养老机构服务质量控制实用手册--聚文网

精选

¥5.83

世界图书名著昆虫记绿野仙踪木偶奇遇记儿童书籍彩图注音版

¥5.39

正版世界名著文学小说名家名译中学生课外阅读书籍图书批发 70册

¥8.58

简笔画10000例加厚版2-6岁幼儿童涂色本涂鸦本绘画本填色书正版

¥5.83

世界文学名著全49册中小学生青少年课外书籍文学小说批发正版

¥4.95

全优冲刺100分测试卷一二三四五六年级上下册语文数学英语模拟卷

¥8.69

父与子彩图注音完整版小学生图书批发儿童课外阅读书籍正版1册

¥24.2

好玩的洞洞拉拉书0-3岁宝宝早教益智游戏书机关立体翻翻书4册

¥7.15

幼儿认字识字大王3000字幼儿园中班大班学前班宝宝早教启蒙书

¥11.55

用思维导图读懂儿童心理学培养情绪管理与性格培养故事指导书

¥19.8

少年读漫画鬼谷子全6册在漫画中学国学小学生课外阅读书籍正版

¥64

科学真好玩

¥12.7

一年级下4册·读读童谣和儿歌

¥38.4

原生态新生代(传统木版年画的当代传承国际研讨会论文集)

¥11.14

法国经典中篇小说

¥11.32

上海的狐步舞--穆时英(中国现代文学馆馆藏初版本经典)

¥21.56

猫的摇篮(精)

¥30.72

幼儿园特色课程实施方案/幼儿园生命成长启蒙教育课程丛书

旧时风物(精)

三希堂三帖/墨林珍赏

寒山子庞居士诗帖/墨林珍赏

苕溪帖/墨林珍赏

楷书王维诗卷/墨林珍赏

兰亭序/墨林珍赏

祭侄文稿/墨林珍赏

蜀素帖/墨林珍赏

真草千字文/墨林珍赏

进宴仪轨(精)/中国古代舞乐域外图书

舞蹈音乐的基础理论与应用

编辑推荐

●养老机构管理服务出版工程套书共8本：《养老机构岗位职责》《养老机构管理规章制度》《养老机构行政管理实用手册》《养老机构后勤管理实用手册》《养老机构考核制度指南》《养老机构内设医疗机构日常管理》《养老机构院长管理操作手册》《养老机构服务质量控制实用手册》 ● 套书的主编单位为上海中医药大学，大部分作者为博士或海外留学学成归国的中青年才俊。具有养老机构管理丰富的研究成果和实际管理经验。 ● 这是国内第一套完整、全面介绍养老机构管理的书籍，填补了国内缺乏系统的养老机构管理整套书籍的空白。 ● 提高养老机构管理水平，就从这套书出发！

内容简介

本稿由该领域的权威专家撰写，内容丰富、全面、实用，不仅对养老机构、社区医疗服务部门和临床医务工作者有指导意义，也适合普通百姓阅读。全稿约7万字，分8章，主要内容有：适用范围、引用文件、术语和定义、顾客接触面质量控制、服务定位质量控制、服务过程质量控制、服务改进质量控制、逻辑框架等，以文字、数据、图表、流程图相结合的形式进行表述，是一本实用、易操作、易推广的大众医学科普著作。

作者简介

汤慧敏，上海市中医医疗质量控制办公室副主任，质量工程师。主持和参与国家级省部级课题多项，长期从事上海市医疗机构等级评审、医疗质控督查、医疗质控监测和管理。

[▲]第一章适用范围…1 [▲]第二章引用文件…2 [▲]第三章术语和定义…3 第一节养老机构…3 第二节养老机构服务质量…3 一、涵义…3 二、构成要素…4 第三节养老机构服务质量管理…5 第四节养老机构服务质量控制…6 [▲]第四章逻辑框架…7 [▲]第五章顾客接触面质量控制…8 第一节顾客接触面…8 一、顾客接触面的涵义和要素…8 二、顾客接触面的意义…8 三、顾客接触面分析原理…9 第二节顾客接触面质量控制关键点…9 一、养老机构人-人互动类服务质量控制…9 二、养老机构人-物互动类服务质量控制…10 三、养老机构物-人互动类服务质量控制…10 [▲]第六章服务定位质量控制…12 第一节服务定位基础…12 一、养老机构服务定位涵义…12 二、养老机构服务定位意义…12 第二节服务定位的步骤…12 一、战略定位…13 二、市场定位…23 三、顾客需求定位…26 四、服务创意…29 五、服务设计…31 六、服务标准化…35 [▲]第七章服务过程质量控制…37 第一节服务过程质量控制的内容体系…37 一、认识服务的基本过程…37 二、服务质量影响因素的识别…37 三、服务关键过程和因素的识别…38 四、服务过程的质量控制和保障…38 五、服务过程的质量监测和评估…40 第二节过程视角下的服务质量控制…42 一、服务准备阶段的质量控制…42 二、服务提供阶段的质量控制…43 [▲]第八章服务改进质量控制…45 第一节服务质量评价…45 一、评价方式…45 二、评价内容…46 三、评价方法…48 第二节服务质量改进…54 一、质量反馈信息收集…55 二、服务质量因果分析…55 三、纠正措施与预防措施…58 [▲]附录1 养老机构服务质量评价表…60 [▲]附录2 沟通交流记录表…69 [▲]附录3 工作计划书…70 [▲]附录4 服务成效评价报告…72

摘要

总序 1999年我国步入了老龄化国家行列，2001~2020年是我国快速老龄化阶段，在这一阶段，我国平均每年增加596万老年人口，年均增长速度达到3.28%，大大超过总人口年均0.66%的增长速度，人口老龄化进程明显加快。严峻的人口老龄化形势必然给我国社会经济发展带来深刻的影响，其中，最为突出的是老年人的生活照料问题，已成为全社会关注的热点。近年来，在国家与政府的大力支持下，我国老年社会福利事业得到长足发展，这促使我国养老机构在数量与规模方面发展迅速，机构投资主体日益多元化、服务类型多样化、服务设施不断完善、人员队伍逐渐得到发展。但是，由于老龄化进程的加快以及养老机构的快速发展，导致我国在养老、医疗、公共资源分配及长期照护等方面的融合发展还不成熟，养老机构的社会管理与政策体系都处在发展和完善阶段，养老机构在服务提供的规范化、服务质量的评估和管理、护理服务人员队伍的专业化建设、应急流程和安全管理等方面也都存在着较多问题。应对我国养老机构的发展困境，不仅需要营造良好的外部环境作为助力，如建立健全养老机构分类标准和评估机制、加大政策支持与引导、积极整合社会资源共建养老机构、加强对机构的安全监管和服务质量监督等，同时也需要着力内部因素，大力提高和完善养老机构自身管理建设与服务水平。《养老机构管理服务出版工程》系列书籍以养老机构实际管理服务问题为导向，立足于养老机构规范化管理和发展需求，在整理总结相关文献资料与养老从业实践经验的基础上，从机构的服务质量控制、机构的岗位职责、机构管理的规章制度、机构的行政管理、机构的后勤管理、内设医疗机构日常管理、机构的院长管理、机构的考核制度指南等方面进行了养老机构管理的说明和导引，针对性、实用性和可操作性强，对养老机构的管理服务具有较高的参考价值。

养老机构服务质量控制实用手册

库存： {{selectedSku?.stock}} 库存充足