金融服务营销

《金融服务营销》为经济管理类专业规划教材·金融学系列,重量特色专业教材。

《金融服务营销》从金融服务的特点入手，探讨金融服务的环境、金融服务的客户、金融服务产品的开发与管理、金融服务质量感知、金融企业的关系营销、金融服务中的冲突与补救、金融服务文化和服务品牌的建立、金融服务的沟通和推广，以及信息技术带来的金融服务营销方式的改变等内容。全书主干清楚，结构严密，重点突出；配合思考练习和推荐阅读，让学生在学习中延展知识、结合实际，深度思考金融营销的相关问题。

前言
教学建议
第1章金融服务营销导论
本章提要
重点难点
1.1研究金融服务营销的意义
1.2金融服务营销理论的发展历程
1.3我国金融服务的发展历程
1.4本书的宗旨和框架
本章小结
思考练习
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第2章金融服务的特点
本章提要
重点难点
2.1从营销的角度看金融
2.2金融行业分类及面临的风险
2.3金融服务的特点
2.4发达国家金融服务发展的状况
本章小结
思考练习
推荐阅读

第3章金融服务的环境
本章提要
重点难点
3.1社会环境
3.2法律环境
3.3科技环境
本章小结
思考练习
推荐阅读

第4章金融服务的客户
本章提要
重点难点
4.1金融服务的客户
4.2金融服务购买者行为分析
4.3金融服务消费决策分析
4.4金融服务行为模型
本章小结
思考练习
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第5章金融服务产品的开发与管理
本章提要
重点难点
5.1金融服务产品的基本含义
5.2影响金融服务产品策略的因素
5.3金融服务产品的开发
5.4金融服务产品的管理
本章小结
思考练习
推荐阅读

第6章金融服务质量感知
本章提要
重点难点
6.1顾客感知服务质量的相关概念
6.2金融企业顾客感知质量
6.3金融企业顾客满意度和忠诚度管理
本章小结
思考练习
推荐阅读

第7章金融企业的关系营销
本章提要
重点难点
7.1关系营销的概念和基本运作
7.2金融企业客户关系营销管理
7.3金融企业外部关系营销
7.4金融企业内部关系营销
本章小结
思考练习
推荐阅读

第8章金融服务中的冲突与补救
本章提要
重点难点
8.1容忍阈与真实瞬间理论
8.2金融服务零缺陷管理
8.3金融服务中的失误与补救
本章小结
思考练习
推荐阅读

第9章金融服务文化和服务品牌的建立
本章提要
重点难点
9.1服务文化的内涵
9.2金融企业服务文化的建立及管理
9.3创建金融企业服务品牌关系
本章小结
思考练习
推荐阅读

第10章金融服务的沟通和推广
本章提要
重点难点
10.1金融服务沟通的概述
10.2整合服务营销的沟通
10.3金融服务促销和推广
本章小结
思考练习
推荐阅读

第11章信息技术带来的金融服务营销方式的改变
本章提要
重点难点
11.1网银和自助银行
11.2电话银行
11.3数据库营销管理
11.4体验式营销
11.5一对一营销
本章小结
思考练习
推荐阅读
参考文献