客户关系管理--基于营销架构的企业运营问题解决之道

21世纪是一个以客户为中心的时代。本著作以作者近年在日本所进行的专题研究为基础，通过理论研究和国内外的企业宴践案例相结合，梳理了客户关系管理产生的渊源，分析了以客户为中心的企业经营框架，探讨了运用客户关系管理的方法和技巧等。这是一本对客户关系管理的理论研究和宴践具有指导性的重要参考书。 本书适合广告业从业人员、科研人员及高校师生阅读参考。

第一章客户关系管理的起源与发展 第一节客户关系管理的起源与演变 一、客户关系管理的起源 二、客户关系管理的发展 三、客户关系管理产生的原因 第二节客户关系管理的理念与流程 一、客户关系管理理念的国内外研究成果 二、客户关系管理的概念与内涵 三、客户关系管理的流程 第三节客户关系管理的目标与意义 一、从上海大众的CRM说起 二、客户关系管理的目标 三、客户关系管理的功能 四、客户关系管理对企业的意义 第四节客户关系管理的应用现状与发展趋势 一、来自CRM一线的调查 二、新营销理论下的客户关系管理 第二章客户关系管理下的企业组织理论 第一节客户关系管理与企业核心竞争力的构建 一、CRM塑造企业核心竞争力 二、企业业务流程重组BPR与CRM 三、企业文化建设与CRM 第二节客户关系管理与企业资源规划 一、企业资源规划(ERP)概述 二、客户关系管理与企业资源规划的整合 第三章客户关系管理下的客户价值理论 第一节客户价值评估与客户细分理论 一、现代市场的消费特征 二、长尾理论 三、客户价值评估与客户细分 第二节客户生命周期价值理论 一、客户生命周期理论 二、客户生命周期价值理论 三、客户生命周期价值理论的应用 第三节客户价值升华的营销战略 一、关系营销 二、整合营销传播 三、网络营销与数据库营销 第四章关系营销与客户关系管理 第一节关系营销让“大众”更大众 一、开拓新源头 二、最后冲刺 第二节理论探讨与分析 一、关系营销 二、识别自己的客户 三、建立联系 四、快速反应 五、保持和发展关系 六、回报 七、4R营销 第三节解决之道 一、全面实施市场定位策略 二、充分注重内部关系，创造发展的动力 三、满足客户在各个阶段的需求 四、实施客户维系策略，形成稳定的基本客户群体 五、服务企业的特殊性 六、树立正确关系营销观念，杜绝庸俗关系学 第五章整合营销传播与客户关系管理 第一节整合营销的“动感地带”模式 “动感地带”宣传活动 第二节理论探讨与分析 一、CRM、IMC传统理论的延续 二、整合营销传播 三、基于CRM的IMC 四、客户关系管理理念下的IMC特征 五、整合营销传播战略的思路 第三节解决之道 CRM下IMC的最终目标――客户满意与忠诚 第六章数据库和网络营销与客户关系管理 第一节特立独行的DEI上 第二节理论探讨与分析 一、CRM技术概述 二、CRM应用于数据库营销与网络营销 第三节解决之道 一、网络数据库营销的主要应用――点击流分析 二、网络数据库营销的另一个重要应用――定制营销 第七章客户关系管理系统的实际运营范式 第一节基于CTI的客户关系管理运营范式 一、呼叫中心(CallCenter) 二、联想的成功运营模式 第二节基于DW的客户关系管理运营范式 一、数据仓储 二、数据仓库在银行业的应用 第三节基于Web的客户关系管理运营范式 一、基于Web的客户关系管理形式 二、淘宝网的运营案例分析 参考文献 后记