旅游服务管理--聚文网

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内容简介

本书着重从微观层面，即旅游服务企业的层面上对旅游服务管理的有关问题进行探讨。本书共分为八章。第一章为绪论，是对旅游服务管理研究的背景以及研究内容的概括介绍；第二章阐释了旅游服务的内涵，对旅游服务内涵的理解是进行旅游服务管理研究的基础；第三章对旅游服务购买、生产和传递过程中的相关顾客行为进行了分析，为旅游供应商进行以顾客为导向的管理提供了依据；第四章“旅游服务质量管理”以及第五章“旅游服务的需求与供给管理”，是有关旅游服务的运营管理部分；第六章探讨了旅游服务的营销管理；第七章涉及旅游服务组织的人力资源与组织管理问题；最后一章对旅游服务管理中运营、营销和人力资源管理的整合问题进行了分析，可以作为全书的总结。本书可作为大学学生的教学用书，也可供读者自学之用。

第一章旅游服务管理概述第一节服务经济与服务管理的发展第二节旅游业的发展与旅游服务管理第二章旅游服务的内涵第一节旅游服务的定义第二节旅游服务的性质第三节旅游服务的分类第四节旅游服务系统第三章旅游服务中的顾客管理第一节旅游服务中的顾客行为分析第二节旅游服务接触管理第三节顾客投诉与服务补救管理第四节顾客忠诚管理第四章旅游服务质量管理第一节旅游服务质量的内涵第二节旅游服务质量的衡量第三节旅游服务质量的改进第五章旅游服务的需求与供给管理第一节旅游服务需求与供给第二节旅游服务的需求与供给管理第三节顾客等候和预订管理第四节收益管理第五节旅游服务生产率管理第六章旅游服务的营销策略第一节旅游服务营销组合第二节旅游服务营销活动的整合第三节旅游服务的关系营销策略第七章旅游服务组织的人力资源与组织管理第一节旅游服务人员第二节旅游服务组织的人力资源管理第三节建立顾客导向的旅游服务组织结构第八章服务文化建设与旅游服务管理的整合第一节创建服务文化第二节旅游服务管理的整合

旅游服务管理

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