汽车维修业务接待

    《高等职业教育“十二五”规划教材：汽车维修业务接待》面向汽车维修业务前台的服务顾问岗位，针对此岗位应掌握的知识、应熟练的技能、应具备的职业素养，充分吸取优选的服务管理理念和维修业务接待流程，结合岗位的实际工作过程编写而成。
    《高等职业教育“十二五”规划教材：汽车维修业务接待》是国家骨干院校实施教、学、做一体化改革的成果，其主要内容包括：走进汽车售后服务、认识汽车维修业务接待、汽车维修客户预约、汽车维修接车与客户接待、汽车维修车辆交付及结算、汽车维修客户回访、汽车维修车辆初检、汽车维修业务派单、汽车维修及质量检验和汽车质量担保。
    《高等职业教育“十二五”规划教材：汽车维修业务接待》可作为高等职业院校汽车类专业的教材，也可作为汽车维修服务顾问的培训教材，同时也可供汽车维修企业管理人员参考。

前言
情境一 识别汽车维修业务接待
任务一 走进汽车售后服务
学习目标
任务分析
相关知识
一、汽车服务及汽车售后服务
二、汽车售后服务的特点
三、汽车售后服务理念
四、汽车售后服务的主要内容
五、汽车售后服务企业文化
六、汽车售后服务岗位
任务工单
思考练习
任务二 认识汽车维修业务接待
学习目标
任务分析
相关知识
一、汽车维修业务接待的工作内容
二、汽车维修业务接待的作用
三、汽车维修业务接待流程
四、服务顾问的能力要求
五、服务顾问的知识要求
六、服务顾问的素质要求
七、常见汽车维修业务接待礼仪
任务工单
思考练习

情境二 客户沟通与接待
任务一 汽车维修客户预约
学习目标
任务分析
相关知识
一、客户预约的工作流程及要素
二、预约登记表的填写
三、电话礼仪
四、售后服务能力不足分析与对策
任务工单
思考练习
任务二 汽车维修接车与客户接待
学习目标
任务分析
相关知识
一、汽车维修服务流程
二、接车过程中需要关注的要点
三、身体语言的使用与技巧
四、客户意见处理的方法与技巧
五、客户接待的流程及要素
六、客户跟踪的方法和技巧
七、交流和沟通的方法与技巧
八、处理客户异议的技巧
九、汽车维修业务接待的职业习惯标准
十、常用接待的语言与动作
十一、维修业务过失问题的补救接待
十二、客户投诉的处理
十三、处理愤怒客户的方法与技巧
任务工单
实践拓展
思考练习
任务三 汽车维修车辆交付及结算
学习目标
任务分析
相关知识
一、结算交车工作流程及要素
二、结算交车服务
三、维修内容解释
四、维修票据服务
五、汽车维修价格结算常用单据
任务工单
思考练习
任务四汽车维修客户回访
学习目标
任务分析
相关知识
一、汽车维修客户回访工作流程
二、汽车维修客户回访要素
三、汽车维修客户管理
四、汽车维修客户忠诚度的培养
五、汽车维修客户开发
任务工单
思考练习

情境三 汽车维修车辆服务
任务一 汽车维修车辆初检
学习目标
任务分析
相关知识
一、车辆日常维护
二、车辆问诊时常见问题与解答
三、常见故障的诊断方法与步骤
四、常见故障分析与诊断
五、典型案例分析与诊断
六、汽车维修车辆互动预检
任务工单
思考练习
任务二 汽车维修业务派单
学习目标
任务分析
相关知识
一、维修委托书（维修工单）的使用
二、维修委托书的制订
三、软件操作：维修委托书的制定
四、维修工的协调
任务工单
思考练习
任务三 汽车维修及质量检验
学习目标
任务分析
相关知识
一、汽车维修工作流程及要素
二、追加维修项目处理
三、车辆维修及质量检验
四、汽车售后服务质量检查工作流程及要素
五、维修质量解释与维修延时的处理
任务工单
思考练习
任务四 汽车质量担保
学习目标
任务分析
相关知识
一、汽车质量担保政策
二、汽车三包索赔
三、汽车金融与保险服务
四、保险车辆索赔服务
任务工单
思考练习
参考文献