加盟连锁门店运营管理实务

《高等院校连锁经营管理系列规划教材:加盟连锁门店运营管理实务》是店长资质认证培训指定教材。《高等院校连锁经营管理系列规划教材:加盟连锁门店运营管理实务》不仅是供连锁经营管理专业教学使用的教材，也是店长资质认证培训指定教材，适合连锁经营企业培训使用，也可作为有关人员学习的参考书。

    《高等院校连锁经营管理系列规划教材?店长资质认证培训指定教材：加盟连锁门店运营管理实务》从连锁经营企业管理的角度出发，根据管理的系统论、控制论、方法论、价值论、主客体论等原则，依据理论适度够用、重在职业技能培养的理念，主要介绍了门店经营管理、门店服务管理、门店质量管理、门店人力资源管理、门店市场营销管理、门店促销作业管理、门店物流管理、门店财务管理、门店信息化管理、门店防损与安全管理、门店绩效管理及零售门店的管理、餐饮门店的管理和其他服务型门店的管理等内容。
    《高等院校连锁经营管理系列规划教材?店长资质认证培训指定教材：加盟连锁门店运营管理实务》不仅是供连锁经营管理专业教学使用的教材，也是店长资质认证培训指定教材，适合连锁经营企业培训使用，也可作为有关人员学习的参考书。

第1章 门店经营管理
1.1 门店管理概述
1.1.1 门店管理的含义
1.1.2 门店经营管理
1.1.3 门店管理者
1.2 门店管理的职能
1.2.1 计划职能
1.2.2 组织职能
1.2.3 指挥职能
1.2.4 协调职能
1.2.5 控制职能
1.3 门店管理的基本方法
1.3.1 制度管理法
1.3.2 经济管理法
1.3.3 行政管理法
1.3.4 教育管理法
1.3.5 表单管理法
1.3.6 定量管理法
1.3.7 现场管理法
1.3.8 感情管理法
思考与练习
第2章 门店服务管理
2.1 门店服务概述
2.1.1 门店服务的含义
2.1.2 门店服务的作用和特点
2.1.3 门店服务的类型
2.2 门店服务设计
2.2.1 期望服务与容忍区域
2.2.2 门店服务设计的主要内容
2.2.3 门店服务设计应考虑的要素
2.2.4 常见的门店服务项目
2.3 接待顾客的技巧
2. 3.1 接待顾客的准备
2.3.2 对顾客需求的预测
2.3.3 以顾客为中心
2.3.4 不同性格类型顾客的接待技巧
2.4 顾客投诉管理
2.4.1 顾客投诉意见的主要类型
2.4.2 顾客投诉意见的处理方式
2.4.3 顾客投诉意见处理系统的建立
思考与练习
第3章 门店质量管理
3.1 门店质量概述
3.1.1 门店服务质量概述
3.1.2 门店服务质量的构成要素
3.1.3 门店服务质量的提升
3.2 门店质量管理方法
3.2.1 质量分析方法
3.2.2 质量管理方法
3.3 门店全面质量管理
3.3.1 门店全面质量管理的概念与内容
3.3.2 门店全面质量管理的基础工作
3.4 门店服务质量评价体系
3.4.1 门店服务质量评价的影响因素
3.4.2 门店服务质量评价的准则
3.4.3 门店服务质量评价的主体
3.4.4 门店服务质量评价体系的构建
3.4.5 门店服务质量承诺与质量保证
思考与练习
第4章 门店人力资源管理
4.1 门店人力资源管理概述
4.1.1 门店人力资源管理的基本概念
4.1.2 门店人力资源管理的任务、内容、作用及过程
4.2 门店的招聘与录用
4.2.1 门店员工的招聘计划
4.2.2 门店员工的招聘与录用
4.3 门店员工的培训
4.3.1 培训的含义
4.3.2 门店员工培训的特点
4.3.3 门店新员工的心理特征
4.3.4 门店新员工培训的作用
4.3.5 门店新员工培训的内容
4.3.6 门店新员工培训效果的评估
4.3.7 门店员工培训的原则
4.3.8 门店员工培训的程序
4.4 门店员工的绩效考评与薪酬管理
4.4.1 绩效考评的含义与原则
4.4.2 门店员工绩效考评的一般程序
4.4.3 门店员工绩效考评的常用方法
4.4.4 门店的薪酬管理
4.4.5 门店的薪酬设计
4.4.6 门店常见的基本薪酬制度
思考与练习
第5章 门店市场营销管理
5.1 门店消费者的消费心理
5.1.1 门店消费者的一般消费心理
5.1.2 门店消费者的购买动机与购买行为
5.1.3 门店消费者的购买心理过程
5.1.4 门店消费者的消费需要
5.1.5 门店消费者的消费动机
5.1.6 门店消费者的消费决策过程
5.2 门店市场营销概述
5.2.1 门店市场与门店市场营销
5.2.2 门店市场营销的特点及其营销对策
5.2.3 门店市场营销的任务
5.3 门店的营销组合策略
5.3.1 门店的产品策略
5.3.2 门店的价格策略
5.3.3 门店的营销渠道策略
5.3.4 门店的促销策略
5.4 现代门店营销管理的新观念
5.4.1 门店的市场导向营销观念
5.4.2 门店的其他营销新观念
思考与练习
第6章 门店促销作业管理
6.1 门店促销概述
6.1.1 促销的含义与特点
6.1.2 促销的分类
6.1.3 促销的作用
6.2 门店促销策划概述
6.2.1 促销策划的含义
6.2.2 门店促销策划的内容
6.2.3 门店促销策划的意义与特殊性
6.3 门店促销活动的市场细分与策略
6.3.1 门店促销活动的市场细分
6.3.2 门店促销活动的定位与基本策略
6.3.3 门店促销活动策划要解决的问题
6.3.4 门店促销活动的可行性分析
6.4 门店促销活动的策划流程
6.4.1 明确促销目的及目标
6.4.2 收集资料与界定促销主题
6.4.3 选定促销方法和时机
6.4.4 编制促销方案及预算
6.4.5 促销实施前的准备与结束后的评估
6.4.6 促销活动策划书的撰写
思考与练习
……
第7章 门店物流管理
第8章 门店财务管理
第9章 门店信息化管理
第10章 门店防损与安全管理
第11章 门店绩效管理
第12章 零售门店的管理
第13章 餐饮门店的管理
第14章 其他服务型门店的管理
参考文献