顾客满意服务准则12讲

朱立恩编著的《顾客满意服务准则十二讲》是服务与顾客满意丛书之一，《顾客满意服务准则十二讲》内容包括：超值服务、遵守承诺、服务安全、公平公正、方便顾客、重在受控、注意细节、区别对待、善于沟通、丰富体验、树立形象、处理投诉。以上十二条准则，都是从顾客感受的角度出发，反映了顾客对服务中各种隐含要求的认识，也是对顾客满意服务客观规律的一种提炼和升华。每一讲集中论述一个顾客满意服务准则，包括核心观点、理论说明、案例解析和思考问题四大部分。

第一讲 超值服务――顾客满意服务准则之一
◆核心观点
第一节 理论说明
一、超值服务是体现“以顾客为关注焦点”的
最高境界
二、超值服务的基本原理
三、超值服务的不同领域
四、要科学把握超值服务的幅度
五、超值服务的其他要点
第二节 案例解析
【案例1―1】火车为什么要提速
【案例1―2】周末蔬菜市场PK标准化菜市场
【案例1―3】海尔专卖店是如何提供超值服务的
【案例1―4】为什么酒店服务要超出客人的期望
【案例1―5】政府出台的食品标准是否在“开倒车”
◆思考问题
第二讲 遵守承诺――顾客满意服务准则之二
◆核心观点
第一节 理论说明
一、遵守承诺的基本原理
二、遵守承诺的要点之一：必须对履行承诺的能力
进行评审
三、遵守承诺的要点之二：广告和承诺的内容宣传
八九分足矣
四、遵守承诺的要点之j：说到做到，讲究减信
五、遵守j录诺的要点之四：要科学地调整顾客的期望值
六、遵守承诺的要点之五：企业要对未履行承诺的
行为承担责任
第二节 案例解析
【案例2―1】手机的待机时间应该多长
【案例2―2】一粒药引发纷纷议论
【案例2―3】景点“缩水”为什么会招来顾客不满
【案例2―4】本店的麦当劳价格最贵
【案例2―5】政府部门应该如何提高公信力
◆思考问题
第三讲 服务安全――顾客满意服务准则之三
◆核心观点
第一节 理论说明
一、服务安全概述
二、服务安全和顾客满意的关系
三、确保服务安全的两条基本思路
四、确保服务安全的具体措施
第二节 案例解析
【案例3―1】“7？23”甬温线特别重大事故给我们的
教训
【案例3―2】成都公交车事故暴露的安全隐患
【案例3―3】不可忽视的安全标志
【案例3―4】双流机场：小开关击垮应急预案
【案例3―5】大马路也能“吃人”
第四讲 公平公正――顾客满意服务准则之四
第五讲 方便顾客――顾客满意服务准则之五
第六讲 重在受控――顾客满意服务准则之六
第七讲 注重细节――顾客满意服务准则之七
第八讲 区别对待――顾客满意服务准则之八
第九讲 善于沟通――顾客满意服务准则之九
第十讲 丰富体验――顾客满意服务准则之十
第十一讲 树立形象――顾客满意服务准则之十一
第十二讲 处理投诉――顾客满意服务准则之十二