中国金钥匙服务哲学

张斌、王伟编著的这本《中国金钥匙服务哲学》从金钥匙服务品牌在中国的发展足迹、多年的艰苦实践，以及发展现状，阐述了金钥匙这一服务品牌的内涵和特质，分别从理论、实例以及中国金钥匙组织历年年会演说词的方式，系统地介绍金钥匙服务的服务价值观、方法论，服务标准、服务精神和服务目标，深入分析了中国金钥匙服务哲学与西方金钥匙服务理念在本质上的区别，什么是服务、什么是金钥匙服务、什么是中国金钥匙服务哲学，如何修炼世界很好服务心法，成就既有中国传统文化精髓，又有与靠前接轨的创新模式的“中国服务”，形象生动地解读了金钥匙 “用心很好、满意加惊喜、在客人的惊喜中找到富有的人生”的优选追求。

张斌，哲学博士，曾任中国旅游出版社、旅游教育出版社社领导。长期跟踪研究中国金钥匙发展，策划出版《金钥匙品牌服务系列》《金钥匙服务学》等图书，著有《休闲权利论》，在《旅游学刊》《中国旅游报》等国家核心期刊发表多篇文章。

王伟，中国金钥匙首席培训导师，曾任厦门悦华酒店常务副总，厦门靠前会展酒店总经理，厦门理工观光与酒店管理学院院长。现任鼓浪屿投资发展有限公司总经理。曾编写《金钥匙品牌服务系列》等图书。

前言 中国服务的先行者
第一部分 理念篇
第一章 金钥匙服务与金钥匙服务哲学
第一节 金钥匙服务的缘起
第二节 金钥匙服务哲学
第三节 建立中国金钥匙服务哲学
第二章 服务与金钥匙服务
第一节 什么是服务
第二节 雷锋式服务与其他服务模式
第三节 金钥匙服务和金钥匙服务模式
第三章 先利人后利己
第一节 利是人类社会存在的本体论基础
第二节 先人后己的认识论和方法论
第三节 先人后己的价值论
第四章 用心极致，满意加惊喜
第一节 用心极致
第二节 满意加惊喜
第五章 在客人的惊喜中找到富有的人生
第一节 客人的惊喜与金钥匙品牌
第二节 理想服务与自我实现的需要
第三节 找到富有的人生
第六章 金钥匙服务与“中国服务”
第一节 “中国服务”
第二节 海底捞的亲情服务模式
第三节 金钥匙服务与“中国服务”
第二部分 技法篇
第一章 服务精神
第二章 第一印象
第三章 深度理解
第四章 团队运作
第三部分 指导篇
第一章 奥运金钥匙―打造金钥匙高光点
第二章 金钥匙服务：昨天、今天、明天
一、闪光的金钥匙
二、兴起的中国金钥匙
三、金钥匙精神
四、金钥匙服务的困难与经验
五、金钥匙体系创新
第四部分 实践篇
第一章 中国金钥匙奔向2000年
一、体会
二、建议采取的步骤
第二章 中国金钥匙发展回顾与新世纪展望
第三章 加入世贸组织与中国饭店金钥匙网络联动
一、中国饭店业当前面临的三大机遇
二、中国饭店业面临的三大挑战
三、 建立金钥匙饭店联盟，打造中国饭店世界品牌
第四章 新观念、新思路、新局面下的中国金钥匙
一、中国饭店金钥匙的基本回顾
二、中国金钥匙发展的指导思想、基本目标和工作原则
三、中国饭店金钥匙组织（2002～2005年）具体实施计划
第五章 走向品牌化、国际化的中国金钥匙
第六章 信念与追求、品牌与未来
第七章 品牌管理与发展，服务网络与创新
第八章 迈向“更高、更快、更强”的中国金钥匙
第九章 全球网络化的金钥匙服匙
第十章 走向辉煌的中国金钥匙
第十一章 中国金钥匙品牌的经营、管理、服务
第十二章 中国金钥匙品牌管理与服务
第十三章 中国服务·品牌文化
一、中国金钥匙的教育文化
二、中国金钥匙的管理文化
三、中国金钥匙的服务文化
第十四章 金钥匙让世界充满爱
第十五章 网络时代，中国服务
第十六章 金钥匙+互联网走进服务大联盟时代
后记