投诉处理的理论与实务:解读ISO10002:2004质量管理.顾客满意.组织内部投诉处理指南--聚文网

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内容简介

本书从解读ISO 10002：2004国际标准出发，重点对投诉处理的相关理论（顾客服务理论、质量管理体系理论、顾客满意理论等）及其实务（大量的顾客投诉处理案例评析）作深入的探讨。全书在解读ISO 10002国际标准时，紧紧围绕理论来进行，准确地把握投诉处理国际标准的核心内容。由于投诉处理涉及的行业很多，它们之间虽然有一定区别，但是，投诉处理的相关理论对于其他领域和其他行业的投诉处理也是同样可以通用的。因此，其他行业的读者完全可以参考、借鉴和使用。

第一章投诉处理概述第一节市场竞争日趋激烈第二节维权意识日益增强第三节加强投诉处理迫在眉睫第四节关于GB/T 172412-1998投诉处理指南第二章投诉处理是一种为顾客服务的活动第一节服务的定义第二节服务的特征和特性第三节投诉处理是顾客服务的关键时刻第四节影响投诉处理的各种因素第三章 ISO 10002国际标准的主要内容第一节 ISO 10002国际标准概述第二节 ISO 10002标准的主要内容第三节 ISO 10002标准的8个附录第四节 ISO 10002标准的特点第四章 ISO 10002国际标准和质量管理第一节 ISO 10002标准和ISO 9000标准的关系第二节建立投诉处理体系的基本要求第三节投诉处理体系的审核与管理评审第五章 ISO 10002国际标准和顾客满意第一节投诉处理与顾客满意理论第二节投诉处理中应遵循的基本原则第六章投诉处理中的人际关系和沟通技巧第一节投诉处理前的各种准备第二节投诉处理过程的沟通与联络第三节投诉处理中的沟通技巧第七章顾客投诉是最好的礼物第一节顾客投诉是最好的礼物的原因第二节顾客为什么会投诉第三节要正确对待顾客投诉第四节结合ISO 9000标准有效处理顾客投诉第八章顾客投诉处理案例评析第一节与产品质量有关的顾客投诉处理案例主板第二节与服务质量有关的顾客投拆处理案例主板第三节其他行业顾客摧折处理案例评析附录一 ISO 10002：2004质量管理顾客满意组织内部摧折处理指南（参考译文）附录二 GB/T 17242-1998摧折处理指南附录三部分商品修理更换退货责任规定附录四家用视听商品修理更换退货责任规定参考文献

投诉处理的理论与实务:解读ISO10002:2004质量管理.顾客满意.组织内部投诉处理指南

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