饭店管理概论

李俊主编的这本《饭店管理概论》是根据国家教育部对高等职业教育的有关精神，结合高职高专培养应用型人才的特点编写的。本书包括饭店概述、饭店管理理论、现代新型饭店业态、饭店业务管理、饭店服务质量管理、饭店安全管理、饭店营销管理、饭店品牌管理及饭店企业文化建设9部分内容。各章设置了本章概要、本章目标、微型案例、知识小链接、本章小结、思考题等内容，以增加本书的学习性、应用性及实际操作性。
本书可作为高等职业院校旅游与酒店管理专业和其他相近专业的教学用书，也可作为酒店从业人员和管理人员的培训教材及工作参考用书。

《饭店管理概论》从理论和实践的层面上，详细讲述酒店一线对客服务部门员工的工作流程和方法，在理论内容以“够用、适度”为标准，强化培养操作技能。主要内容包括饭店管理概述、饭店主要营业部门业务管理、饭店服务质量管理、饭店安全管理、饭店品牌管理、饭店企业文化建设、饭店集团共9章。

李俊，郑州旅游职业学院教研室主任，副教授。

1饭店概述
1.1饭店的概念与功能
1.1.1饭店的概念
1.1.2饭店的功能
1.2饭店的类型与等级
1.2.1饭店的类型
1.2.2饭店的等级
1.3饭店业的发展历程
1.3.1世界饭店业的发展史
1.3.2中国饭店业的发展史
1.4中国饭店业的现状与发展趋势
1.4.1中国饭店业的现状
1.4.2中国饭店业的发展趋势
1.5饭店集团
1.5.1饭店集团的概念
1.5.2饭店集团的产生
1.5.3饭店集团的经营方式
1.5.4世界饭店集团概况
1.5.5中国较知名的饭店集团情况
本章小结
思考题
2饭店管理理论
2.1饭店管理的基本含义
2.1.1管理的定义
2.1.2饭店管理的定义及特征
2.2饭店管理的理论基础
2.2.1古典管理理论阶段（20世纪初至20世纪30年代）
2.2.2现代管理理论阶段（20世纪30年代至20世纪6D年代）
2.2.3现代管理理论的再思考阶段（20世纪60年代中后期至20世纪90年代初）
2.2.4全球化知识经济时代的管理变革阶段（20世纪90年代以后）
2.3饭店管理的基本职能
2.3.1计划职能
2.3.2组织职能
2.3.3领导职能
2.3.4控制职能
2.3.5协调职能
本章小结
思考题
3现代新型饭店业态
3.1经济型酒店
3.1.1经济型酒店的定义
3.1.2经济型酒店的特点
3.1.3经济型酒店的发展和现状
3.1.4中国经济型酒店发展态势趋势
3.2产权式酒店
3.2.1产权式酒店的定义
3.2.2产权式酒店的特征
3.2.3发展产权式酒店的意义
3.2.4产权式酒店的发展现状
3.2.5产权式酒店在中国的发展对策
3.3精品酒店
3.3.1精品酒店的定义
3.3.2精品酒店的特点
3.3.3精品酒店的发展历程
3.3.4中国精品酒店的发展方向
3.4主题酒店
3.4.1主题酒店的定义
3.4.2主题酒店的特性
3.4.3主题酒店的效用
3.4.4主题酒店发展趋势
3.5酒店式公寓
3.5.1酒店式公寓的定义
3.5.2酒店式公寓的发展历程
3.5.3酒店式公寓发展趋势
本章小结
思考题
4饭店业务管理
4.1前厅部业务管理
4.1.1前厅部的主要职能
4.1.2前厅部组织机构设置与职责划分
4.1.3前厅部的工作流程
4.2客房部业务管理
4.2.1客房部的主要职能
4.2.2客房部组织机构设置与职责划分
4.2.3客房部清洁卫生工作管理
4.3餐饮部业务管理
4.3.1餐饮部的主要职能
4.3.2餐饮部组织机构设置与职责划分
4.3.3餐饮部的工作流程
4.4康乐部业务管理
4.4.1康乐部的主要职能
4.4.2康乐部项目设置的主要依据及组织机构设置
4.4.3康乐部各项目日常管理
本章小结
思考题
5饭店服务质量管理
5.1饭店服务质量概述
5.1.1饭店服务质量的含义
5.1.2饭店服务质量的内容
5.1.3饭店服务质量的特点
5.2饭店服务质量的检查与控制
5.2.1饭店服务质量的评价
5.2.2饭店服务质量的分析方法
5.2.3饭店服务质量的控制方法
本章小结
思考题
6饭店安全管理
6.1饭店安全管理概述
6.1.1饭店安全管理的概念
6.1.2饭店安全管理的特点
6.1.3饭店安全管理的内容
6.2饭店安全问题的应对策略
6.2.1饭店日常安保工作
6.2.2饭店安全管理设沲设备
6.2.3饭店紧急情况的处理
本章小结
思考题
7饭店营销管理
7.1饭店营销概述
7.1.1饭店市场的概念与含义
7.1.2饭店市场营销的概念与含义
7.1.3饭店营销环境
7.2饭店市场营销分析
7.2.1饭店sw0T分析
7.2.2饭店消费者行为分析
7.2.3饭店STP分析
7.3饭店传统营销组合策略——4Ps营销组合
7.3.1产品策略
7.3.2价格策略
7.3.3营销渠道策略
7.3.4促销策略
7.4饭店新型营销组合策略——4Cs理论
本章小结
思考题
8饭店品牌管理
8.1饭店品牌概述
8.1.1品牌与饭店品牌
8.1.2品牌与相关棚念的区别
8.1.3品牌的特点
8.1.4品牌资产价值的构成要素
8.1.5品牌资产的效用
8.2饭店品牌建设
8.2.1品牌定位
8.2.2品牌设计
8.2.3品牌传播
8.2.4品牌的维护
8.3饭店品牌的延伸
8.3.1饭店品牌延伸的作用
8.3.2饭店品牌延伸的条件
8.3.3饭店品牌延伸的策略
8.4饭店品牌的战略创新
8.4.1产品和服务创新
8.4.2品牌形象创新
8.4.3品牌文化创新
8.4.4品牌价值创新
8.4.5品牌管理创新
本章小结
思考题
9饭店企业文化建设
9.1饭店企业文化概述
9.1.1饭店企业文化的含义
9.1.2饭店企业文化的特点
9.1.3饭店企业文化的内容和表现形式
9.1.4饭店企业文化的功能
9.2饭店企业文化建设
9.2.1饭店企业文化建设的原则
9.2.2饭店企业文化建设的措施
9.2.3饭店企业文化建设的步骤
9.3饭店CIS建设
9.3.1饭店CIS内容
9.3.2饭店CIS的设计原则
9.3.3饭店CIS设计的步骤
本章小结
思考题
参考文献