作客迪斯尼/客户服务的完美艺术--聚文网

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内容简介

本书是“世界500强企业发展丛书”中的一本。随着服务经济的崛起和走向顶峰、体验经济的异军突起，即使传统业务被认为是生产型的公司也逐渐认识到他们同样处于服务业中，在每一项业务中都有基于服务的流程。来自35个国家40个行业的几十万人来到迪斯尼学院学习这个享誉全球的娱乐公司如何以魔力般的服务创造世界级的基准、如何创建品牌本书完整清晰地阐述了服务经济与体验经济模式下一种非常有效的企业运营思想。同时，作者通过取材于迪斯尼公司大量真实的奇闻轶事，使得读者能够在轻松愉快的情况下完成本书的阅读并掌握品质服务循环思想的真谛。本书读者对象：企业管理者，客户服务人员。

争创世界500强，振兴我国民族经济??“世界500强企业发展丛书”序主编絮语译者序前言引言第1章服务、迪斯尼的风格实用魔力组织中的魔力界定实用魔力介绍品质服务循环第2章服务的魔力揭示客户不认知并理解客人服务主题的力量确定服务主题的承诺履行承诺第3章员工的魔力建立第一印象装备员工、提供服务品质服务的行为全球化思维、本地化表演建立执行文化第4章场景的魔力场景传递服务想象+工程=梦幻工程通过场景传递信息导引客人体验吸引所有五官感官台前和幕后场景的维护第5章流程的魔力流程和燃点客流员工与客人的沟通服务关注服务流程调整第6章整合的魔力整合品质服务整合矩阵迪斯尼度假俱乐部的整合服务魔力服务瞬间的三要素一件终极法宝：情节串连图板

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