旅游心理与服务策略(第2版)--聚文网

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内容简介

本书以旅游企业岗位能力需求为线索进行编写，采用项目任务编写体例。本书共分为五大项目：旅行社服务心理，导游服务心理，旅游酒店服务心理，旅游企业其他服务心理，旅游企业员工心理。具体阐述了旅游者心理、旅游服务中的心理学问题及旅游工作者心理三方面内容。本书的项目内容设计侧重对学生岗位能力的培养与训练，以企业岗位真实项目任务为载体，进行职业技能的训练和考评。本书共设计十二项旅游企业岗位真实项目任务，涵盖旅游企业多种岗位技能的训练，实现了知识向技能的正向迁移，充分体现了“教、学、做”一体化的教学理念。另外，本书内容紧密结合旅游企业工作实际，载入大量的真实案例并融入丰富的拓展学习资料，以增强读者对理论知识的理解和运用能力。本书可作为高职高专院校旅游服务类专业的教材，也可作为应用型本科院校旅游服务类专业的教材，还可作为旅游行业从业人员的培训参考书。

项目一旅行社服务心理
任务一旅游者的需要
一需要概述
二马斯洛的需要层次理论
三旅游者外出旅游的内在原因
四旅游者的一般需要
五不同年龄旅游者需要分析
思考练习
任务二旅游动机
一旅游动机概述
二旅游动机的分类
三旅游动机的激发
思考练习
任务三问卷调查法
一问卷的基本结构
二问卷设计的原则
三问题形式的设计
四答案的设计
五问卷设计中的常见错误
思考练习
项目任务教师暑假出游线路产品需求调查问卷
任务四旅游条件知觉
一对旅游空间距离的知觉
二对旅游时间的知觉
三对旅游交通的知觉
四对旅游目的地的知觉
五对旅游产品的知觉
思考练习
任务五旅游购买决策
一旅游购买决策及其过程
二影响旅游购买决策的因素
三旅游购买决策的风险知觉
四旅游者的态度与购买决策
五购买决策与旅游产品营销
思考练习
项目任务教师暑假出游线路产品人员推介方案
项目二导游服务心理
任务一旅游者的知觉
一感觉与知觉
二感受性
三感觉的特性
四旅游知觉及其特性
五错觉
六影响旅游知觉的因素
思考练习
项目任务“冰峪两日游”导游服务心理策略
任务二旅游人际知觉
一人际知觉概述
二影响人际知觉的因素
思考练习
任务三旅游服务中的人际关系
一人际关系概述
二影响人际吸引的因素
三良好人际关系的建立
四旅游服务中的客我关系
思考练习
项目任务客我人际交往策略集锦
任务四旅游者的气质与性格
一旅游者的气质
二旅游者的性格
三气质与性格
思考练习
项目任务气质识别与旅游接待策略
任务五旅游团队调控
一旅游团队的性质
二导游员与旅游团队的“中心人物”
三导游员与旅游团队的“骚动”
四导游员与旅游团队“亚群体对抗”
五导游员与游客的劝导调控
六导游员的形象与团队调控
思考练习
项目任务旅游团队调控案例分析报告
……
项目三旅游酒店服务心理
项目四旅游企业其他服务心理
项目五旅游企业员工心理
参考文献

旅游心理与服务策略(第2版)

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