导游实务(高等学校应用型特色规划教材)

《导游实务》以培养学生的综合素质和职业技能为主线，对导游服务的相关理论进行了深入阐述，对导游操作规程进行了系统介绍，并在导游服务技能的培养方面突出艺术性、实用性和科学性。
理论与实践相结合
确立培养实用型旅游人才的教育目标
每一章节都配有复习思考题，便于学生自我训练和理解相关
知识在现实生活中的应用
全书内容分为四篇，即基础篇、操作篇、技能篇和常识篇。基础篇着重介绍导游的基本概念、导游的发展历史和趋势、导游服务与导游人员的相关问题；操作篇主要介绍导游服务的规范性操作，包括整个操作流程、面临旅游问题和事故时的正确处理方法以及如何满足游客的个别要求；技能篇主要介绍了导游的带团艺术、语言艺术、协作技能、组织技能以及如何根据游客的心理需求提供导游服务和如何科学地引导游客审美；常识篇主要介绍导游带团所需要了解的相关知识，如入出境知识、交通知识、旅游卫生保健知识、旅游保险知识等。

第一篇基础篇
第一章中国导游发展的历史与趋势
第一节导游的基本概念
一、导游
二、导游服务
三、导游人员
第二节中国导游发展简史
一、导游服务的萌芽
二、导游服务的兴起
三、导游服务的发展
四、导游服务产生发展的主要因素
第三节中国导游发展趋势
一、中国旅游活动的发展趋势
二、导游服务的发展趋势
本章案例讨论
思考题

第二章导游服务
第一节导游服务的性质
一、社会性
二、文化性
三、服务性
四、经济性
五、涉外性
第二节导游服务的特点
一、独立性强
二、脑体高度结合
三、复杂多变
四、关联度高
第三节导游服务的原则
一、游客至上原则
二、社会效益与经济效益相结合的原则
三、合理而可能的原则
第四节导游服务在旅游服务体系中的地位和作用
一、导游服务处于旅游接待服务的中心地位
二、导游服务在旅游接待工作中的作用
第五节导游服务质量
一、导游服务质量的含义
二、导游服务质量的监督与管理
三、旅游服务缺陷与游客口头意见的处理
本章案例讨论
思考题

第三章导游人员
第一节导游人员的分类
一、我国导游人员的分类
二、国外导游人员的分类
第二节导游人员的职责
一、导游人员的基本职责
二、不同岗位导游人员的职责
第三节导游人员的从业素质
一、良好的思想素质
二、广博的知识结构
三、优秀的能力素质
四、高超的导游技能
五、健康的身心素质
第四节导游人员的行为规范
一、忠于祖国，坚持“内外有别”的原则
二、严格按规章制度办事，
执行请示汇报制度
三、自觉遵纪守法
四、自尊、自爱，不失国格、人格
五、注意小节
第五节导游人员的培训与考核
一、导游人员的培训
二、导游人员的考核
本章案例讨论
思考题

第二篇操作篇
第四章导游服务规程
第一节地陪服务规程
一、接团前的准备
二、接站
三、入住
四、核对、商定日程安排
五、参观游览服务
六、其他活动时的服务
七、结束当日活动时的服务
八、送站
九、后续工作
第二节全陪服务规程
一、前期准备
二、首站(入境站)接站或转移服务
三、入住服务
四、核定日程
五、各站服务要求
六、离站服务
七、转移途中的服务
八、末站(离境站)送站服务
九、后续工作
第三节景区景点导游服务规程
一、服务准备
二、导游讲解服务
三、送别服务
第四节散客导游服务规程
一、散客旅游与团队旅游的区别
二、散客导游服务的特色和要求
三、散客导游服务规程
本章案例讨论
思考题

