旅游服务礼仪（第2版）

本书共分为12章，较为详细地介绍了旅游服务礼仪，阐述了旅游服务工作人员需要关注的职业形象设计、行为仪态规范和礼貌语言规范，并以酒店、旅行社、旅游景区等旅游相关机构为例，介绍了具体的礼仪应用规范、罗列了不同岗位的服务要求，最后讲述了涉外活动礼仪和我国主要客源国和地区的习俗礼仪。 本书将理论与实践相结合，是一本内容丰富精准，通俗易懂的专业教材，对旅游服务行业具有一定的指导和规范作用，重点服务一线的旅游业工作人员和即将踏入一线的旅游专业学子。

本书主要是为准备从事旅游服务或旅游管理工作，或者已经在旅游企业工作的人学习服务礼仪知识而写，如管理类旅游专业的大学本科生等，以及那些已经掌握服务工作技能而又想使自己的礼仪表达细节、个人礼仪形象塑造和人际沟通能力更有成效的朋友和其他从事人际沟通交往工作的人而专门设计。 本书除介绍了服务礼仪中的基础知识，如礼仪的历史渊源、发展构成、含义功能和特征原则，并着重讲述了个人礼仪形象的塑造，如仪容设计礼仪、行为动作礼仪、服饰装扮礼仪和语言沟通礼仪等，还对不同工作环境下的服务礼仪做了必要的介绍，如酒店不同岗位的服务礼仪、旅行社不同岗位的服务礼仪以及景区景点的服务礼仪等，最后还设计了对不同宗教文化和不同地域文化的旅游者在礼仪服务工作应注意的事项和禁忌。 为适应目前旅游行业对服务礼仪的实际要求，满足旅游专业发展的实际需要，我们在本书中突破了传统的教材内容，加入了实训环节。实训可以将学生在旅游服务中掌握的知识和技能分解到各个实训项目中，以提高旅游专业学生的实践能力。

张萌 ---------------------------- 张萌，女，西北师范大学旅游管理硕士学位，副教授，前洛阳师范学院酒店管理系主任、旅游管理系主任。主讲《服务礼仪》、《旅游经济学》等课程。主编、参编北京大学出版社、郑州大学出版社《旅游服务礼仪实训教程》、《商务礼仪》、《旅游服务礼仪》（孙艳红主编）、《旅游服务礼仪》（薛建红主编）等相关礼仪教材8部，在CSSCI、中文核心、CN等级别学术期刊发表相关论文20篇，主持参与相关课题10余项。指导“互联网+”河南省创新创业大赛二等奖、2017年“首届全国职业院校师生礼仪大赛”获得了团体总分二等奖。为2017年为PATA探险旅游大会和2019年全国少数民族运动会提供服务礼仪指导和景区接待礼仪指导

第 1 章 旅游服务礼仪概述............................................................................................................ 1 1.1 礼仪的概念 ........................................................................................................................... 2 1.1.1 礼貌 ............................................................................................................................ 3 1.1.2 礼节 ............................................................................................................................ 3 1.1.3 仪表 ............................................................................................................................ 3 1.1.4 仪式 ............................................................................................................................ 3 1.2 中国礼仪的起源与发展 ..................................................................................................... 4 1.2.1 萌芽时期（公元前 5 万年—公元前 1 万年） ................................................. 4 1.2.2 礼仪的形成时期（公元前 1 万年—公元前 771 年） ........................................ 4 1.2.3 礼仪的变革时期（公元前 770 年—公元前 222 年） .................................... 4 1.2.4 礼仪的强化时期（公元前 221 年—公元 1635 年） ........................................ 4 1.2.5 礼仪的衰落时期（公元 1636—1911 年） ........................................................ 5 1.2.6 现代礼仪时期（公元 1912—1948 年） ............................................................ 5 1.2.7 当代礼仪时期（ 1949 年至今） ........................................................................... 5 1.3 西方礼仪的起源与演进 ..................................................................................................... 7 1.4 旅游服务礼仪的特点.......................................................................................................... 7 1.4.1 规范性........................................................................................................................ 7 1.4.2 灵活性........................................................................................................................ 8 1.4.3 时代性........................................................................................................................ 8 1.4.4 差异性........................................................................................................................ 8 1.5 旅游服务礼仪的原则........................................................................................................ 10 1.5.1 平等尊重原则 ........................................................................................................ 10 1.5.2 严于律己原则 ........................................................................................................ 10 1.5.3 宽容他人原则 ........................................................................................................ 10 1.5.4 入乡随俗原则 ........................................................................................................ 10 1.5.5 诚实守信原则 ......................................................................................................... 11 1.5.6 谦恭适度原则 ......................................................................................................... 11 1.6 旅游服务礼仪的功能......................................................................................................... 11 1.6.1 提高自身内在修养................................................................................................. 11 1.6.2 塑造个人和企业的良好形象 ............................................................................... 11 1.6.3 建立和谐的人际交往关系................................................................................... 12 1.6.4 促进社会文明发展................................................................................................ 12 1.7 旅游服务工作人员的基本素质要求 ............................................................................. 13 1.7.1 具备良好的思想品德和职业道德 ..................................................................... 13 1.7.2 具有良好的工作态度 ........................................................................................... 13 1.7.3 具有高雅、亲切、自然、和谐的仪态............................................................. 13 1.7.4 具有丰富的文化知识和较强的语言表达能力 ............................................... 14 1.7.5 熟悉旅游业务，具有组织接待能力................................................................. 14 1.8 旅游服务礼仪的学习方法............................................................................................... 14 1.8.1 提升内在修养 ........................................................................................................ 14 1.8.2 增强文化底蕴 ........................................................................................................ 15 1.8.3 提高审美能力 ........................................................................................................ 15 1.8.4 培养礼仪习惯 ........................................................................................................ 15 本章小结.......................................................................................................................................... 15 复习思考题...................................................................................................................................... 15 实训项目.......................................................................................................................................... 16 拓展课堂.......................................................................................................................................... 16 课后阅读.......................................................................................................................................... 17 第 2 章 职业形象设计 .................................................................................................................... 19 2.1 职业形象设计的内涵和原则........................................................................................... 21 2.1.1 职业形象设计的内涵 ........................................................................................... 21 2.1.2 职业形象设计的原则 ........................................................................................... 21 2.2 旅游服务工作人员的仪容礼仪 ...................................................................................... 21 2.2.1 面容修饰 ................................................................................................................. 22 2.2.2 化妆修饰 ................................................................................................................. 