10万元的水饺 24 以诚心感动客户，以文化博弈竞争 “2000万”打造地标性建筑 26 做品牌，就要有超越金钱的追求 “只有空杯思想，你才会进步” 28 骄横与张扬永远是企业衰败之源 给“新兵”的杯子 30 文化的传承是企业成长的根基 员工倾囊支援汶川 32 小援助大责任，当好爱国公民 受到联合国副秘书长赞誉的“辉煌” 34 用行动践诺环保 第二章 主心骨的风范 一张特殊的困难家庭登记表 38 以博大的关爱感召员工的忠诚 让每一个人都吃到可口的苹果 40 真切的关怀，一定是细节的关怀 “企业的车，下班后谁都不能用” 42 制度落实，必须从“头”开始 当众十个俯卧撑 44 以身作则就是领导力 员工发言，老板记笔记 46 “听”是领导第一要义 “完不成任务，我第一个降职！” 48 只有领导豁出去，才能动员员工 第三章 我们离“精细”还有多远？ 张总一问，大家都傻了！ 52 沟通不在状态，即工作不在状态 不许前台换零钱 54 以人为本≠践踏制度 HACCP手册诞生记 56 干一件，是一件，认真负责 一盆新鲜的包子馅倒在了煤堆上 58 高质量，出自渴求与苛求 出门，一定是退出房间！ 60 借质量体系认证完善企业管理制度 3mm的差别 62 利润，是省出来的！ 480瓦等于两小时一度电 64 杜绝一切不必要的浪费 “你应该鼓励他多考一分” 66 标准就是一把钢尺 只要是净雅，就要是一个味儿！ 68 标准化，是做大做强的前提 公告栏，净雅的晴雨表 70 犯什么错，都不能犯压制人才的错！ 贵宾室里一盆枯萎的花 72 管理无小事！ 每个人的钱，自己说了“算” 74 自主薪酬，才能自我激励 5分钟与5小时 76 富有爱心的残暴铸就自律 一份绩效考核报告背后的学问 78 心有多大，舞台就有多大 第四章 危机中的精彩 “非典”不关门！不减工资！ 82 真正的文化，就是困难时的抉择 “做京城著名的美食头等舱” 84 用真诚将流言粉碎 从“不净”到“不静” 86 只有自己，才能证明自己 “代劳”出来的巨额罚单 88 制度，绝不能因人而异 张总连说四个“我们错了” 90 真正有自信的人，敢于面对错误 椅子再也不扎人了 92 能带来全局改善的失误，就是价值 当酒客借酒骂粗话…… 94 任何情况下都不能与顾客辩理 “不可控”的异味儿？ 96 找“借口”，就是不负责任 一条上桌的死鱼 98 在“慎独”中锻造诚信 第五章 盘子上的营销传奇 冰西瓜驱走炎热，换来回头客 102 应时应景的思考方法是制胜之道 真诚穿越飞扬的柳絮 104 把客户的苦恼和自己联系起来，机会就来了！ 巧借短信热卖青鱼 106 热销，是诱惑出来的 “这是我第一次电话订餐！” 108 “攻击”意识，是一线人员的“美德” 郭蓉的一张“出游路线图” 110 学会提升餐桌之外的竞争力 第六章 服务业，首先服务员工 “坚持+信念+忍耐=成功” 114 员工成功是企业最大的幸福 从养鱼工到厨师长 116 目标决定命运 房子，保险“齐身”之道 118 员工是第一上帝 寒风中送温暖 120 先严格，再关爱 空调之火和暖气之怒 122 员工舒适的保障，是公司成长的保障 浮乐汇停业，但不能把员工推向社会 124 得员工心者得天下 醉翁之意不在酒的一顿饭 126 忠诚度，是“爱”出来的 内部学习也要付费！ 