民用航空服务礼仪

礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。本书着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。
本书适合高等院校民用航空专业的学生使用。

第一章礼仪的基础知识
第一节礼仪的含义
练习题
第二节礼仪的原则
一、遵守原则
二、尊重原则
三、适度原则
四、自律原则
练习题
第三节职业礼仪修养
一、气质
二、服饰
三、沟通
四、肢体语言
练习题
第二章乘务员容妆的塑造
第一节职业妆的基本原则
一、化妆体现个性
二、职业妆代表共性
三、乘务员化妆规则
练习题
第二节职业妆的塑造
一、人的五官形状比例分析
二、乘务员化妆用色
三、乘务员化妆后的韵味
练习题
第三节化妆的程序
一、洗手
二、洁面
三、使用护肤霜
四、使用隔离霜或防晒霜
五、涂抹粉底
六、眉骨和鼻梁
七、定妆
八、眉型
九、眼线
十、眼影
十一、睫毛膏
十二、腮红
十三、唇型
十四、颈部护理
十五、美甲
知识拓展
练习题
第三章乘务员的职业形象
第一节发型
一、女乘务员的发型
二、男乘务员的发型
三、操作练习
练习题
第二节制服
一、乘务员的制服
二、规范着装
三、清洗、打理、维护制服尊严
练习题
第三节其他用品
一、丝巾
二、男乘务员的领带
三、飞行衣箱
四、登机证件
五、服务牌
练习题
第四节饰品佩戴
一、手表
二、耳针
三、戒指
四、指甲
知识拓展
练习题
第四章乘务员的姿态
第一节航前礼仪
一、准备会
二、乘坐机组车
三、进入候机楼
四、进入安检区
五、乘坐步行梯
六、候机楼待机礼仪
练习题
第二节起飞前的礼仪
一、迎送站姿
二、微笑礼仪
三、鞠躬礼仪
四、引导手势
练习题
第三节客舱礼仪
一、巡视客舱
二、客舱交汇礼
三、目光礼仪
四、下蹲礼仪
五、安置行李的礼仪
练习题
第四节道别礼仪
一、握手
二、递送名片
三、沟通
四、乘务员的坐姿
练习题
第五章地面服务礼仪
第一节职业形象
一、基本要求
二、着装仪表规范
练习题
第二节贵宾服务礼仪
一、环境礼仪
二、迎送礼仪
三、贵宾室服务礼仪
练习题
第三节值机礼仪
一、基本要求
二、值机标准用语
练习题
第四节问询礼仪
一、基本要求
二、实际训练要求
三、回答乘客问询的技巧
练习题
第五节引导手势礼仪
一、手势训练
二、礼貌用语训练及其他
知识拓展
练习题
第六章面试指导
第一节准备面试
一、精准地明确求职目的
二、完善地了解用人单位的信息
三、有效地评估自身的实力
四、制作完美的自荐材料
五、设计良好的个人形象
六、调整最佳的面试心态
练习题
第二节面试训练
一、面试表情训练
二、仪态训练
三、语言训练
练习题
第七章日常礼仪
第一节着装的基本原则
一、着装的TPO原则
二、服装是女人的钟爱
练习题
第二节饰物搭配
一、饰品
二、香水
练习题
第三节电话礼仪
一、在打电话前的整理
二、接听电话的技巧
三、选择最佳通话时间
练习题
第四节公共礼仪
一、普通公民礼仪
二、行人交通礼仪
三、骑自行车的礼仪
四、乘坐自动扶梯的礼仪
五、乘坐电梯的礼仪
六、乘坐地铁、公交车的礼仪
七、乘坐飞机的礼仪
八、乘坐火车的礼仪
九、酒店入住的礼仪
十、公园礼仪
练习题
第五节就餐礼仪
一、用餐礼仪
二、自助餐礼仪
练习题
第六节交往礼仪
一、自我介绍
二、握手
三、递送名片
四、沟通
知识拓展
练习题
第八章商务礼仪
第一节庆典礼仪
一、庆典仪式的准备
二、庆典仪式的程序
三、参加者礼仪和宾客礼仪
练习题
第二节剪彩礼仪
一、目前通行的剪彩礼仪条目
二、剪彩仪式的准备
三、剪彩者、礼仪小姐的礼仪规范
练习题
第三节颁奖典礼
练习题
第四节会议接待礼仪
一、会议接待礼仪工作的内容
二、会议前的准备
三、会议进行中的工作
四、会议主持人的礼仪
五、会议座次安排的礼仪
六、会议善后工作的礼仪
七、茶话会接待礼仪
练习题
第五节签约仪式
一、签约仪式的准备工作
二、签约程序
练习题
第九章宗教礼仪
第一节佛教礼仪
一、佛教概况
二、信奉佛教的主要国家
三、佛教的主要节日
四、佛教礼仪
五、佛教的禁忌
练习题
第二节基督教礼仪
一、基督教概况
二、信奉基督教的主要国家
三、基督教的主要节日
四、基督教的礼仪
五、基督教的禁忌
练习题
第三节伊斯兰教礼仪
一、伊斯兰教概况
二、信奉伊斯兰教的主要国家
三、伊斯兰教的主要节日
四、伊斯兰教的礼仪
五、伊斯兰教的禁忌
练习题
第四节道教礼仪
一、道教概况
二、信奉道教的主要国家
三、道教的庄要节日
四、道教的礼仪
五、道教的禁忌
练习题
参考文献