22 2.2.3 化妆的礼规............................................................................................................. 24 2.2.4 旅游服务工作人员化妆的注意事项................................................................. 24 2.2.5 发部修饰 ................................................................................................................. 25 2.2.6 其他肢体部位修饰................................................................................................ 29 2.3 旅游服务工作人员的着装礼仪 ...................................................................................... 30 2.3.1 着装的基本原则 .................................................................................................... 30 2.3.2 女士着装礼仪 ........................................................................................................ 32 2.3.3 男士着装礼仪 ........................................................................................................ 33 2.4 旅游业制服礼仪规范........................................................................................................ 36 2.4.1 旅游业制服选择规范 ........................................................................................... 36 2.4.2 旅游业制服穿着规范 ........................................................................................... 37 2.5 饰品礼仪.............................................................................................................................. 39 2.5.1 饰品佩戴原则 ........................................................................................................ 39 2.5.2 饰品佩戴方法 ........................................................................................................ 39 本章小结.......................................................................................................................................... 41 复习思考题...................................................................................................................................... 41 实训项目.......................................................................................................................................... 42 拓展课堂.......................................................................................................................................... 43 课后阅读.......................................................................................................................................... 44 第 3 章 仪态举止礼仪 .................................................................................................................... 47 3.1 旅游服务工作人员的站姿规范 ...................................................................................... 49 3.1.1 基本站姿 ................................................................................................................. 49 3.1.2 服务性站姿............................................................................................................. 49 3.1.3 站姿禁忌 ................................................................................................................. 50 3.1.4 正确站姿的训练 .................................................................................................... 50 3.2 旅游服务工作人员的坐姿规范 ...................................................................................... 51 3.2.1 正确的坐姿............................................................................................................. 51 3.2.2 几种典型的坐姿 .................................................................................................... 52 3.2.3 坐姿的注意事项 .................................................................................................... 52 3.2.4 正确坐姿的训练 .................................................................................................... 52 3.3 旅游服务工作人员的蹲姿规范 ...................................................................................... 53 3.3.1 正确的蹲姿............................................................................................................. 53 3.3.2 蹲姿的注意事项 .................................................................................................... 53 3.4 旅游服务工作人员的走姿规范 ...................................................................................... 54 3.4.1 基本走姿 ................................................................................................................. 54 3.4.2 工作中的走姿特例................................................................................................ 56 3.4.3 工作中行走姿态的风度要求 .............................................................................. 58 3.5 旅游服务工作人员的手势规范 ...................................................................................... 59 3.5.1 手势的基本原则 .................................................................................................... 59 3.5.2 旅游服务工作中的常用手势 .............................................................................. 60 3.5.3 手势使用禁忌 ........................................................................................................ 62 3.6 旅游服务工作人员的表情神态规范 ............................................................................. 63 3.6.1 脸色 .......................................................................................................................... 63 3.6.2 面部肌肉 ................................................................................................................. 63 3.6.3 眉语 .......................................................................................................................... 63 3.6.4 眼神 .......................................................................................................................... 64 3.6.5 微笑 .......................................................................................................................... 66 本章小结.......................................................................................................................................... 69 复习思考题...................................................................................................................................... 70 实训项目.......................................................................................................................................... 70 拓展课堂.......................................................................................................................................... 73 课后阅读.......................................................................................................................................... 74 第 4 章 旅游服务用语规范.......................................................................................................... 77 4.1 旅游服务用语的特点、原则及要求 ............................................................................. 79 4.1.1 旅游服务用语的特点 ........................................................................................... 79 4.1.2 旅游服务用语的原则 ........................................................................................... 80 4.1.3 旅游服务用语的要求 ........................................................................................... 81 4.2 旅游服务用语的分类........................................................................................................ 82 4.2.1 从情境上分类 ........................................................................................................ 82 4.2.2 从旅游行业上分类................................................................................................ 