康乐服务实训教程

    本书是高职高专旅游管理专业实训系列教材之一。
    本书分为6章、67个实训项目，主要介绍了康乐服务基础实训、服务技能实训、服务业务实训、安全实训以及管理实训等内容。各个实训项目目的明确、方法恰当、内容完整，涵盖了实训流程、实训要求、实训时间、实训工具、实训方法、实训步骤与操作标准、实训测试表等内容，以方便教师讲授和学生学习。
    本书既可作为中高职康乐管理课程的教材，也可作为饭店在岗人员培训与自学的参考书。
    本教材配有电子教案，凡使用本书作为教材的教师或学校可向出版社索取。您可以发送电子邮件至cmpgaozhi@siila-com，或拨打咨询电话010—88379375。

前言
第一章  康乐实训概述
  第一节康乐部组织机构与人员构成
  第二节康乐部岗位职责
  课后练习
  第二章  服务基础实训
  第一节  礼节礼貌实训
  实训项目1  称呼礼节、问候礼节和应答礼节
  实训项目2  操作礼节
  实训项目3  介绍礼节、握手礼节和名片礼节
  第二节  仪容仪表实训
  实训项目4  仪容仪表
  第三节  服务仪态实训
  实训项目5  服务仪态
  第四节  服务用语实训
  实训项目6  服务用语
  第五节  常见问题应对实训
  实训项目7  服务工作中常见问题应对
  课后练习
第三章  服务技能实训
  第一节  基本服务技能实训
  实训项目1  托盘
  实训项目2  铺台布
  实训项目3  摆台
  实训项目4  卫生清洁
  实训项目5  清洁器具的使用
  实训项目6  斟倒酒水
  实训项目7  客用品消毒
  第二节  基础服务程序实训
  实训项目8  茶水服务
  实训项目9  递送物品
  实训项目10  引领服务
  实训项目11  推销服务
  实训项目12  结账服务
  实训项目13  接受投诉
  实训项目14  物品出租
  实训项目15  寻呼服务
  实训项目16  预订服务
  实训项目17  更换物品
  实训项目18  物品寄存
  第三节  后台服务程序实训
  实训项目19  物品领用
  实训项目20  布件的储存
  实训项目21  设备的维护与保养
  课后练习
第四章  服务业务实训
  第一节  球类项目服务
  实训项目1  台球服务
  实训项目2  网球服务
  实训项目3  壁球服务

  实训项目4  乒乓球服务
  实训项目5  保龄球服务
  实训项目6  高尔夫球服务
  第二节  休闲类娱乐项目服务实训
  实训项目7  棋牌室服务
  实训项目8  街机服务
  第三节  健身类项目服务实训
  实训项目9  健身器械服务
  实训项目10  体操房服务
  第四节  戏水项目服务实训
  实训项目11  室内游泳池服务
  实训项目12  水上乐园服务
  第五节  保健类项目服务实训
  实训项目13  全身理疗服务
  实训项目14 足疗服务
  实训项目15 舒缓按摩服务
  第六节  美容类项目服务实训
  实训项目16  美发服务
  实训项目17  美容服务
  实训项目18  美体服务
  第七节  歌舞类项目服务实训
  实训项目19  歌舞类大厅服务
  实训项目20  歌舞类包房服务
  实训项目21  自助餐服务
  第八节  水疗类项目服务实训
  实训项目22  淋浴室服务
  实训项目23  桑拿房服务
  实训项目24  水疗池服务
  实训项目25  休息室服务
第五章  安全实训
  第一节  客人人身财物安全预防实训
  实训项目1  客人人身财物安全的预防
  第二节  客人财物安全服务实训
  实训项目2  物品寄存服务
  实训项目3  客人报失的处理
  实训项目4  客人遗留物品处理
  第三节  客人人身安全服务实训
  实训项目5  客人受伤的处理程序
  实训项目6  常见创伤的处理
  实训项目7  心脏复苏法
  第四节  火灾紧急处理实训
  实训项目8  火灾预防和处理
  第五节  其他安全事故处理实训
  实训项目9  其他安全事故的处理
第六章  管理实训
  第一节  员工招聘实训
  实训项目1  招聘前的准备
  实训项目2  招聘的进行
  第二节  员工培训实训
  实训项目3  员工培训

  第三节  员工激励实训
  实训项目4  员工激励
  第四节  日常工作质量检查实训
  实训项目5  日常服务质量管理
附录
  附录1  康乐服务常用语
  附录2  仓库领料审批单
  附录3  球类运动知识
  附录4  健身器械的分类及功能
  附录5  游泳技术
  附录6  按摩知识
  附录7  美容类项目专业知识
  附录8  用品保养
  附录9  预订单
  附录10  饭店求职申请表
  附录11  培训需求分析的方法
  附录12  培训需求调查表
参考文献