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编辑推荐

《客房服务》是中等职业学校酒店服务与管理类规划教材之一。

内容简介

《客房服务》内容简介：“客房服务”是酒店服务与管理专业的专业课之一，客房部服务的质量在酒店运营中起着十分重要的作用。随着中国旅游业的发展，客房服务更加注重客人需求的满意程度，不仅要加强客房的硬件设施建设，更要突出其软件建设，即为客人提供个性化的服务。《客房服务》借鉴了行业实际需求及学校教学两方面的经验，力求将理论与实践密切结合，以使学习者具备扎实的专业理论知识，同时又具备实践操作、应变处理的实际工作能力。《客房服务》涵盖了客房服务前的准备工作、清洁客房、对客服务、客房设施设备的清洁保养及客房安全等方面的内容。《客房服务》既可作为中等职业学校酒店服务与管理专业的教材，也可作为客房岗位工作的指导用书。

单元一客房服务前的准备工作／1
任务一到岗前的准备工作／2
活动一岗前仪容仪表的准备／2
活动二班前例会／6
任务二清扫工作前的准备工作／10
活动一确认工作信息／10
活动二整理工作车／11

单元二清洁客房／15
任务一客房日常清扫整理／16
活动一走客房的清扫／16
活动二住客房的清扫／18
活动三客房的清扫／29
任务二客房其他清扫整理／32
活动一房间小整理／33
活动二夜床服务／34

单元三对客服务／39
任务一客房日常服务工作／40
活动一迎送客人／40
活动二客房小酒吧服务／44
活动三洗衣服务／46
活动四客人遗留物品的处理／52
任务二VIP客人接待服务／55
活动一接待VIP客人的准备工作／56
活动二VIP客人的接待服务／57
活动三VIP客人的离店服务／62
任务三处理客人投诉／65
活动一了解客人投诉的原因／65
活动二投诉处理／67

单元四客房设施设备的清洁保养／71
任务一木质家具的清洁与保养／72
活动一木质家具的清洁／72
活动二木质家具的保养／73
任务二客房设备的清洁与保养／77
活动一电视机的清洁与保养／78
活动二电冰箱的清洁与保养／79
活动三空调的清洁与保养／80
任务三地毯的清洁与保养／83
活动一地毯的预防性清洁与保养／83
活动二地毯的日常清洁与保养／84
任务四客房的周期性清洁与保养／89
活动一客房内的清洁／89
活动二卫生间的清洁／90

单元五客房安全／93
任务一特殊情况处理／94
活动一停电应急处理／94
活动二火灾应急处理／95
活动三客人意外伤害处理／99
任务二职业安全知识／102
活动一操作过程中发生事故的原因／102
活动二员工安全操作须知／103
参考文献／107

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