导游实务

本书着重阐述了导游服务、导游人员、导游服务程序、旅游者个别要求的处理、常见问题和事故的预防与处理以及导游服务技能等相关知识，重点研究导游服务的基本原理、工作规程及方法。全书重点突出，结构合理，深入浅出，通俗易懂，注重理论与实践相结合，辅以大量实际案例，具有一定的前瞻性和可操作性。

第一模块职业准备
第1章 导游服务与导游人员
1.1 导游服务
1.1.1 导游服务的产生与发展
1.1.2 导游服务的性质和特点
1.1.3 导游服务的作用
1.1.4 导游服务的原则
1.1.5 导游服务发展的新变化
1.2 导游人员
1.2.1 导游人员的分类
1.2.2 导游人员的职业形象
1.2.3 导游人员的职业态度
1.2.4 导游人员的职业素质
1.2.5 导游人员的职业要求
第2章 导游服务常识
2.1 礼仪常识
2.1.1 国际礼仪通则
2.1.2 导游服务基本礼仪
2.2 入出境常识
2.2.1 入出境应持有的证件
2.2.2 海关手续
2.2.3 入出境手续
2.3 交通常识
2.3.1 航空客运
2.3.2 铁路客运
2.3.3 公路客运
2.3.4 水路客运
2.4 货币与保险常识
2.4.1 货币常识
2.4.2 保险常识
2.5 卫生保健与安全常识
2.5.1 旅游卫生保健常识
2.5.2 旅游安全常识
第二模块业务程序
第3章 团队导游服务程序与规范
3.1 团队导游服务概述
3.1.1 团队的类型与服务要求
3.1.2 领队、全陪与地陪的关系
3.1 13导游服务过程中的特殊成员
3.2 领队服务程序与规范
3.2.1 旅游出境前工作
3.2.2 全程陪同工作
3.2.3 旅游结束后工作
3.3 全陪服务程序与规范
3.3.1 准备工作
3.3.2 首站接团
3.3.3 各站服务
3.3.4 转站服务
3.3.5 末站服务
3.3.6 后续工作
3.4 地陪服务程序与规范
3.4.1 准备工作
3.4.2 接待工作
3.4.3 后续工作
第4章 散客旅游服务程序与规范
4.1 散客旅游服务概述
4.1.1 散客旅游的定义
4.1.2 散客旅游服务的特点
4.1.3 散客旅游的服务要求
4.2 散客旅游服务的类型
4.2.1 咨询服务
4.2.2 单项委托
4.2.3 套餐服务
4.3 散客导游服务程序与规范
4.3.1 接站服务
4.3.2 入店服务
4.3.3 导游服务
4.3.4 送站服务
第5章 游客个别要求处理程序
5.1 游客个别要求产生的诱因和处理原则
5.1.1 游客个别要求产生的诱因
5.1.2 处理游客个别要求的基本原则
5.2 对餐饮个别要求的处理
5.2.1 换餐
5.2.2 单独用餐
5.2.3 送餐服务
5.2.4 要求提高餐饮标准白费品尝风味餐
5.2.5 要求提前或推迟用餐时间
5.2.6 要求取消原订团队餐
5.3 对住宿个别要求的处理
5.3.1 要求换房
5.3.2 要求住单人间
5.3.3 要求异性同住
5.3.4 要求离店另住
5.4 对购物个别要求的处理
5.4.1 要求单独外出购物
5.4.2 要求退换商品
5.4.3 要求再次去商店购买相中的商品
5.4.4 要求购买限制出入境物品
5.4.5 要求代购、代托运物品
5.5 对旅游活动个别要求的处理
5.5.1 对游客要求其亲友随团活动的处理
5.5 12对游客要求中途退团或延长旅游期限的处理
5.5.3 对游客要求自由活动处理
5.5.4 对游客要求更改行程的处理
5.6 对娱乐项目个别要求的处理
5.6.1 计划内娱乐活动
5.6.2 计划外娱乐活动
5.7 对“特殊”游客的服务
5.7.1 大型旅游团队
5.7.2 专家学者团
5.7.3 宗教团体
5.7.4 夕阳红团体
5.7.5 政府考察团
5.7.6 普通旅游团中的特殊游客
第6章 旅游事故处理程序
6.1 旅游事故成因及后果
6.2 漏接、空接、错接旅游团(游客)
6.2.1 漏接的预防与处理
6.2.2 空接的预防与处理
6.2.3 错接的预防与处理
6.3 误机(车、船1事故
6.3.1 事故原因分析
6.3.2 事故的预防
6.3.3 事故的处理
6.4 旅游活动计划和日程的变更
6.4.1 行程缩短、延长和改变
6.4.2 人数的增加和减少
6.5 游客物件的遗失
6.5.1 来华途中丢失行李
6.5.2 境内丢失行李
6.5.3 钱包丢失
6.5.4 护照或其他旅行证件丢失.
6.6 游客走失
6.6.1 走失的几种常见情形
6.6.2 走失的预防
6.6.3 游客走失的处理
6.7 游客患病与死亡
6.7.1 患病的预防
6.7.2 游客患一般常见病的处理
6.7.3 游客患重病或传染病的处理
6.7.4 游客死亡的处理
6.8 旅游安全事故
6.8.1 治安事故的预防与处理
6.8.2 火灾事故的预防与处理
6.8.3 交通事故的预防与处理
6.8.4 自然灾害事故的防范与处理
6.9 游客越轨言行的处理
6.9.1 越轨言行的定义和定性
6.9.2 对攻击和诬蔑性言论的处理
6.9.3 游客违法的处理
6.9.4 游客违规的处理
第三模块技能提升
第7章 导游讲解技能
7.1 导游语言
7.1.1 导游语言的形式
7.1.2 导游语言的基本原则
7.1.3 导游语言的运用技巧
7.2 导游词创作
7.2.1 导游词的构成
7.2.2 导游词创作的要求
7.2.3 导游词的创作技巧
7.3 导游讲解
7.3.1 导游讲解的原则
7.3.2 导游讲解的方法
7.3.3 导游讲解的技巧
第8章 导游服务技能
8.1 导游交往技能
8.1.1 导游人员与人交往的原则
8.1.2 导游人员与游客的交往
8.1.3 导游人员之间的交往
8.1.4 导游人员与司机的交往
8.1.5 导游人员与接待单位的交往
8.2 导游审美服务
8.2.1 旅游审美中的导游人员
8.2.2 导游审美服务的方法
8.2.3 导游审美服务的技巧
8.3 导游心理服务
8.3.1 游客的心理需要
8.3.2 游客的心理特征
8.3.3 导游心理服务的技巧
8.4 导游促销技能
8.4.1 旅游购物的心理需要
8.4.2 旅游购物的行为特征
8.4.3 导游促销技巧
8.5 导游处理投诉技能
8.5.1 游客投诉产生的原因
8.5.2 游客投诉的心理
8.5.3 导游人员处理投诉的原则
8.5.4 导游人员处理投诉的技巧
第9章 导游服务质量
9.1 导游服务质量与游客感知
9.1.1 导游服务质量概述
9.1.2 游客感知的导游服务质量
9.2 导游服务质量的评价.
9.2.1 导游服务质量的评价方法
9.2.2 导游服务质量的评价要素
9.2.3 导游服务质量的评价步骤
9.3 导游服务质量的提升
9.3.1 遵循导游服务礼仪规范
9.3.2 整体形象塑造
9.3.3 做好职业定位
9.3.4 提高业务素质
参考文献