第五章游客个别要求的处理
第一节处理游客个别要求的
一般原则
一、合理而可能的原则
二、尽力满足需要的原则
三、认真倾听、耐心解释的原则
四、尊重游客、不卑不亢的原则
第二节餐饮、住宿、购物、娱乐方面个别要求的处理
一、餐饮方面个别要求的处理
二、住房方面个别要求的处理
三、购物方面个别要求的处理
四、娱乐活动方面个别要求的处理
第三节自由活动要求的处理
一、劝阻游客自由活动的几种情况
二、允许游客自由活动的几种情况
第四节探视亲友、亲友随团活动要求的处理
一、要求探视亲友
二、要求在华亲友随团活动
第五节中途退团、延长旅游期要求的处理
一、要求中途退团
二、要求延长游期
第六节转递物品和信件要求的处理
一、要求导游人员转递物品
二、要求转递信件
三、要求转递他人委托的物品
四、收件人是外国驻华使、领馆人员
本章案例讨论
思考题

第六章旅游问题、事故的预防与处理
第一节旅游问题、事故的预防与处理原则
一、旅游问题与事故的预防
二、处理旅游问题与事故的原则
第二节旅游活动计划和日程变更的处理
一、游客要求改变活动计划和日程
二、客观原因造成计划和日程的变更
三、活动内容变更的处理
第三节漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理
一、漏接的预防和处理
二、空接的原因和处理
三、错接的预防和处理
四、入境旅游团人数变更的处理
第四节误机(车、船)事故的预防和处理
一、误机(车、船)事故的原因
二、误机(车、船)事故的预防
三、误机(车、船)事故的处理
第五节证件、行李、物品遗失的预防和处理
一、遗失证件、物品事故的预防
二、游客遗失证件的处理
三、游客丢失财物的处理
四、游客行李遗失、损坏的处理
第六节游客走失的预防和处理
一、游客走失的预防
二、游客走失的处理
第七节游客患病、死亡的处理
一、游客患病的预防与处理
二、游客死亡的处理
第八节突发事件的处理
一、交通事故的预防和处理
二、治安事故的预防和处理
三、火灾事故的预防和处理
四、食物中毒的预防和处理
五、溺水的预防和处理
六、天灾逃生常识
第九节游客不当言行的处理
一、对攻击和污蔑言论的处理
二、对违法行为的处理
三、对不当宗教活动的处理
四、违规行为的处理
本章案例讨论
思考题

第三篇技能篇
第七章导游带团艺术
第一节导游带团的理念与模式
一、导游带团的理念
二、导游带团的模式
第二节导游服务集体的共事艺术
一、导游服务集体的组成
二、导游服务集体的协作
第三节导游人员与旅游接待单位的协作艺术
一、多与旅游接待单位沟通
二、尊重旅游接待单位的工作人员
三、与旅游接待单位工作上相互支持
第四节导游人员与游客的交往艺术
一、尊重游客
二、对客人保持微笑和使用柔性语言
三、与游客建立伙伴关系
四、提供个性化服务
五、与所有游客保持等距离交往
第五节导游带团的组织技能
一、塑造并维护良好个人形象
二、合理安排活动日程
三、调整旅游活动的节奏
四、正确处理工作内容
本章案例讨论
思考题

第八章导游语言技能
第一节导游语言的要求
一、美感性
二、趣味性
三、知识性
四、口语化
第二节导游语言的运用原则
一、针对性原则
二、灵活性原则
三、融洽性原则
四、计划性原则
第三节导游口头语言艺术
一、导游口头语言的表达方法
二、创造声音表情的技巧
第四节导游态势语言艺术
一、服饰语
二、姿态语
三、手势语
四、表情语
本章案例讨论
思考题

第九章旅游者心理与导游服务
第一节旅游者的心理需求
……
第十章旅游审美与导游服务
第一节导游人员在审美活动中的角色
第二节导游人员科学审美修养的培养
第三节导游人员形象美的塑造
第四节导游人员审美引导的
本章案例讨论
思考题

第四篇常识
第十一章导游服务相关知识
第一节入出境知识
第二节交通知识
第三节货币与保险知识
第四节旅游卫生保健与安
第五节行李托运相关知识
第六节其他知识
思考题
附录一导游服务质量标准
附录二导游人员管理实施办法
附录三导游员职业等级标准（试行）
附录四旅行社国内旅游服务质量要求
参考文献