前言 第1章景区服务管理概述//Overview of Service Management at Scenic Spots 1.1景区服务管理概念//Concepts of Service Management at Scenic Spots 1.1.1旅游景区//Scenic Spots 1.1.2旅游景点//Tourist Attractions 1.1.3旅游景区服务//Services of Scenic Spots 1.1.4旅游景区服务管理//Service Management at Scenic Spots 1.2景区服务管理部门//Service Management Departments at Scenic Spots 1.2.1旅游景区服务内容//Service Contents at Scenic Spots 1.2.2景区服务管理部门//Service Management Departments at Scenic Spots 1.3 景区服务的内涵与原则//Service Connotations and Principles at Scenic Spots 1.3.1景区服务的内涵//Service Connotations at Scenic Spots 1.3.2景区服务原则//Service Principles at Scenic Spots 阅读材料//Readings 第2章景区基本礼仪//Besic Etiquette at Scenic Spots 2.1基本要求//Basic Requirements 2.2基本礼仪//Basie Etiquette 2.2.1表情和手势//Expressions and Gestures 2.2.2标准站姿//Standard Stance 2.3礼貌用语//Politeness Expressions 2.4情景演练//Scenario Simulation 2.4.1点人数//Count the Number of Tourists 2.4.2站在合适的位置与游客交谈//Stand in the Right Position When Talking with Tourists 2.4.3主动帮助游客//Take the Initiative to Help Tourists 课后实践与练习//Practice and Exercise 阅读材料//Readings 第3章景区售票服务//Services at the Ticket Office 3.1常用词汇表//Vocabulary 3.2常用句型//Sentences 3.3售票服务管理//Ticketing Service Management 3.3.1售票前准备工作//preparatory Work before Ticketing 3.3.2售票服务/Ticketing Services 3.3.3交款统计工作//Counting and Handing over Money 3.4情景演练//Scanario Simulation 3.4.1买票，两个大人和一个小孩//Buy Tickets, Two Adults and One Kid 3.4.2买票，五个学生，两个学生没带学生证//Buy Tickets, Five Students, Two of them Having Left Student Cards at School 3.4.3买四张票，有两个老年人，一位62岁，一位68岁//Buy four tickets. There are two old people One is 62 years old; the other is 68 years old 3.4.4买票，导游预过的//Buy tickets. The tour guide made a reservation by telephone a few days ago 3.4.5买票，并提醒购票的游客，离景区关门的时间不到两小时了//Buytickets. The staff reminds a tourist that it is less than two hours to the closing time of the scenic spot 3.4.6买票，景区剧院的演出要另外收费//Buy tickets. The performances in the theater are to be charged extra money 3.4.7买票，景区内部分游乐设施没有开放//Buy tickets. Part of recreational facilities at the scenic spot doesn't open to the tourists 课后实践与练习//Practice and Exercise 阅读材料//Readings 第4章景区检票服务//Services at the Entrance 4.1常用词汇表//Vocabulary 4.2常用句型//Sentences 4.3检票服务管理//Serviee Management at the Entrance 4.3.1准备工作//Preparatory Work 4.3.2票工作/Trickets' Checking Work 4.3.3总结及查验工作//Summary and Inspection Work 4.4情景演练//Scanario Simulation 4.4.1散客检票进入//lndividual Tourists Checking into the Scenic Spot 4.4.2团队检票进入//Tourists