酒店服务与管理(郑向敏)--聚文网

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内容简介

本书应用新的服务管理理论，结合国内外酒店业服务管理运作的实际经验，对酒店业务管理运作的实际经验，对酒店服务与管理的内涵、类型、意识、服务技巧及所涉及的计划与组织管理理念做了专题论述，全面阐述了一些具体岗位，如前厅、客房、餐饮、康乐、商务和营销的主体服务程序及管理行为，探讨了酒店业的全面战略管理、交互服务质量管理及对质量工作的动态评价和衡量方法，对所涉及的服务投诉处理进行了具体的分析，对酒店服务营销这一新的理念进行了系统的分析和探讨。本书可作为旅游院校高等职业教育中酒店管理专业的教科书，也适合于酒店业管理人员阅读。

前言第一章酒店服务与管理概述第一节酒店服务的概念内涵第二节酒店的服务类型与特点第三节酒店的内部服务第四节酒店服务意识与服务技巧第五节酒店服务的发展趋势第二章酒店服务与管理理论基础第一节酒店服务与管理的基本管理第二节酒店服务与管理的基础理论第三节酒店服务与管理第三章酒店服务计划管理第一节服务计划管理概述第二节酒店服务计划体系第三节酒店服务计划的编制第四节酒店服务计划管理第四章酒店的服务组织第一节酒店服务组织概述第二节酒店服务组织管理第三节有效的酒店服务组织模式第四节酒店服务组织管理的运作与整合第五章酒店服务部门管理第一节前厅服务与管理第二节客房服务与管理第三节餐饮服务与管理第四节康乐服务与管理第五节商务服务与管理第六节营销服务与管理第六章酒店服务质量管理第一节酒店服务质量管理概述第二节酒店全面服务质量管理第三节酒店交互服务质量管理第四节酒店服务质量衡量标准与评价体系第五节酒店服务的投诉管理第七章酒店的服务营销第一节酒店服务营销概述第二节酒店服务营销的基本任务第三节酒店服务营销策略第四节酒店服务营销管理参考文献

酒店服务与管理(郑向敏)

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