处理投诉与顾客满意/国际标准ISO10002初解-处理投诉与非正常投诉实用丛书--聚文网

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内容简介

如何有效处理投诉，一直是企业和顾客共同关注的问题，在经济日渐优选化的今天，这一点又有了异乎寻常的意义。通过处理投资做到企业与顾客达成某些共识，很终实现提高产品质量和服务质量的目的，是优选都在研究的课题。为了使列多的企业及时理解并运用ISO 10002处理投诉问题，编写了本书。
本书在于引导企业能够根据自己的实际情况和行业特征，建立符合自身特点的处理投诉体系。同时也希望引起更多有志于此的人士来关注处理投诉问题，为共同建设和谐社会尽一分力。

一、投诉的产生及发展
  （一）投诉的产生
  （二）投诉的发展
二、投诉的概念
  （二）投诉、投诉者及处理投诉体系
  （二）与投诉相关的概念
三、顾客满意
  （一）顾客满意是企业经营的宗旨
  （二）顾客满意与顾客忠诚
  （三）正确高效地处理投诉是顾客满意的前提
四、ISO10002标准生产的背景及意义
  （一）ISO10002标准产生的背景
  （二）ISO10002及配套标准简介
  （三）ISO10002出台的意义
五、ISO10002与ISO9000族标准、GB/T17242的关系
  （一）ISO10002与ISO9000族标准的关系
  （二）ISO10002与GB/T17242的关系
六、ISO10002标准的适用范围
  （一）为组织处理投诉提供指南
  （二）适用于一切组织
  （三）提出了处于投诉中的核心内容
  （四）明确了不适用范围
  （五）明确了与相应法律的关系
七、处理投诉的原则
  （一）透明性
  （二）可行性
  （三）反馈性
  （四）公正性
  （五）免费
  （六）保密性
  （七）以顾客为中心
  （八）责任性
  （九）持续改进
八、处理投诉的基本框架
  （一）职责
  （二）方针
  （三）权利与义务
九、处理投诉的编排与设计
十、处理投诉程序的运作
十一、处理投诉的维护和改进
十二、ISO10002的附录
十三、ISO10002在我国的应用趋势
附件

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