如何做好汽车维修业务接待(第3版)

本书详细介绍了汽车维修业务接待员应掌握的应知应会知识，主要内容有：素质与职责、优
质服务的学问与接待技巧、汽车构造与维修知识、汽车配件知识、维修收入与维修合同、机
动车辆保险与理赔、计算机基本知识、消费心理学知识和业务接待英语等。
本书内容全面，条理清晰，通俗易懂，实用性强。可作为汽车维修业务接待员专业培训教材
，亦可供汽车维修企业管理人员、检验人员参考。

前言
第一章  素质与职责
  第一节  业务接待员的作用和素质
    要求
    一、业务接待的重要性
    二、业务接待员的作用
    三、业务接待员的条件
    四、业务接待员的素质要求
  第二节  业务接待员的职责
    一、两种类型的企业
    二、汽车维修业务接待员的职责
  第三节  汽车维修行业职业道德
    一、职业与职业道德
    二、社会主义职业道德
    三、汽车维修职业道德
    四、汽车维修业务接待员职业道德
    规范
  第四节  业务接待礼仪规范
    一、什么是礼仪
    二、礼仪的基本原则和作用
    三、个人礼仪
    四、谈话中的礼仪
    五、服务礼仪
    六、汽车维修业务接待礼仪规范
  第五节  业务接待工作内容
    一、车辆维修流程
    二、业务接待工作程序及内容
第二章  优质服务的学问
  第一节  重新考虑谁是你的客户
    一、客户的扩展定义
    二、假如你是客户
  第二节  身体语言
    一、什么是身体语言
    二、身体语言的作用
    三、如何运用身体语言
    四、如何运用好身体语言
  第三节  电话礼仪
    一、什么是电话礼仪
    二、电话礼仪的五项基本要素
  第四节  职业习惯
    一、准时
    二、言而有信
    三、承诺要留有余地
    四、做些分外的服务
    五、客户是最重要的
    六、把同事看做客户
    七、对客户表示理解
    八、忍让在先
    九、微笑服务
    十、使用规范语言
  第五节  企业形象
    一、什么是企业形象
    二、良好的企业形象有何作用
    三、如何树立良好的企业形象
  第六节  提供优质服务的方法
    一、提供优质服务前的准备
    二、提供优质服务的主要方法
  第七节  言谈的技巧
    一、言谈的作用
    二、言谈的原则
    三、称谓
    四、说话方式
    五、常用礼貌用语和禁忌语
    六、交谈中的礼节
  第八节  接待客户的技巧
    一、见面与欢迎时的技巧
    二、积极聆听的技巧
    三、与客户沟通的技巧
    四、处理愤怒客户的技巧
    五、处理异议的技巧
    ……
第三章  业务接待员应具备的汽车专业知识
第四章  维修收入与维修合同
第五章  机动车辆保险与理赔
第六章  计算机技能必不可少
第七章  消费心理学
附录  业务接待基本英语