新编现代酒店星级服务与培训一本通

本书根据最新修订的《物业管理条例》编写，内容包括物业管理概述，物业管理公司，物业管理企业的自我管理，物业管理的招标投标，物业管理资金，房屋维修和设备管理，住宅小区、别墅小区的物业管理，高层楼宇物业管理，写字楼物业管理，物业综合管理与综合经营，物业管理纠纷的处理，经营业务的核算，物业管理智能化操作，物业管理规章制度，物业管理公务文书，物业内部管理文书，物业管理事务文书，物业验收、接管、入住文书，物业管理启事、广告文书，物业管理常用条据、书信、函电文书，物业管理服务合同范本，物业管理经营合同范本，房屋租赁合同范本，委托代理合同范本，供水、供电、供气、供暖合同范本等内容。

第一章星级酒店服务培训概述
第一节酒店服务的含义和特点
一、酒店服务的含义
二、酒店服务的特点
第二节酒店员工需具备优质服务意识
一、优质服务的含义
二、优质服务的功能
三、优质服务的表现形式
四、顾客至上的服务理念
五、优质服务语言
第三节酒店礼貌、礼节、礼仪基本知识
一、礼貌和礼貌修养
二、礼节、礼仪知识
三、礼貌服务的主要内容
第二章星级酒店礼仪礼节培训标准
第一节礼宾服务礼仪培训标准
一、迎宾员服务礼仪
二、行李员服务礼仪
三、派送员服务礼仪
第二节门卫服务礼仪培训标准
一、在岗时的服务礼仪
二、车辆到店时的服务礼仪
三、客人进店时的服务礼仪
四、客人离店时的服务礼仪
第三节总台服务礼仪培训标准
一、总台接待服务礼仪
二、总服务台问询服务礼仪
三、总服务台留言服务礼仪
四、总服务台预订礼仪
第四节电话总机服务礼仪培训标准
一、对电话总机服务人员的要求
二、电话接挂服务礼仪
三、电话交谈服务礼仪
四、对声音的要求
五、注意事项
第五节客房服务礼仪培训标准
一、客房预订服务礼仪
二、客人入住前的准备工作
三、客人入住登记服务礼仪
四、客人入住时的服务礼仪
五、客人特别要求服务礼仪
第三章星级酒店礼仪礼貌服务用语
第一节常用礼貌服务用语
一、日常礼貌用语
二、门卫、传达用语
三、总服务台服务用语
四、客房服务用语
五、餐厅服务用语
六、电话总机服务用语
七、娱乐健身等服务用语
八、桑拿浴美容服务用语
九、商品部服务用语
十、导游、司机服务用语
十一、结账、告别用语
第二节服务忌语
一、对特体客人用语及忌用语
二、五十句服务忌语
第四章星级酒店员工基本素质培训标准
第一节酒店员工素质培训概述
一、酒店员工素质培训的重要性
二、酒店员工素质培训的内容与方法
三、员工素质培训的形式与程序
第二节要树立正确的服务观念
一、树立一切从顾客出发的观念
二、更新服务观念是提高酒店服务质量的保证
三、培养良好的服务意识
四、酒店优质服务的要求
五、顾客至上的服务意识
六、一视同仁的服务意识
第三节酒店员工心理素质培训标准
一、心理的实质
二、心理现象
三、员工需求心理分析与管理
四、员工激励心理分析与管理
五、员工疲劳心理与保健心理的分析与管理
六、客人对前厅服务的心理需求
七、客人对客房服务的心理需求
八、客人对餐厅服务的心理需求
九、客人对酒店商品服务的心理需求
十、良好的性格
十一、积极的情感
十二、坚强的意志
十三、出色的能力
第五章星级酒店员工形象、仪容培训标准
第一节酒店员工服饰修饰的要求
一、服饰的要求及搭配
二、修饰的培训要求
第二节酒店员工个人仪容的塑造
一、头发
二、牙齿
三、皮肤
四、眉毛
五、眼睛
六、面颊
七、鼻子
八、嘴唇
九、手
第三节酒店员工的仪态要求
一、站姿
二、坐姿
三、行姿
四、手势
五、目光与微笑
第六章星级酒店员工基本知识培训标准
第一节食品卫生及安全知识培训标准
一、对肉制品应采取的卫生措施
二、牛奶的消毒方法
三、蔬菜、水果的贮藏
四、对鱼类等水产品应采取卫生措施
五、餐具筐的卫生要求
六、食品保温桶的卫生要求
七、冰铲、饭勺、食品夹的卫生要求
八、使用煤气时的操作要求
九、发生事故的处置
十、安全用电要求
十一、酒店停电时的处理措施
十二、恢复供电后应注意的事项
十三、正确使用微波炉
第二节卫生清洁及餐具、电器保养培训标准
一、玻璃器皿的洗涤程序及卫生标准
二、灯具的清洁要点
三、玻璃门窗的清洁要点
四、银器的使用和保养要点
五、瓷器餐用具的正确使用
六、布件的正确使用与保养要点
七、消毒柜的保养要点
八、洗碗机的保养要点
九、冰箱的保养要点
十、照明设备的正确使用和保养要点
第三节酒店员工涉外迎宾礼仪培训标准
一、迎接来宾的礼仪
二、见面的礼仪
三、交谈的礼仪
四、娱乐的礼仪
第四节西餐的礼仪
一、席次的安排
二、餐具的排列
三、西餐厅迎宾员礼仪
四、点菜服务礼仪
五、西餐厅服务人员礼仪
六、西餐厅服务礼仪
七、餐后清洁整理礼仪
第五节中餐的礼仪
一、中餐座席和桌次的排列方法
二、中餐的餐具
三、中餐的上菜顺序
……
第七章前厅部星级服务培训标准
笔八章客房部星级服务培训标准
第九章餐饮部星级服务培训标准
第十章销售部星级服务培训标准
第十一章公关部星级服务培训标准
第十二章商场部星级服务培训标准
第十三章娱乐部星级服务培训标准
第十四章安保部星级服务培训标准
第十五章后勤部星级服务培训标准