解码沟通

这是一本关于如何有效沟通、怎样通过沟通获得良好人际关系和成功的书。生活中处处有沟通，沟通处处影响人们的生活。沟通能力的大小，在某种程度上决定了人们工作和生活的状态。尽管沟通如此重要，但生活中沟而不通的情形却比比皆是，其原因就是生活中大多数人的沟通是依靠想当然，缺乏对沟通基本规律以及相关细节和技巧的必要了解。本书从实用的角度出发，在较高层次上为读者勾勒出沟通的整体知识框架。作者为了与读者有效“沟通”，在书中引用了大量古今中外的实例，讲述生动，图文并茂，读来趣味盎然、引人入胜。希望通过本书使读者从一位不自觉、盲目的沟通者，成为一位自觉的、有技巧的沟通者，最终升华为一位沟通艺术家。本书既可作为上班族、即将就业的学生、管理者自我提升沟通能力的用书，还可作为企业人力资源培训、沟通能力培训的辅导用书。

岳阳，文化战略专家、资深管理培训导师、管理专栏作家。兼任多家商学院教授、集团公司顾问，在某世界500强企业有十余年的管理实践。作者在长期从事企业经营管理实践的同时，孜孜不倦地对管理进行探索与思考，在全国各地作过上千场讲座，受到广泛的欢迎和关注。其经典课程“国学智慧与领导力修炼”“让员工跑起来——授权与激励的艺术”“禅与现代人的幸福生活”“企业文化战略与落地”在清华大学、北京大学、复旦大学、上海交通大学等著名高校工商管理总裁班和众多企事业单位、组织、大型论坛中广受欢迎。著有畅销书《解码沟通》、《让员工跑起来——授权与激励的艺术》、《迈向成功的沟通管理》、《迈向幸福的时间管理》、《让员工跑起来——授权与激励的艺术（精华版）》《解码沟通（升级版）》《国学智慧与领导力修炼》等。

第一章国际视角下的沟通/1
何谓沟通/1
为什么需要管理沟通/3
名人的沟通艺术/8
第二章沟通的目的、机理与媒介/35
沟通从心开始/35
沟通的目的/38
沟通的机理/40
沟通的媒介/45
第三章沟通的基础、行为和方式/52
沟通的两个基本点/52
提升沟通能力的基本要求/58
为何沟而不通/63
沟通行为的三个环节/67
沟通的方式/96
第四章六个步骤达成有效沟通/104
事前准备，识别自己的目标/106
开始沟通，并确认对方状况/109
深入交流，双方交换意见/110
针对矛盾，处理异议/112
达成共识，确定协议/117
共同实施，互相促进/117
第五章管理者沟通缺失与全方位的有效沟通/122
沟通缺失的文化背景、表现与改进途径/122
人际沟通管理/128
组织沟通管理/139
第六章跨部门沟通与协同/170
跨部门沟通与协同的八大方法/171
附录A沟通的格言警句/188
附录B沟通表单与游戏设计/193
表单一沟通不畅的原因在哪里/193
表单二不良表达的改进计划/194
表单三倾听改善计划/195
表单四正确地发问练习/196
表单五反馈技巧训练/196
表单六寻找与上司沟通的障碍/197
表单七“汇报”改进计划/198
表单八水平沟通的积极方式训练/199
表单九下达命令训练/201
表单十如何推销你的建议/202
沟通能力测试/203
游戏单向交流和双向交流/207
自检你留给人的第一印象如何/209
参考文献/213

