客户管理的13堂课

《客户管理的13堂课》是一本很好的客户管理指南。很好销售人员与平庸销售人员的区别，全在一颗心，只要用“心”做好客户管理，了解客户、尊重客户，就能抓住客户的心。你也就一定能成为一名很好的销售人员。 

第1堂课 以精彩的开场白给客户留下好印象
幽默地寒暄，为客户营造轻松的氛围
用赞美的语言拉近与客户的距离
用假设问旬开场，赢得介绍产品的机会
诚恳地关心客户，更容易给客户留下好印象
激发客户的好奇心，引起客户的兴趣
用请教的方式开场，让客户有自豪感
以机智幽默的点评开场，让客户更赏识你
像朋友一样对待客户，赢得他们的信赖
打着第三者的旗号推销产品。更容易被接受
第2堂课 以专业的形象让客户信服你
如果不是专家，就先学学传业知识
交谈时多说些准确数字，更有说服力
面对客户的疑虑，给出一个明确而专业的说法
学会隐藏，不要把自己赤裸裸地摆在客户面前
不但要会说。还要会听会问
介绍产品的语言要通俗易懂，尽量少用专业术语
有些时候不必显示你的强势
不要不懂装懂，以免失去客户对你的信任
第3堂课 从客户的一言一行中看透其真正的心思
“笑”和“眼神”永远都掩饰不了一个人的内心
从外貌、穿着判断客户的购买力
从客户的语言和动作中捕捉客户的购买信号
密切注意客户的心理变化，抓住心理才能促成交易
从客户的动作和手势猜测其内心的真实意图
弄清谁是真正的买主，就等于成功了一半
遭到客户拒绝时，不妨转换一下思路
第4堂课 用“情”踢好成交前的临门一脚
打好感情基础，避免“赤裸裸”的交易关系
站在客户的立场上思考问题
把握好客户的消费心理，把话说到客户心坎里去
与客户站在同一阵线去解决问题
抓住客户的需求点，勾起其购买欲
把产品卖点神秘化，引发客户的好奇心
一个成功的展示，胜过说一大堆话
第5堂课 在倾听中探寻客户的需求
不听客户的话，就不能明白客户的心
倾听，是最好的服务方法之一
倾听是对客户的尊重
从客户的话语中捕捉最原始的信息
仔细倾听，寻找成交的切入点
不但要会听，还要引导客户说出自己的需求
有效倾听，才能听出门道
倾听不是昕自己喜欢的，而是听客户想说的
第6堂课 针对客户的心理弱点攻陷其防备心理
面对性格随和的客户，真诚相待最重要
面对小心谨慎的客户，把你的节奏放慢
对于爱慕虚荣的客户，就先满足其虚荣心
面对性格强硬的客户，“以柔克刚”是法宝
面对脾气暴躁的客户，自己先冷静下来
面对性格怪僻的客户，先了解再投其所好
面对沉默寡言的客户，先打开他们的话匣子
面对多疑的客户，真实的例证最容易使其信服
面对自命不凡的客户，千万不要直接否定对方
第7堂课 站在客户的立场上应对客户的抱怨
完美的商品都是好产品加上好服务
面对客户的投诉，一定要让客户满意你的处理
给客户一个真诚的能让他们接受的说法
让客户把问题反映给你而不是上司
面对客户的退货要求，应及时正确地处理
第8堂课 运用心理战术激发客户的购买欲
消除客户的防御心理，使其把重点投向对产品的兴趣上
抓住客户趋利避害的心理动机，用利益说服客户
欲擒故纵，创造机会
给客户一定的实惠，进而达到互惠互利的目的
以价格打动客户的心，让客户觉得物超所值
巧用激将法，促使客户作出购买决定
绕个弯避开障碍，交易更容易成功
第9堂课 在客户的拒绝中探寻其需求
遭遇拒绝很正常，千万不要灰心丧气
提前做好功课，让客户没法拒绝你
弄清客户拒绝的真正原因，再对症下药
永远不要和客户争辩
处理好价格异议，就很容易成交
妥善解决客户的异议，让客户没有拒绝的理由-
第10堂课 从客户的“潜台词”中摸清其真实意图
“我没时间”，客户拒绝的借口
“太贵了！”意味着价格超出了客户的消费水平
“我考虑考虑”，说明客户的心已有所动摇
“已使用××产品了”，说明对目前的产品还算满意
“我和××商量一下”，背后隐藏着客户的购买欲
“寄一份资料给我吧”，只是客户拒绝的借口
“产品怎么样？”说明客户对质量有质疑
“我想比较一下”，意味着客户对产品有疑虑
“你们的产品要比别人的价格高”，可以促成为“积极信号”
“能赠送东西吗？”说明客户决定购买产品了
“再给我打个折吧”，意味着客户在犹豫
“你们产品有的缺点”，说明客户对产品有异议
第11堂课 别国为说错话而让客户远离你
客户不感兴趣的话尽量少说或不说
介绍商品要实事求是，不可夸大其词
客户面前不要贬低你的对手
用质问的语气与客户谈话，必定会引起反感
客户不是你的下属，不要对他们颐指气使
不要把客户的隐私和个人习惯作为谈资
第12堂课 电话销售以入耳的话引起客户的兴趣
打电话前先给自己打好气
用你的声音给客户留下良好的印象
说好开场白，赢得对方的认可
把握好通话后的20秒，唤起客户的注意力
巧妙询问，在短时间内了解生疏客户
保留信息，从而激起客户的好奇心
无论客户是否拒绝，都要尊重他们
为客户提供有价值的信息，赢得客户的好感
第13堂课 掌握好讨价还价的攻心术，以促成交易
强调“一分钱，一分货”
把客户的关注点从价格转移到品质上
想法摸清客户能够接受的底价
不要一下子把价格降到底线
把握好提出价格的确切时间，做到一语成交