87 4.3 培养良好旅游服务用语习惯的途径及禁忌 ................................................................ 88 4.3.1 培养良好旅游服务用语习惯的途径................................................................. 88 4.3.2 旅游服务用语禁忌................................................................................................ 89 4.4 倾听礼仪.............................................................................................................................. 90 4.4.1 倾听的意义............................................................................................................. 90 4.4.2 倾听的技巧............................................................................................................. 91 本章小结.......................................................................................................................................... 92 复习思考题...................................................................................................................................... 92 实训项目.......................................................................................................................................... 93 拓展课堂.......................................................................................................................................... 94 课后阅读.......................................................................................................................................... 94 第 5 章 人际交往礼仪 .................................................................................................................... 96 5.1 见面礼仪.............................................................................................................................. 97 5.1.1 握手礼...................................................................................................................... 98 5.1.2 鞠躬礼.................................................................................................................... 100 5.1.3 亲吻礼.................................................................................................................... 101 5.1.4 致意礼.................................................................................................................... 102 5.1.5 拥抱礼.................................................................................................................... 104 5.1.6 合十礼.................................................................................................................... 104 5.1.7 碰脚礼.................................................................................................................... 105 5.1.8 碰肘礼.................................................................................................................... 106 5.1.9 抱拳礼.................................................................................................................... 106 5.1.10 拱手礼 ................................................................................................................. 106 5.2 接待与拜访礼仪............................................................................................................... 108 5.2.1 接待礼仪 ............................................................................................................... 108 5.2.2 拜访礼仪 ............................................................................................................... 109 5.3 递接名片礼仪.................................................................................................................... 110 5.3.1 递送名片礼仪 ....................................................................................................... 110 5.3.2 接受名片礼仪 ....................................................................................................... 111 5.3.3 递接名片的禁忌 ................................................................................................... 111 5.4 谈话礼仪.............................................................................................................................111 5.4.1 谈话的表情............................................................................................................ 111 5.4.2 谈话的语言............................................................................................................ 112 5.4.3 谈话的内容............................................................................................................ 112 5.4.4 谈话的体态............................................................................................................ 112 5.4.5 谈话的禁忌............................................................................................................ 113 5.5 馈赠礼仪.............................................................................................................................113 5.5.1 赠送礼仪 ................................................................................................................ 113 5.5.2 受礼礼仪 ................................................................................................................ 115 5.5.3 送花礼仪 ................................................................................................................ 117 5.6 聚会礼仪............................................................................................................................ 120 5.6.1 茶会礼仪 ............................................................................................................... 120 5.6.2 舞会礼仪 ............................................................................................................... 121 5.6.3 生日聚会礼仪 ...................................................................................................... 122 5.6.4 社交禁忌 ............................................................................................................... 123 5.7 公共礼仪............................................................................................................................ 125 5.7.1 公共场所礼仪 ...................................................................................................... 125 5.7.2 公共交通礼仪 ...................................................................................................... 128 5.8 呼吸道传染病防控礼仪 ................................................................................................. 131 5.8.1 正确佩戴口罩 ...................................................................................................... 131 5.8.2 保持安全距离 ...................................................................................................... 131 5.8.3 养成良好卫生习惯.............................................................................................. 132 5.8.4 分批乘坐电梯 ...................................................................................................... 132 5.8.5 使用公筷公勺分餐.............................................................................................. 132 5.8.6 注意饮食安全 ...................................................................................................... 133 5.8.7 遵守防控准则和规定 ......................................................................................... 133 本章小结........................................................................................................................................ 133 复习思考题.................................................................................................................................... 