128 付出，才会珍惜 奖励韩国七日游 130 要奖励，就要大张旗鼓 李兵荣获年度“大胆指正奖” 132 正直是“包容”出来的 一次大连自费洗浴之旅 134 学习，是一切创新的源头 探望出错的员工 136 以宽容之心对待失误员工 一次推倒重来的干部选拔考核 138 人才以素质为先 每一位竞聘者时刻准备着…… 140 在经历中历练、成长、成熟 经受四次选拔的餐饮部长 142 以前的失败，不妨碍未来的成功 前厅主管竞聘厨师长 144 管理的内力决定专业的外力 食堂里的竞聘演说 146 选拔人才也是一种文化创意 一次高规格重金招聘新模式 148 招聘是人才梯队建设的前提 借钱，借出来的“空降兵” 150 懂得 双赢的人才，才是能带来持续成长的人才 第七章 性命攸关的企业文化 “我们个个都是工作狂” 154 忘我的工作激情，就是优秀企业的文化 为顾客，顶风冒雪走百里 156 企业文化之本就是忠诚于事业的追求 千里送草药 158 超值创造感动 湿皮鞋里的干鞋垫 160 感同身受，是优秀服务的起点 “大姐，给您把扇子凉快一下吧！” 162 有大爱才有美誉传播 一碗姜汤温暖路人心 164 经营服务，经营人心 净雅，威海的一张城市名片 166 反哺故土，是企业的责任 拿下超重的0.5磅 168 对规章制度只能一丝不苟地执行 “不对，这是手指头” 170 失去了服从，管理将会掷地无声 睡梦中醒来卸车 172 供应商和我们是一家人 厨师剃光头 174 解决问题从“头”开始 回报父母的“孝心卡” 176 让每位员工都有一颗感恩的心 “报告，我还没想好！” 178 组织氛围造就员工激情 一碗手擀面解燃眉之急 180 细微之处体现企业品质 “净雅，从不拖欠供应商的账款！” 182 互信互利共发展 《航海人》：人人都喜爱的内刊 184 传播企业文化，连接员工情感 一封来自净雅的家书 186 员工关怀，要从“家里”做起 “我把心留在了净雅” 188 文化的力量，在于能锻造出“流动”的忠诚 第八章 品牌建设无处不在 “到净雅吃饭是一种享受” 192 “富矿”需要用心去把握 拥抱忠诚的投诉者 194 每一声抱怨，都是一个机会 一颗纽扣的感动 196 关爱客户，要从细节做起 上菜超时，补偿客人100元 198 要求到，监督到，就能做到 “火候大了，必须重做！” 200 质量标准，不折不扣 只要不满意，无条件退菜 202 吃亏是品牌之福 第九章 创新，永远的进行时 全员参与的创新 206 其实，创新很简单 26 = 5000，不等式中的等式！ 208 花钱是相对的，省钱是绝对的 “赵氏炒肉”诞生记 210 要创新，只管去问客户 海鲜楼里一样有烤鸭吃 212 顾客需求就是我们的行动 酱焖鲅鱼头重生记 214 只有时刻追求，才能瞬间抓住 贴心卡片伴你回家 216 用关爱创造口碑 “尝一尝，不要怕花钱” 218 “吃”透市场，方能创新不断 “小姑娘，你一定能当老总！” 220 用“额外”的关怀，创造“意外”的惊喜 16头“干鲍” 222 让顾客省钱，才能让企业赚钱 让迟到的主客能吃到主菜 224 服务，就意味着拿出解决问题的方案 中远集团老板来了！ 226 个性化的，才是超值的！ 一菜多吃 228 学会站在顾客立场上思考问题 “没想到”的黏大米 230 满足没说出来的需求才最有效 一招鲜，不能吃遍天 232 技术创新带来进步 5月的皮皮虾最肥 234 服务，就是永远把小事当大事来做 给用餐母亲送上节日礼物 236 其实，每一天对于客户都是特别的 3000多元的小费都充当了餐费 238 不要心动要感动 雨中伞路 240 感动，往往来自举手之劳 让顾客享受到空姐般的温馨服务 242 给顾客以美的享受是最好的创新 香巾摆放中的学问 244 持续改善就是创品牌 接孤寡老人到净雅过年 246 有担当，才有未来 第十章 企业家思想境界决定企业命运 企业家思想境界决定企业命运 250 在国务院国资委研究中心“中外名家系列讲座” 上的演讲 张永舵 后记