重在受控和方便顾客--聚文网

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内容简介

朱立恩等编著的《重在受控和方便顾客(增强顾客满意的新途径)》讲述了重在受控和方便顾客是增强顾客满意基本法则中的两条。重在受控是指：必须要重视顾客在接受服务过程中受到控制的状态；方便顾客是指：必须尽量为顾客提供省时、省力的服务。由于两者都是通过在时间、体力和精力方面的减少为顾客获得价值的，所以它既适用于交通服务企业，也适用于其他服务业。这两条基本法则的提出，为增强顾客满意提供了一条崭新的途径。

作者简介

我国服务业质量管理的开拓者，1981年发表我国第一篇商业服务业质量管理论文，1987年出版我国第一本商业服务业质量管理专著。曾率先在北京市商业系统、国内贸易部系统推行全面质量管理(TQM)和质量管理体系认证。从2000年开始，参与中国质量万里行促进会开展的，对全国31个中心城市服务行业的明查暗访活动。先后在海尔集团、松下电气(中国)公司、民航总局消费者事务中心、南航、海航、首都国际机场、太平洋保险公司、平安保险公司、中国银行总行、康佳集团、创维集团、美的集团、北京地铁公司、上海电信公司、大连软件园等企业开展服务和顾客满意的培训工作。先后被评为全国教育系统劳动模范、国内贸易部有突出贡献专家。目前已出版各类专著十余本。

第一章重在受控和方便顾客的理论基础
第一节以顾客为关注焦点的理念
第二节顾客满意基本理论
第三节顾客价值理论
第四节重在受控与方便顾客的关系
第二章增强顾客满意的新途径之一――重在受控
第一节何为重在受控
第二节空间状态下受控
第三节时间状态下受控
第四节其他状态下的受控
第三章增强顾客满意的新途径之二――方便顾客
第一节方便顾客的基本原理
第二节方便顾客的具体内容
第三节方便顾客的注意事项
第四章重在受控和方便顾客的案例评析
一、民航服务案例
二、地铁服务案例
三、公交服务案例
四、铁路服务案例
五、金融服务案例
六、售后服务案例
七、饭店服务案例
八、其他服务案例
附录
GB/T10001．1―2000标志用公共信息图形符号
第1部分：通用符号
参考文献

重在受控和方便顾客

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