序 言 >>>> 我以本书与您相识、结缘，感谢您的阅读！ 面对成千上万种的图书，尊贵的读者选择了这本书，而且花费了宝贵时光来阅读，我是怀着“他乡遇故知”的惊喜与无限的感谢心情的。 这十几年来我在世界各地做了数百场关于“沟通艺术”的讲座，受到各界人士尤其是企业界朋友的热烈欢迎。本书便是由我讲座的内容加以整理、润色并系统完善而成。其间，五易其稿，删了又增，增了又删，反反复复，前后历经三载，我才明白从讲坛上的讲稿到图书又是一个再创作的过程。可谓“书到用时方恨少，事非经过不知难”，其间的艰辛只有自己心知。 “享受沟通的乐趣，聆听智者的声音，拥抱榜样的力量，收获和谐的人生”这是我写作本书的愿望与初衷。本书通过数十个案例阐明了以下观点。 第一，沟通技能是现代人的必备技能。万丈高楼平地起，千秋功业沟通出。越善于沟通，越容易达成目标。要成功，先沟通。在通“心桥”之前先架起 “语桥”。 第二，尊重，理解并尊重对方的参照系统（对方的标准或者文化习惯）是沟通的两个基本点；建立同理心、同步法则（同频法则）、注重聆听、真诚真心、乐于赞美、站在对方的角度以别人乐于接受的方式与人沟通等都是沟通的基本方法。人际交往中，真心赢得天下友，赞美获得天下谊，可谓“造物所忌者巧，万类相感者诚”。 第三，提升沟通能力可以从以下几个方面着手：围绕沟通的目标，重视沟通的过程，掌握沟通的基本方法，善用沟通的多种媒介。最高的沟通境界就是忘记技巧—“推心置腹”“以诚相待”“以真诚呼唤真诚”。 第四，在组织沟通中，同上司的沟通（向上建议、请求与规劝、汇报、请示、商量等），同下属的沟通（命令、表扬、批评、指示等）和部门间水平沟通（请求别的部门来协助你的工作、其他部门寻求你所在部门的帮助、跨部门的团队工作关系等），都要求你采取不同的方式方法，灵活对待。衡量沟通成功与否的标准只有一条—凡是能达成目标，创造多赢的方法都是好方法。对上以敬，对下以慈；对人以和，对事以真。 第五，跨部门的沟通与协同。“为了达成目标，需要在同一组织或者不同组织之间沟通与协同。”本书专门使用一章来讨论跨部门沟通与协同的八大方法。这也是《解码沟通（升级版）》的一个亮点。 在本书的写作过程中，我一次又一次试图将深邃的理念融于日常的生活，将高高在上的原则渗入普通的行为，把枯燥晦涩的理论化为亲切可爱的故事，将高昂的激情隐于平和的心态，力争让自己的表达更加通俗，更加深入浅出、平易近人，在叙述时尽可能用明快、简洁的短语和大众化语言，让读者朋友阅读时更能获得美的享受。我写作秉持的理念是：将大道理融于现实生活，用人们熟悉的故事与生活为读者开辟新的视角，点燃读者的智慧与理性。从这个角度看，我是读者一个相识多年的朋友和邻居，外面下了雨，我刚好出门看到了，提醒你将晒在露天的衣服收起来，仅此而已。读者的智慧一定会丰富和补充本书的内容。 我一直坚信，简单的道理蕴藏巨大的智慧，朴素的真理背后潜隐着无穷的力量。 写作期间，我阅读了中国原驻法兰西共和国特命全权大使、原外交学院院长、原任中国外交部外交政策咨询委员会委员吴建民先生主编的《交流学十四讲》，顿觉豁然开朗，吴先生在书中提到— “在当今世界越来越凝聚如一个村庄时，与村里人交流，不仅需要语言无障碍，还有语言如何恰到好处。”吴建民先生不讳言，“中国人不太善于交流。”在中国走向世界时，学会与人交流，学会与人沟通，不大叫大喊而使人信服，显然十分重要。 沟通不是一般性需要，而是时代紧缺的需要，现实呼唤的需要，中国走向世界的需要。 吴先生的观点可谓振聋发聩、高屋建瓴，给我们这个不善于交流沟通的民族当头一棒。 本书写作过程断断续续，期间不断阅读、收集、整理与充实写作资料。部分案例由于时间跨度较长的原因，其来源无法一一注明；部分案例来源于以下报刊—《管理学家》、《读者》、《大师轻松读》、《卓越》、《远见》、《动脑》、《北大商业评论》、《清华管理评论》、《牛津管理评论》、《斯隆管理评论》、《中欧商业评论》、《21世纪商业评论》、《中外管理》、《商学院》、《南方人物周刊》、《易中》、香港《卓越管理》、《经济日报》、《中国企业家》等。在此特别说明，并表达我深深的谢意。 本书在出版过程中得到了很多老师与同仁的帮助和指导，感谢本书的责任编辑对本书的写作、出版所给予的帮助和付出的辛勤劳动。 华人管理大师余世维博士，著名经济学家、《中国大趋势》、《闯荡华尔街》等畅销书的作者温元凯先生，CCTV经济频道著名财经评论员刘戈先生为本书做了热情洋溢的推荐，让我备受感动。 还要感谢历代的先哲，是他们的智慧穿越历史的时空让我们有更多的感悟。书中引用《道德经》与《论语》关于沟通的论述，今天读起来依然是那样的亲切与温暖，好像儿女出门时父母的叮咛— 子曰：“侍于君子有三愆：言未及之而言，谓之躁；言及之而不言，谓之隐；未见颜色而言，谓之瞽。” —《论语》 （孔子说：“陪君子说话要注意三种毛病：没到说的时候就说，叫作急躁；到该说的时候不说，叫作隐瞒；不顾对方的表情就说，叫作睁眼瞎。”） 如果读者朋友阅读本书后，对于您人际关系的改善、沟通能力的提高，哪怕有一点小小的启发或感悟，都是我莫大的快乐和欣慰。这样，我所熬过的很多日日夜夜，都是值得珍藏的时刻与美好的时光。 谨以此书 献给您 献给他 献给大家 托付清风 嘱咐大地 深深地感谢 岳阳于清华园