服务营销技巧/时代光华培训大系--聚文网

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内容简介

产品无优势，品牌无实力，如何让客户选择你？客户抱怨投诉不断，销售业绩平平，现在应该怎么办？在市场激烈的客户争夺战中，传统的“微笑服务”已不足以让客户回头，唯有提升客户价值的优质服务，才能创造利润，赢得市场。
这是一本让营销人员快速提升服务品质的不错实战手册。它告诉营销人员，现在的企业不可能仅凭简单的销售而获利，而是通过让客户满意，通过创造客户价值来赢得竞争。以客户为中，用服务去感动客户，用服务去赢得客户，建立较为忠诚的客户群，才是市场竞争的制胜法宝。
本书既阐述了靠前优选的服务营销理念，同时又结合很好企业的操作实务，提供了客户服务的基本方法与实战技巧，能使营销管理者和营销人员轻松掌握打造忠诚客户群的销售秘诀，从而快速提升销售业绩。

序言
第一章  现代客户服务理念
  一、重新认知客户服务
  二、服务的意义
  三、服务的多层次
  四、正确的服务理念
第二章  客户购买心理分析
  一、客户行为心理分析
  二、客户需求分析
  三、客户性格分析
  四、目标客户分析
  五、客户满意度测量
第三章  客户关系管理实务
  一、CRM管理
  二、客户关系管理的流程
  三、客户管理的评估
  四、客户调查
  五、处理好客户关系的法宝
第四章  客户服务的基本方法
  一、卓越服务的原则
  二、客户服务的时机和步骤
  三、客户服务的方法
  四、四种类型的服务
  五、建立忠诚的客户群
第五章  客户服务的流程和品质控制
  一、客户服务的流程
  二、正确处理客户的抱怨投诉
  三、服务品质控制
第六章  客户服务沟通实战技巧（一）
  一、客户服务沟通的基本功
  二、看和动
  三、聆听的技巧
  四、微笑服务
第七章  客户服务沟通实战技巧（二）
  一、询问的技巧
  二、电话服务沟通技巧
  三、同理心的沟通技巧
参考答案
附录  工具表单
  表1-1 企业各服务层次考核表
  表3-1 客户关系管理流程表
  表3-2 客户满意度测量问卷示例1
  表3-3 客户满意度测量问卷示例2
  表3-4 客户满意度测量问卷示例3
  表4-1 卓越服务原则运用计划表
  表4-2 客户基本资料表
  表4-3 客户服务方法使用情况检查表
  表7-1 客户服务人员服务技能考评表
  表7-2 客户服务人员培训计划表

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