of Groups Checking into the Scenic Spot 课后实践与练习//Practice and Exercise 阅读材料//Readings 第5章景区讲解服务//Interpretation Services at Scenic Spots 5.1常用词汇表//Vocabulary 5.2常用句型//Sentences 5.3讲解服务管理//Interpretation Service Management 5.3.1讲解的基本要求//Basic Requirements of Interpretation 5.3.2准备工作//Preparatory Work 5.3.3讲解工作//Interpretation Work 5.3.4反馈处理及总结//Feedback and Summary 5.4情景演练//Scenario Simulation 5.4.1迎接旅游团队//Greet Tourist Groups 5.4.2初步讲解//Preliminary Interpretation 5.4.3景点讲解//Interpretation of Touris Attraction 5.5导游词//Tour Guide Manuals 5.5.1西双版纳泼水节 5.5.2北京颐和园 5.5.3绍兴鲁迅故居 5.5.4 The Great Wall 5.5.5 The West Lake in Hangzhou 5.5.6 Lijiang 5.5.7 Beidaihe 5.5.8 Temple of Heaven 5.5.9 Erhai Lake 课后实践与练习//Practice and Exercise 阅读材料//Readings 第6章景区游客中心服务//Services at the Tourist Center 6.1常用词汇表//Vocabulary 6.2常用句型//Sentences 6.3咨询服务管理//Consultatioo Service Management 6.3.1当面咨询服务//Serviees of face to Face Consultation 6.3.2电话咨询服务//Services o f Telephone Consultation 6.4投诉处理服务管理//Serviee Management of Complaint Handling 6.5广播呼叫服务管理//Serviee Management of Broadcasting 6.6失物招领服务管理.//Serviee Management at the Lost and Found 6.7租赁服务管理//Rental Service Management 6.8寄存服务管理//Deposit Service Management 6.9突发事件处理//Service Management of Emergency Handling 6.10情景演练//Seenario Simulation 6.10.1游客咨询//Consultation Service 6.10.2自助讲解设备（语音导游）租赁//Audio Guide Rental 6.10.3游客投诉//Tourist Complaint 6.10.4广播通知//A BroadcastNotice 6.10.5失物招领//Lost and Found 6.10.6租赁服务//Rental Service 课后实践与练习//Praetice and Exercise 阅读材料//Readings 第7章景区旅游商品销售服务//Sales Services of Tourist Commodities 7.1常用词汇//Vocabulary 7.2常用词汇//Sentences 7.3景区旅游商品销售服务管理//Sales Service Management of Tourist Commodities 7.3.1准备工作//Preparatory Work 7.3.2销售接待//Sales Services for Tourists 7.3.3退换商品服务接待//Services of Returning Commodities for Tourists 7.3.4查验工作//lnspection Work 7.4情景演练//Scenario Simulation 7.4.1帮助游客选购商品//Help Tourists Choose Commodities 7.4.2游客退换商品服务//Services of Returning Commodities for Tourists 课后实践与练习//Practiee and Exercise 阅读材料//Readings 第8章景区餐饮服务//Services of Food & Beverage 8.1常用词汇表//Vocabulary 8.2常用句型//Sentanccs 8.3景区餐饮服务管理//Service Management of Food & Beverage 8.4情景演练//Scenario Simulation 8.4.1景区饭店预午餐//Book Lunch in a Scenic Restaurant 8.4.2景区饭店引座服务//Show the Table for Tourists in a Scenic Restaurant 8.4.3景区饭店点餐服务（中餐）//Services for Ordering Dishes in a Chinese Restaurant 8.4.4景区饭店点餐服务(西餐）//Services for Ordering Dishes