(综合篇)处理投诉与非正常投诉常用标准选编/处理投诉与非正常投诉实用丛书

标准是发展社会主义市场经济、促进科学技术进步、提高产品质量和服务质量的技术依据和技术管理手段，也是维护消费者合法权益和维护企业合法权益的主要依据之一。     在处理投诉与非正常投诉过程中，投诉方和被投诉方争执的焦点大多是围绕着标的物一一商品或服务是否符合相应的技术要求而进行的。这些技术要求就是标准。可以说，标准在处理投诉和非正常投诉中起着至关重要的判断依据的作用。     为了便于企业在处理投诉时迅速查找相关技术依据，我们精选32项与处理投诉有关的综合类国家标准汇集成册，供相关人员使用。今后还将陆续出版与各行业处理投诉相关的 标准选编，供读者使用。     标准不是万能的，但离开标准则是万万不能的。这点对于处理投诉工作而言，尤显重要。     这就是我们选编相关标准出版本书的目的所在。

GB 190D1990 危险货物包装标志 GB 5296.1D1997 消费品使用说明 总则 GB 5296.2D1999 消费品使用说明 家用和类似用途电器的使用说明 GB 5296.3D1995 消费品使用说明 化妆品通用标签 GB 5296.4D1998 消费品使用说明 纺织品和服装使用说明 GB 5296.5D1996 消费品使用说明 玩具使用说明 GB/T 5737D1995 食品塑料周转箱 GB 7291 1987 与消费者有关图形符号的一般要求 GB 9969.1D1998 工业产品使用说明书 总则 GB/T 10001.1D2000 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2D2002 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号 GB 12463D1990 危险货物运输包装通用技术条件 GB/T 12707D1991 工业产品质量分等导则 GB 12904D2003 商品条码 GB/T 13433D1992 产品标准中有关儿童安全的要求 GB/T 15624.1D2003 服务标准化工作指南 第1部分：总则 GB/T 15971D1995 导游服务质量 GB/T 16759D1997 消费品和有关的服务比较试验 总则 GB/T 1670D1997 制定消费品性能测试标准方法的总则 GB/T 16766D1997 旅游服务基础术语 GB/T 16767D1997 游乐园(场)安全和服务质量 GB/T 16784.1D1997 工业产品售后服务 第1部分：总则 GB/T 16784.2D1998 工业产品售后服务 第2部分：维修 GB/T 16868D1997 商品经营质量管理规范 GB/T 17110D1997 商店购物环境与营销设施的要求 GB/T 17242D1998 投诉处理指南 GB/T 17306D1998 包装标准 消费者的需求 GB/T 17590D1998 易开盖三片罐 GB 17924D1999 原产地域产品通用要求 GB/T 18760D2002 消费品售后服务方法与要求 GB/T 18893D2002 商品零售包装袋 GB/T 19004.2D1994 质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南