134 实训项目........................................................................................................................................ 134 拓展课堂........................................................................................................................................ 138 课后阅读........................................................................................................................................ 139 第 6 章 宴会酒水、茶水礼仪................................................................................................... 140 6.1 宴会礼仪............................................................................................................................ 141 6.1.1 宴会的定义、特点、规则及常见形式........................................................... 141 6.1.2 组织宴会 ............................................................................................................... 147 6.1.3 正式宴会的桌席排列 ......................................................................................... 149 6.1.4 宴会服务的礼仪 .................................................................................................. 153 6.1.5 出席宴会的礼仪 .................................................................................................. 156 6.2 酒水礼仪............................................................................................................................ 160 6.2.1 我国酒水礼仪 ...................................................................................................... 160 6.2.2 西餐酒水礼仪 ...................................................................................................... 163 6.3 茶水礼仪............................................................................................................................ 165 6.3.1 准备礼仪 ............................................................................................................... 165 6.3.2 泡茶礼仪 ............................................................................................................... 166 6.3.3 奉茶礼仪 ............................................................................................................... 166 6.3.4 敬茶礼仪 ............................................................................................................... 167 6.3.5 饮茶礼仪 ............................................................................................................... 167 本章小结........................................................................................................................................ 168 复习思考题.................................................................................................................................... 168 实训项目........................................................................................................................................ 169 拓展课堂........................................................................................................................................ 172 课后阅读........................................................................................................................................ 174 第 7 章 商务仪式礼仪 .................................................................................................................. 176 7.1 剪彩仪式............................................................................................................................ 177 7.1.1 剪彩仪式物品准备.............................................................................................. 177 7.1.2 剪彩仪式人员准备.............................................................................................. 178 7.1.3 剪彩仪式的程序 .................................................................................................. 179 7.2 开业典礼............................................................................................................................ 179 7.2.1 开业典礼的准备 .................................................................................................. 179 7.2.2 开业典礼的程序 .................................................................................................. 182 7.2.3 开业典礼人员礼仪.............................................................................................. 182 7.3 商务谈判礼仪................................................................................................................... 183 7.3.1 商务谈判人员的礼仪 ......................................................................................... 183 7.3.2 商务谈判的原则 .................................................................................................. 184 7.3.3 商务谈判的过程 .................................................................................................. 185 7.4 签字仪式............................................................................................................................ 186 7.4.1 签字仪式的准备工作 ......................................................................................... 186 7.4.2 签字仪式的程序 .................................................................................................. 187 本章小结........................................................................................................................................ 189 复习思考题.................................................................................................................................... 189 实训项目........................................................................................................................................ 189 拓展课堂........................................................................................................................................ 191 课后阅读........................................................................................................................................ 192 第 8 章 旅游酒店服务礼仪........................................................................................................ 194 8.1 酒店前厅部服务礼仪规范............................................................................................. 196 8.1.1 迎宾服务礼仪要点及训练................................................................................. 196 8.1.2 总服务台服务礼仪的要点及训练 ................................................................... 198 8.1.3 大堂副理服务礼仪要点及训练........................................................................ 203 8.2 酒店客房部服务礼仪规范............................................................................................. 205 8.2.1 迎客服务礼仪要点及训练................................................................................. 205 8.2.2 住宿服务礼仪要点及训练................................................................................. 206 8.3 酒店餐厅服务礼仪规范 ................................................................................................. 208 8.3.1 酒店餐厅服务人员的个人形象礼仪............................................................... 208 8.3.2 酒店餐厅不同岗位服务礼仪 ............................................................................ 209 8.3.3 值台服务礼仪 ...................................................................................................... 210 8.3.4 西餐服务礼仪 ....................................................................................................... 211 8.4 酒店康乐部服务礼仪规范............................................................................................. 