服务业组织标准体系建立实务

《服务业组织标准体系建立实务》用案例说话，既从整体上对服务标准化的共性问题进行了提炼和概括，使读者能把握服务标准化的基本要领和共性特征，又把服务标准化的领域加以细分，从中筛选出一些具有代表性的分支，然后再逐一讲解每类服务标准的特征、编写方法和操作细节。

第一章标准化和服务业基础知识
第一节国内外服务业发展现状与趋势
第二节标准和服务标准
第三节产品（服务）标准与质量的内在关联
第四节企业标准的类别和服务标准的分类
第二章服务业组织标准体系和企业标准体系
第一节标准化和企业标准化
第二节服务业组织标准体系和企业标准体系的联系
第三节标准体系表编制原则及服务业组织标准体系的展开结构图
第四节产品标准和服务标准的关联
第五节岗位工作标准是其他标准的落脚点
第六节标准体系对其他体系文件的兼容
第三章服务业组织标准体系的建立
第一节服务业组织标准体系结构图编写要点
第二节“三大模块”与ISO“四大板块”的关联
第三节服务业组织标准体系表建立参考
[案例3—1]××部门系统信息化标准体系表
[案例3—2]各类物流组织标准体系建设指南
[案例3—3]××山生态旅游区标准体系表
第四章服务通用基础标准以及服务标准中服务要求的编写
第一节基础标准概述
第二节服务通用基础标准的内容
第三节标准中服务要求的重点内容
第五章服务保障标准编写参考
第一节服务保障标准编写要点
第二节环境及能源标准
[案例5—1]城市市容绿色管理规范
[案例5—2]服务区公厕保洁管理
[案例5—3]公司5S管理要求
[案例5—4]废水、废弃物控制要求
[案例5—5]动车组保洁服务规范
[案例5—6]能源管理办法
第三节安全及健康标准
[案例5—7]劳动保护管理办法
[案例5—8]安全生产应急处理办法
[案例5—9]游客意外伤害应急处置预案
[案例5—10]饭店食物中毒的预防措施及应急预案
[案例5—11]地质灾害监测及安全管理
第四节信息及合同标准
[案例5—12]计算机网络及安全管理
[案例5—13]文件控制程序
[案例5—14]公路建设文档规范
[案例5—15]对外合同管理办法
第五节财务及人力资源标准
[案例5—16]固定资产管理办法
[案例5—17]商品销售程序和合同要求
[案例5—18]人力资源管理办法
[案例5一19]绩效考核管理办法
第六节设施设备及用品标准
[案例5—20]使用叉车的技术要求
[案例5—21]一般设备管理办法
[案例5—22]索道设备检修、维护管理规范
[案例5—23]搬运防护和贮存控制办法
[案例5—24]现场管理评价考核办法
第六章服务提供标准编写参考
第一节服务提供标准编写要点
第二节服务规范及服务提供规范
[案例6—1]市场营销管理办法
[案例6—2]航空客舱乘务员形象要求
[案例6—3]小车站服务质量规范
[案例6—4]汽车客运服务员职业道德和应知应会
[案例6—5]客户服务首问责任制
第三节服务质量控制规范
[案例6—6]餐饮服务业质量控制规范
[案例6—7]超级市场绿色零售整体要求
[案例6—8]货物配送作业
[案例6—9]售后服务管理要求
第四节运行管理规范
[案例6—10]服务区加油站工作要求
[案例6—11]高速公路服务区汽车修理
[案例6—12]社会保险管理中心服务大厅管理规范
[案例6—13]中餐服务员作业指导书
[案例6—14]软卧车乘务员岗位作业要求
[案例6—15]旅游公司导游服务规范
第五节评价与改进标准
[案例6—16]纠正措施和预防措施
[案例6—17]顾客满意程度测量办法
[案例6—18]绿色村庄建设要求与评价
[案例6—19]××××公司标准实施监督卡使用办法
第七章基本要求和标准实施及评价
第一节基本要求要点
第二节对基本要求的理解
第三节标准实施及评价要点
第八章企业标准编写规范要求
第一节涉及标准编写的几个基本概念
第二节2009版GB／T1.1简介
第三节企业标准编写实例剖析
附录一涉及企业标准体系和服务业标准化的探讨
标准化给人和社会以希望——回眸“世界标准日”年年主题讲人文
论标准综合体与标准体系的结合
充分挖掘文件“兼容”作用，为摆脱“文山会海”支招
对工作标准体系结构的理解和应用实例的解读
板块模式标准体系结构图与物流园区标准化
企业标准体系文件是融合企业其他各类管理体系文件的平台
转换视角深入解读企业产品标准
附录二服务业标准化试点实施细则
附录三服务业标准化试点评估计分表（试行）
参考文献