汽车运输服务质量管理体系--聚文网

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内容简介

本书依据2000版ISO 9000族国际标准，并结合我国汽车运输业服务质量管理工作的现状和特点，就如何建立和实施服务质量管理体系进行了系统的阐述。其主要内容包括：质量管理体系国际标准概述；加入WT0对我国汽车运输业的影响；汽车运输服务质量管理体系的策划；汽车运输服务质量管理体系文件；汽车运输服务质量管理体系的建立和运行、测评和改进，以及汽车运输服务质量管理体系认证等。本书在进行理论阐述的同时附有实例介绍，便于企业在建立和实施服务质量管理体系时参考。

第一章服务和服务业第一节服务与服务质量第二节服务业与服务贸易第二章质量管理体系标准第一节质量管理的国际标准化第二节质量管理体系标准第三章加入WTO后，对我国汽车运输业的影响第一节 WTO及其服务贸易总协定（GATS）第二节加入WTO后，我国汽车运输业面临的挑战及对策第四章汽车运输服务质量管理体系策划第一节汽车运输服务质量管理体系策划的原则和依据第二节汽车运输服务质量方针和目标的策划第三节汽车运输企业组织结构及其职责的策划第四节汽车运输服务质量管理体系过程要素的策划第五章汽车运输服务质量管理体系文件第一节汽车运输服务质量手册第二节汽车运输服务质量管理体系程序文件第三节汽车运输服务管理规范第四节汽车运输服务规范与作业规范第五节汽车运输服务质量记录第六节汽车运输服务质量计划第六章汽车运输服务质量管理体系的建立和运行第一节建立汽车运输服务质量管理体系的过程模式第二节建立汽车运输服务质量管理体系的两类方式第三节建立汽车运输服务质量管理体系的八个步骤第四节各类汽车运输服务质量管理体系的特点第七章汽车运输服务质量管理体系的测评和改进第一节汽车运输企业资质评定和文明车站（队）评比第二节顾客满意度的测评第三节内部审核第四节管理评审第五节服务质量管理体系的经济性评价第六节质量管理奖的创评第八章汽车运输服务质量管理体系认证第一节汽车运输服务质量管理体系认证的基本原则和依据第二节汽车运输服务质量管理体系认证的程序和规则第三节汽车运输服务质量管理体系认证的内容与要求第四节汽车运输服务质量管理体系认证证书获得后的监督附录1 汽车运输业质量管理体系标准实施指南附录2 ××汽车运输公司服务质量手册附录3 汽车运输业部分法律、法规、规章

汽车运输服务质量管理体系

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