图解精益六西格玛

精益六西格玛绝非生产现场的改善活动而已，它是可以运用在任何地方的经营工具，是企业的共通语言。本书是质量工具――精益六西格玛的图解版本，内容涉及解决问题（任何疑难杂症皆能迎刃而解）、改善问题（了解并回应顾客心声其实很简单）、减少浪费（达到零误差不再是梦想）、提高效率（让“快速确认”成为公司的代名词）。书中用案例+图形的方式诠释了实施精益六西格玛管理法的系统知识，六西格玛管理新手及专家都将从中获益。

张腾，主要从事与精益六西格玛管理相关的工作，翻译多本著作，翻译方向包括：文学小说、经济管理等，对精益六西格玛有一定的研究。

目 录 导论 精益六西格玛是全球商务的共通语言 .................................. 1 1 ISO 认证的“六西格玛” .................................................... 2 2 认识“六西格玛” ................................................. 5 3 消除浪费即精益 .................................................... 8 4 “精益”与“六西格玛”是最强的组合 ......................... 11 5 第三代精益六西格玛 .............................................. 14 6 本书结构 ......................................................... 17 第1 章 入门 ..................................................... 23 1 网购公司也能改善 ............................................. 24 2 想要了解顾客真正的心声 ................................................. 27 3 投诉的内容 ........................................................... 30 4 走一遍流程就可以知道问题所在 ..................................... 33 5 在现场听，到现场看 ............................................. 36 6 检查业务流程 .................................................... 39 7 交给谁来做 ........................................................ 42 8 下功夫就能得到成果 ......................................... 45 9 重要的是决策 ....................................................... 48 10 其他方面的改善要如何着手 ........................................... 51 第2 章 初级 ..................................................... 55 1 推动精益六西格玛就在职能部门 ..................................... 56 2 目标是成为公司的咨询顾问 ............................................. 59 3 活用顾客心声来设定主题（1） ....................................... 62 4 活用顾客心声来设定主题（2） ....................................... 65 5 通过资料收集了解现状 ..................................................... 68 6 从下订单到收货的等待时间 ............................................. 71 7 为什么会有那么多误差 ..................................................... 74 8 通过项目审查 ........................................................ 77 9 试行有效改善的方案 ............................................... 80 10 通过试行来预估成效 ............................................ 83 11 让作业现场的人也能够了解成效 ................................... 86 12 项目结束但活动不会结束 ............................................... 89 第3 章 中级 ................................................................ 93 1 店里总是忙得天翻地覆 ..................................................... 94 2 资深店长的直觉、经验和胆识 ......................................... 97 3 来个立即解决的连续出击 ............................................... 100 4 光看示范教学还不够 ........................................ 103 5 如何通过指导方法得到效果 ........................................... 106 6 总公司与分店的交互功能 ............................................... 109 7 不需要什么夸大的项目 ................................................... 112 8 小步骤与短时间 ................................................... 115 9 在练习所进行演练（1） ................................................. 118 10 在练习所进行演练（2） ............................................... 121 11 会议徒劳无功也是一种浪费 ......................................... 124 12 在练习所进行演练（3） ............................................... 127 13 在练习所进行演练（4） ............................................... 130 14 追踪顾客满意度的变化 ................................................. 133 15 最后在店里验证 .............................................. 136 第4 章 进阶 ........................................................ 141 1 给想要精通精益六西格玛的你 ....................................... 142 2 新构想、新流程 ..................................................... 145 3 与DMAIC 步骤一样 ........................................................ 148 4 目标是多元化的顾客服务 ............................................... 151 5 不可能一蹴而就 ................................................... 154 6 何时开始、为了谁、做些什么 ....................................... 157 7 写出活动计划书 ................................................. 160 8 将服务提供给谁 ........................................... 163 9 重要的是顾客心声 ................................................ 166 10 善用优势致胜的事业 ..................................................... 169 11 分解成数个要素 ................................................. 172 12 草案是否可行 ..................................................... 175 13 把关系人拉进来的“E、R、P” .................................... 178 14 “三赢”的构想 ................................................... 181 15 下功夫让服务的质量看得见 ......................................... 184 16 牛刀小试很重要 ................................................... 187 17 从意见反映来了解 ............................................ 190 18 什么是对顾客有用的流程 ............................................. 193 19 最佳的分寸拿捏 ................................................ 196 20 正式的服务从明年开始 ................................................. 199 21 继续迈向新的改善 ..................................................... 202 第5 章 给初学者的精益六西格玛问答集 .................................. 207 1 何谓卓越运营 .......................................................... 208 2 何谓“黄带” ........................................................ 210 3 要是人事部要求“取得绿带资格”的话 ....................... 212 4 只要有黑带就可以顺利进行了吗 ................................... 214 5 在日本可以取得黑带的资格认证吗 ............................... 216 6 被业务往来的公司要求接受培训 ................................... 218 7 精益六西格玛是必修课 ................................................... 220 8 有行业整体采用精益六西格玛的例子吗 ....................... 222 9 非营利机构中也可以使用吗 ........................................... 224 10 对我这样的业务员有必要吗 ......................................... 226 11 取得黑带资格有利于求职吗 ......................................... 228 12 英语和数学都不太在行的话 ......................................... 230 后记 ........................................................... 232