in a Western Restaurant 8.4.5景区饭店结账服务//Help Tourists Pay the Bill in a Scenic Restaurant 课后实践与练习//Practice and Exercise 阅读材料//Readings 第9章景区宾馆服务//Services of Scenic Hotels 9.1常用词汇表//Vocabulary 9.2常用句型//Sentences 9.3景区宾馆服务管理//Service Management of Scenic Hotels 9.3.1预服务//Services of Reservation 9.3.2门童/礼宾服务//Services of the Doorman/Concierge 9.3.3游客入住服务//Services of Check-in 9.3.4游客退房服务//Services of Check-out 9.4情景演练//Scenario Simulation 9.4.1预服务///Services of Room Reservation 9.4.2入住服务//Services of Check-in 9.4.3门童服务//Services of the Doorman(Concierge) 9.4.4客房服务//Room Services 9.4.5结账服务//Services of Check-out 课后实践与练习//Practice and Exercise 阅读材料//Readings 附录 附录A旅游景区服务指南 附录B旅游休闲符号 参开文献
摘要
随着我国经济的快速发展、对外开放程度的日益提高，以及我国入境旅游市场的进一步开放和扩大，我国作为旅游目的地对国外游客的吸引力越来越大。旅游业是中国最早对外开放的行业之一，国际化程度也走在各行业发展的前列，是中国国际化程度最高的产业之一。近些年来旅游市场的全面国际化给旅游景区带来了机遇和挑战，越来越多的境外游客走进我国的旅游景区。同时，随着中国全域化旅游的发展，不仅像秦始皇兵马俑、八达岭长城等世界知名景区会迎来众多的境外游客，全国各地的中小旅游景区也将会接待越来越多的国际游客，旅游景区国际化程度的提高已被提上议事日程。旅游景区的国际化发展，要求旅游景区的经营管理及各项服务水平日益规范化和国际化，尤其是景区的工作人员必须能够熟练地运用双语为国际游客提供标准化和个性化服务。 评价一个旅游景区的国际化发展程度，除了看其是否具有世界先进水平的硬件设施设备外，最重要的是景区员T素质的高低。员工能够与游客进行流利的英语交流，保证景区与游客之间信息的畅通，为游客提供国际标准的各项服务，是景区国际化发展的关键之处。基于此，本书根据国内大多数旅游景区的部门设置、工作岗位设置等情况，对某些与游客有直接接触的一线岗位的工作语言和工作要求用双语进行了分析和描述，并根据T作岗位会遇到的普遍情况设置了较多的情景模拟，让学习者能够在比较真实的环境中锻炼服务技能，掌握服务语言，从而提高服务水平。 本书共分为九章，包括景区服务管理概述( Overview of Service Management atScenic Spots)、景区基本礼仪(Basic Etiquette at Scenic Spots)、景区售票服务( Services at the Ticket Office)、景区检票服务(Services at the Entrance)、景区讲解服务（Interpretation Services at Scenic Spots）、景区游客中心服务(Services at theTourist Center)、景区旅游商品销售服务(Sales Services of Tourist Commodities)、景区餐饮服务( Services of Food&Beverage)和景区宾馆服务(Services of ScenicHotels)。本书的大部分章节包括常用词汇表(Vocabulary)、常用句型(Sentences)、服务管理( Service Management)、情景演练(Scenario Simulation)、课后实践与练习(Practice and Exercise)及阅读材料(Readings)等内容。本书重视学习者语言能力的培养和基本流程与服务技巧的掌握，比如词汇表和句型更偏重于语言能力的培养，服务管理更偏重于工作技巧的掌握；情景演练使学习者通过在仿真的环境下不断练习，达到语言与技能的融会贯通；课后实践与练习让学习者根据相应景区工作岗位的实际要求和可能会遇到的实际情况与问题自创情景，灵活运用本章所学的知识，熟练掌握相关的工作技巧。本书清楚地展示了各岗位工作和服务的技能，供学习者模仿练习。 目前关于旅游英语方面的书非常多，涉及机场接送、导游讲解、餐饮与宾馆服务等内容，针对旅游景区服务与管理方面的中文教材也比较多，但关于旅游景区服务管理的双语教材和英语教材寥寥无几，本书正是顺应国际化旅游景区人才培养需要而专门编写的，具有相当的实用性。本书既可作为旅游景区开发与管理、旅游景区服务与管理、旅游管理等专业学生的教学用书，也可作为旅游景区及相关旅游服务行业从业人员的培训和学习资料。同时，旅游景区是现代旅游不可或缺的重要组成部分，游客通过阅读本书，对旅游景区将会有更全面、更清楚的了解。游客如在旅游景区游玩过程中遇到困难和问题，也会更加清楚如何解决和找谁解决，更加知晓景区旅游者的权利和责任。 旅游景区的发展日益受到重视，发展迅速、日新月异，笔者每年都会定期到全国范围内国际化水平较高的知名景区进行驻点学习，以便更新、完善和充实本书的内容。 对于本书的疏漏和不足之处，敬请各位专家和广大读者批评指正。
