酒店行业卓越绩效管理

靠前酒店行业绩效管理起步相对较晚，绩效管理的实践也是直接从国外引进来的，普遍存在粗放式管理的情况，成本压力逐年递增，需要向精益式管理变革，但缺少变革方法，与不错酒店的很好绩效管理实践相比，还有很长一段路需要走。
本书结合作者多年在酒店业的咨询经历，以酒店行业为特定对象，在分析靠前酒店行业绩效管理现状的基础上，围绕绩效管理的流程体系，从实战角度讲述酒店行业绩效管理的工具与方法、酒店行业绩效计划及KPI体系构建、酒店行业的绩效实施与管理、酒店行业的绩效考核、酒店行业的绩效反馈与面谈以及酒店行业绩效考核结果的应用，并以天禄酒店的绩效管理应用作为案例分析，系统讲述酒店行业绩效管理的特殊性和关键点，理论与实践紧密结合。

熊浩，增爱公益基金会社会企业项目特聘专家，北大纵横管理咨询集团副总裁、房地产行业中心总经理，纵横知本投资公司股东合伙人。
拥有丰富的企业中高层管理经验和政府、国企、民企管理咨询经验，对企业人力资源管理、财务管理模式、资本运作等有较为深入的研究，对酒店行业、房地产行业有独到见解，主持和参与了多家高星级酒店战略规划、组织结构设计、薪酬体系、绩效管理体系、流程优化、制度体系设计项目。

第一章绩效管理概述1
第一节绩效2
一、绩效的界定2
二、绩效的性质4
三、绩效的影响因素6
第二节绩效管理的相关理论7
一、绩效管理的界定7
二、国内外绩效管理理论8
三、绩效考核与绩效管理10
四、绩效管理的相关理论16
第三节绩效管理的原则与作用22
一、为什么需要绩效管理22
二、绩效管理的原则22
三、绩效管理在人力资源管理中的作用与地位24
第二章国内酒店行业绩效管理的现状29
第一节酒店行业及其绩效管理的特征30
一、酒店行业的特征30
二、酒店行业绩效管理的特征33
第二节国内酒店行业绩效管理的误区35
一、忽视战略目标的导向作用35
二、将绩效考核与绩效管理等同起来35
三、绩效管理制度宣传不到位36
第三节国内酒店行业绩效管理现状的深层分析37
一、酒店行业绩效管理的佳实践37
二、国内酒店行业现状剖析39
第三章酒店行业绩效管理的工具与方法43
第一节平衡计分卡44
一、平衡计分卡简介44
二、平衡计分卡的维度45
三、平衡计分卡的优缺点47
四、基于平衡计分卡的绩效体系设计步骤49
第二节目标管理法53
一、目标体系的构成54
二、目标分解54
三、目标的SMART原则55
四、目标设定的步骤56
五、目标管理法的优缺点57
六、目标管理法的实施步骤58
第三节360度考核59
一、360度考核法的概念59
二、实施360度考核法的注意事项62
三、360度考核法的优缺点63
四、360度考核法的实施程序63
五、360度考核法的适用范围64
六、员工绩效考核的类型65
第四节KPI绩效考核66
一、KPI简介66
二、KPI的设计思路68
三、KPI考核的优缺点69
四、KPI考核的常用方法69
第四章绩效管理体系概述71
第一节绩效计划72
一、绩效标准的确定72
二、绩效目标的制定73
三、绩效计划的制订流程74
第二节绩效实施78
一、绩效辅导78
二、绩效辅导的沟通79
第三节绩效考核82
一、绩效考核的内容82
二、绩效考核的原则83
三、绩效考核的方法85
第四节绩效反馈86
一、绩效反馈制度86
二、绩效反馈的实施87
第五章酒店行业绩效计划及KPI体系构建89
第一节酒店行业绩效计划的制订90
一、酒店制订绩效计划的步骤90
二、制订绩效计划表91
第二节酒店行业绩效计划制订中的误区93
一、关键绩效指标设计与酒店发展战略不一致93
二、关键绩效指标设计不合理93
三、缺乏绩效标准94
四、KPI权重的设计不合理95
五、考核周期的设定不科学95
第三节酒店行业绩效计划制订的原则及关键点96
一、绩效计划制订的原则96
二、绩效计划制订的关键点97
第四节酒店行业KPI体系构建的实务操作100
一、关键绩效指标的设计步骤101
二、关键绩效指标的类型101
三、关键绩效指标的权重设计102
四、设立KPI的评估标准103
五、审核关键绩效指标和绩效标准104
第六章酒店行业的绩效实施与管理111
第一节酒店行业绩效实施与管理中的误区113
一、缺少绩效跟踪与沟通113
二、不注重绩效信息的收集114
三、信息系统的支持不全面114
第二节持续不断的绩效沟通115
一、绩效沟通的重要性115
二、酒店绩效沟通的障碍116
三、改进酒店绩效管理沟通的建议118
第三节强大的人力资源信息化系统的支持122
一、绩效信息的重要性122
二、绩效信息收集的方法123
三、绩效考核数据的收集124
四、绩效考核数据的处理126
第七章酒店行业的绩效考核133
第一节酒店行业绩效考核中的误区134
一、绩效文化的缺失134
二、考核者的主观偏差135
第二节酒店行业绩效考核的实施138
一、实施绩效辅导与培训138
二、修正完善绩效考评方法139
三、不断营造绩效考评氛围，塑造绩效文化140
四、在实践中不断修正考核细节141
五、做好考核原始记录142
第八章酒店行业的绩效反馈与面谈143
第一节绩效反馈面谈的目的148
一、对员工绩效考核的结果达成双方一致的看法148
二、肯定员工的成绩和优点148
三、指出员工有待改进的方面148
四、向员工传递组织的期望149
五、与员工协商下一个绩效管理周期的目标与绩效标准149
第二节酒店行业的绩效反馈与面谈前的准备150
一、主管人员应做的准备工作150
二、面谈员工应做的准备工作153
第三节酒店行业的绩效反馈与面谈的技巧155
一、绩效面谈的SMART原则155
二、绩效反馈面谈的技巧157
第九章酒店行业绩效考核结果的应用161
一、绩效改进162
二、薪酬分配与调整166
三、工作调配167
四、人员培训167
五、员工职业发展规划168
第十章案例分析——天禄酒店绩效管理应用169
第一节武汉华美达天禄酒店有限责任公司概况170
一、武汉华美达天禄酒店介绍170
二、武汉市酒店业宏观环境分析172
三、行业现有竞争分析178
四、SWOT分析181
第二节武汉华美达天禄酒店关键绩效指标的设计思路186
一、关键绩效指标的设计思路：金字塔模型186
二、关键绩效指标设计的主要步骤186
三、关键成功因素和KPI的确认188
第三节武汉华美达天禄酒店绩效管理体系框架构建192
一、基于KPI的绩效管理体系框架192
二、绩效管理的流程193
第四节天禄酒店绩效管理体系的应用研究201
一、考核周期的设计201
二、KPI指标的选取205
三、考核权重的设计211
四、考核目标值的确立213
五、KPI数据的收集和处理214
参考文献223