导游业务

《导游业务》根据高职高专学生学习规律，将导游服务规范及技能融会贯通到具体的工作项目当中，结合大量的案例、范例、知识拓展及实训练习提示，具有很强的实用性和可操作性，能够极大地提高旅游管理专业学生的学习兴趣，在实际操作中更好地掌握导游服务规范及技能。

《导游业务》划分为六大项目：认识导游员及导游服务、导游员接待准备工作、旅途中的导游服务、酒店住宿及其他有关导游服务、全程独立操作导游服务、导游服务常见事故及问题处理与预防。《导游业务》既可作为高职高专院校旅游管理专业学生的教材及教师的参考用书，也可作为初学者考证教材及旅游管理工作者和导游员的业务学习用书。

项目一认识导游员及导游服务
任务一认识导游员
模块一导游的定义
模块二导游员的类型
任务二导游员职责和服务流程
模块一全陪职责和服务流程
模块二地陪职责和服务流程
模块三海外领队职责和服务流程
模块四景点景区导游人员职责与服务流程

项目二导游员接待准备工作
任务一业务准备
模块一研究接待计划
模块二核对接待计划
模块三安排活动日程
模块四落实接待事宜
任务二知识准备
模块一知识准备
模块二话题准备
模块三语言准备
模块四导游员体态语言与导游工具的使用
任务三心理准备
模块一准备面，临艰苦复杂的工作
模块二准备承受抱怨和投诉
任务四物质准备
模块一准备职业工作证明
模块二准备业务用品
模块三准备个人旅游用品
任务五形象准备

项目三旅途中的导游服务
任务一接团服务
模块一认找旅游团
模块二核实人数
模块三行李服务
模块四集合登车
任务二首站沿途导游服务
模块一致欢迎辞
模块二调整时间
模块三首次沿途导游
任务三核对、商定日程
模块一商定活动日程
模块二核对、商定日程时出现问题的对策
任务四景区（点）导游服务
模块一出发前的服务
模块二途中导游
模块三景点导游服务
任务五购物服务
模块一前期准备
模块二购物服务
模块三购物后续服务
任务六餐饮服务
模块一准备工作
模块二餐饮服务
模块三餐饮方面个别要求导游服务
模块四办理好结账事宜
模块五带领游客离开餐厅
任务七文化娱乐导游服务
模块一准备工作
模块二文化娱乐服务
模块三带游客返回
任务八送团服务
模块一送站前的工作
模块二离店服务
模块三送行服务
任务九善后工作
模块一处理遗留问题
模块二结清账目、归还物品
模块三整理相关记录
模块四总结工作

项目四酒店住宿及其他有关导游服务
任务一酒店住宿导游服务
模块一游客对酒店服务的要求
模块二入住酒店前的导游服务
模块三入住酒店导游服务：
模块四游客住宿方面个别要求的导游服务
任务二自由活动导游服务操作
模块一允许游客自由活动的情况下的导游服务操作
模块二须劝阻游客自由活动的情况下的导游服务操作
模块三游客在自由活动时走失的处理
任务三游客其他个别要求的导游服务
模块一要求探视亲友活动的处理
模块二要求亲友随团活动的处理
模块三中途退团的处理
模块四延长旅游期限的处理

项目五全程独立操作导游服务
任务一出发前的准备工作
模块一游客的构成分析
模块二行车路线
模块三沿途所经地点的得名、典故
模块四沿途较为闻名的建筑物
模块五沿途各地方言
模块六沿途民间传说、谚语、俗语
模块七沿途地方特产、风味小吃、地方特产
模块八旅游目的地概况
模块九旅游景点的分析
任务二全程独立操作导游服务
模块一与车队及司机的联系
模块二与游客取得联系并核对
模块三导游员沿途讲解
模块四景点导游服务
模块五导餐服务
模块六导购服务
模块七自由活动导游服务
模块八返程的导游服务
模块九后续工作

项目六导游服务常见事故及问题处理与预防
任务一旅游路线变更
模块一旅游团(游客)要求变更路线或日程
模块二客观原因需要变更路线或日程
任务二漏接、空接、错接
模块一漏接的处理及预防
模块二空接的处理及预防
模块三错接的处理及预防
模块四误机(车、船)事故的处理和预防
任务三游客丢失证件、钱物、行李问题
模块一丢失证件的处理
模块二丢失财物的处理
模块三丢失行李的处理
模块四丢失证件、财物、行李的预防
任务四游客患病、死亡问题
模块一游客患病问题的处理
模块二游客死亡问题的处理
任务五安全事故处理
模块一天灾事故
模块二灾难发生后如何求救及自救
模块三交通事故
模块四常见的旅途意外事故
任务六游客越轨言行的处理
模块一对攻击和诬蔑言论的处理
模块二对违法行为的处理
模块三对散发宗教宣传品行为的处理
模块四对违规行为的处理
参考文献