物流客户服务--聚文网

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内容简介

《物流客户服务(学生用书)》内容和形式有所创新，反映了近年来高等职业教育改革的成就。教材打破了学科体系讲授式的编写方法，以项目、案例作为载体贯穿教材。通过项目、案例的教学活动，不仅使学生能够直观了解企业的物流活动，更有助于学生通过具体的工作流程和工作任务，将实践体会抽象概括为普适性理论知识，再用于指导新的实践工作。培养学生举一反三、触类旁通的能力。

项目一认识物流客户服务
模块一认识物流客户
模块二做客服必须把握客户的需求

项目二了解物流客户服务部门
模块一物流企业常见的组织结构
模块二物流企业客户服务岗位设置及岗位职责
模块三物流企业客服人员的工作规范和工作标准
模块四客服人员的职业要求

项目三订单业务处理
模块一前台订单业务处理
模块二电话业务处理
模块三网上业务受理流程
模块四订单查询业务

项目四物流客户投诉处理
模块一物流客户投诉受理
模块二物流客户投诉类型及处理
模块三差错赔偿业务办理
模块四物流服务事故管理

项目五客户关系维护与需求管理
模块一物流客户需求管理
模块二物流客户开发与挖潜
模块三物流客户回访
模块四客户满意度调查与分析

项目六客服档案、统计报表及客户关系系统(CRM)
模块一物流客户档案管理
模块二物流客户数据统计及报表
模块三认识客户关系管理系统(CRM)

项目七物流大客户管理
模块一物流大客户管理的工作内容及流程
模块二物流大客户的项目管理
模块三物流大客户的投标管理
模块四物流大客户个性化方案设计
参考文献

物流客户服务

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