ITSS系列培训IT服务工程师

出版社: 电子工业出版社
作者: 国家信息技术服务标准工作组著
出版日期: 2012-05-01
商品条码: 9787121165320
页数: 0
出版年份: 2012

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内容简介

本书为国家信息技术服务标准（ITSS）工作组组织编写的学习和培训用书。本书借鉴了国际上先进的IT服务理论体系，依据国内ITSS体系标准，并结合了国内外IT服务行业的最佳实践以及IT服务从业人员能力规范和要求，主要从服务技术、服务技巧和服务规范三方面来介绍信息技术服务的相关学科知识，对IT服务工作具有很强的指导意义。

目录上篇服务技术第1章 IT服务工程师简介 3 1.1 概述 3 1.1.1 IT服务概述 3 1.1.2 IT服务工程师的定义 5 1.1.3 IT服务工程师培训的意义 6 1.2 IT服务工程师的技能和素质要求 7 1.2.1 IT服务工程师的硬技能要求 7 1.2.2 IT服务工程师的软技能要求 9 第2章 IT服务技术 10 2.1 常见IT服务 10 2.1.1 信息技术咨询服务 10 2.1.2 设计与开发服务 11 2.1.3 信息系统集成服务 11 2.1.4 数据处理和运营服务 12 2.2 常用IT服务管理流程 12 2.2.1 概述 12 2.2.2 事件管理 13 2.2.3 问题管包标准的应用价值 239 14.3 ITSS之服务外包标准的主要内容 240 14.3.1 《信息技术服务外包第1部分：服务交付保障通用要求》 240 14.3.2 《信息技术服务外包第2部分：数据（信息）保护规范》 242 附录Ａ相关IT服务标准和最佳实践 246 附录B IT服务工程师从业人员能力规范 268 附录C 术语表 270 参考文献 275