旅行社经营与管理

     本书吸取和反映了旅行社经营与管理的最新理论和方法，如对旅行社的品牌经营、旅行社产业信息化、旅行社的集团化、多元化管理、旅行社的行业分工体系、旅行社的客户关系管理等都进行了探索。本书保留了具有旅行社特点的管理内容，同时在前述微观分析基础上相应增加关于旅行社经营管理宏观环境的分析。 本书在编写过程中坚持理论与实践相结合的原则，在每一章相关内容之后附有案例和相关资料，有利于读者掌握旅行社经营与管理的实战技能。

    本书从旅行社基本理论、实务方法和案例分析等角度对旅行社的经营与管理进行论述，经营业务包括旅行社产品开发、采购、市场营销、业务接待，管理包括旅行社的人力资源管理、服务质量管理、客户关系管理、风险管理、信息系统管理、战略管理等方面的内容，构建较为全面的旅行社经营管理的理论方法体系。     本书可作为高等院校旅游管理专业本科及相关专业教材，也可作为从事旅游管理研究和实际工作人员的参考书。

第一章  旅行社概述   第一节  旅行社概念和分类   第二节  旅行社设立与程序   第三节  旅行社的业务与职能   第四节  旅行社的组织结构设计与优化   复习思考题   模拟实训   案例分析 第二章  旅行社产品设计与开发   第一节  旅行社产品构成与分类   第二节  旅行社产品设计内容与原则   第三节  旅行社产品开发的程序与方法   第四节  旅行社产品组合   复习思考题   模拟实训   案例分析 第三章  旅行社营销管理   第一节  旅行社营销组合的内容   第二节  旅行社产品促销方法与效果分析方法   第三节  旅行社产品价格策略   第四节  旅行社产品销售渠道选择方法   复习思考题   模拟实训   案例分析 第四章  旅行社产品采购   第一节  采购的含义、原则、策略   第二节  旅游主要服务采购的管理   第三节  旅行社采购的程序与方法   第四节  服务采购中间商的选择   复习思考题   模拟实训   案例分析 第五章  旅行社业务接待   第一节  接待计划的制订与落实   第二节  团队接待业务程序与方法   第三节  散客接待业务程序与方法   第四节  旅行社的接待管理内容与方法   复习思考题   模拟实训   案例分析 第六章  旅行社人力资源管理   第一节  人力资源管理的基础理论   第二节  旅行社人力资源的现状剖析   第三节  旅行社职业经理人的管理方法   第四节  旅行社员工管理方法   复习思考题   模拟实训   案例分析 第七章  旅行社的客户关系管理   第一节  旅行社客户与客户关系   第二节  旅行社客户关系管理内容与方法   第三节  旅行社客户关系管理系统(CRM)   复习思考题   模拟实训   案例分析 第八章  旅行社服务质量管理   第一节  服务质量管理的基础理论   第二节  旅行社质量管理的基本方法及应用   第三节  旅行社质量管理的实施   复习思考题   模拟实训   案例分析 第九章  旅行社信息系统管理   第一节  旅行社信息系统管理基础理论   第二节  旅行社管理信息系统   第三节  电子商务在旅行社的应用   复习思考题   模拟实训   案例分析 第十章  旅行社风险管理   第一节  风险管理的概述   第二节  旅行社风险管理的实施   第三节  旅行社风险管理的方法   第四节  旅行社危机处理   复习思考题   模拟实训   案例分析 第十一章  旅行社战略管理   第一节  旅行社战略管理的基本理论   第二节  旅行社品牌化战略   第三节  旅行社国际化战略   第四节  旅行社集团化战略   复习思考题   模拟实训   案例分析 参考文献