卓越服务与营销学习手册--聚文网

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内容简介

《很好服务与营销学习手册》由张立章编著，全书共分8课，每课设学习目标、内容提要、学习方式、引导案例、漫画情景案例、服务箴言、漫画课程小结等栏目。主要从服务知识掌握与服务技能技巧提升的角度，以通俗易懂的语言，配合漫画情景案例形式，介绍通信服务营销领域的服务质量、服务品质、服务意识、服务产品、体验营销、口碑营销、服务技能技巧、顾客满意度与忠诚度、顾客价值创造、员工自我身心保健等内容。本书还以附录形式收入服务人员进行知识与技能培训必需的《常见微笑训练法》《语言发音基础训练》《绕口令集锦》《百家姓》《电信服务规范》等内容。本书可作为各级各类通信相关企业客服人员上岗、在岗培训和自我提升学习的教材。目标顾客主要有以下三类：(1)中国电信、中国移动、中国联通公司及其所属各级各类企业营业人员等客服人员；(2)从事相关通信业务的非基础电信运营企业的一线客服人员；(3)各类从事通信企业培训服务公司的培训讲师。
本书详细深入地分析了一些家长在教育孩子过程中常见的错误做法，并提出有针对性的改善建议，给出了可以帮助人们达成良好沟通的“和谐沟通三步法 ”，还给出了解决家庭矛盾的“矛盾解决三步法”等具体可行又行之有效的操作方法。
本书中的案例包括：做作业不专心、早恋、失恋、撒谎、偷钱、偏科、跟家长对抗、青春期逆反、跟老师对抗、厌学等方面。

第1课牢记六个最重要的服务概念（一）什么是服务（二）如何认识服务质量
（三）顾客满意与顾客满意度
（四）顾客忠诚与顾客忠诚度
（五）顾客满意、顾客忠诚与服务质量的关系
第2课自塑卓越服务理念与服务品质
（一）树立卓越服务理念
（二）塑造一流服务意识
（三）通信企业服务人员的10种金牌服务品质
（四）服务意识与服务品质自我提升计划
第3课识别并理解不同类型顾客
（一）按气质类型划分不同类型顾客
（二）根据心理性格划分顾客类型
（三）以消费行为模式划分顾客类型
……

卓越服务与营销学习手册

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