213 8.4.1 康乐部通用服务礼仪 ......................................................................................... 213 8.4.2 游泳池服务礼仪 .................................................................................................. 214 8.4.3 健身教练服务礼仪.............................................................................................. 214 8.4.4 桑拿浴服务礼仪 .................................................................................................. 215 本章小结........................................................................................................................................ 216 复习思考题.................................................................................................................................... 216 实训项目........................................................................................................................................ 217 拓展课堂........................................................................................................................................ 220 课后阅读........................................................................................................................................ 221 第 9 章 旅行社服务礼仪 ............................................................................................................. 224 9.1 旅行社办公室咨询服务礼仪......................................................................................... 226 9.1.1 办公室服务礼仪 .................................................................................................. 226 9.1.2 电话服务礼仪 ...................................................................................................... 227 9.1.3 特殊团队服务礼仪.............................................................................................. 229 9.2 旅行社导游服务礼仪...................................................................................................... 229 9.2.1 导游的基本礼仪规范 ......................................................................................... 230 9.2.2 导游的准备工作礼仪 ......................................................................................... 230 9.2.3 导游的迎送服务礼仪 ......................................................................................... 232 9.3 旅行社商务接待与拜访礼仪......................................................................................... 241 9.3.1 旅行社商务接待礼仪 ......................................................................................... 241 9.3.2 旅行社商务拜访礼仪 ......................................................................................... 242 9.3.3 旅行社国际商务洽谈礼仪................................................................................. 243 本章小结........................................................................................................................................ 245 复习思考题.................................................................................................................................... 245 实训项目........................................................................................................................................ 246 拓展课堂........................................................................................................................................ 249 课后阅读........................................................................................................................................ 250 第 10 章 旅游景区服务礼仪..................................................................................................... 252 10.1 旅游景区接待服务礼仪............................................................................................... 253 10.1.1 旅游景区接待人员服务礼仪.......................................................................... 254 10.1.2 旅游景区接待服务礼仪与训练...................................................................... 254 10.2 旅游景区讲解服务礼仪............................................................................................... 256 10.2.1 旅游景区讲解的目的 ....................................................................................... 256 10.2.2 讲解的方式......................................................................................................... 258 10.2.3 讲解技巧与礼仪................................................................................................ 259 10.3 旅游景区质量管理 ....................................................................................................... 261 10.3.1 旅游景区工作人员的素质管理...................................................................... 261 10.3.2 旅游景区配套设施管理................................................................................... 263 10.3.3 旅游景区环境质量管理................................................................................... 264 10.3.4 旅游景区服务质量管理................................................................................... 265 10.4 旅游景区对游客失礼行为的管理............................................................................. 268 10.4.1 提倡健康有益的旅游活动 .............................................................................. 268 10.4.2 保护旅游资源和公共设施 .............................................................................. 268 10.4.3 旅游安全管理 .................................................................................................... 268 本章小结........................................................................................................................................ 270 复习思考题.................................................................................................................................... 270 实训项目........................................................................................................................................ 271 拓展课堂........................................................................................................................................ 272 课后阅读........................................................................................................................................ 272 第 11 章 涉外服务礼仪 ............................................................................................................... 274 11.1 国际交往礼仪的原则................................................................................................... 275 11.2 涉外接待的礼宾规格................................................................................................... 279 11.3 涉外接待的礼宾次序................................................................................................... 281 11.4 国旗礼仪与国歌礼仪................................................................................................... 283 11.5 涉外迎宾礼仪 ................................................................................................................ 285 本章小结........................................................................................................................................ 287 复习思考题.................................................................................................................................... 287 实训项目........................................................................................................................................ 288 拓展课堂........................................................................................................................................ 288 课后阅读........................................................................................................................................ 289 第 12 章 主要客源国和地区的习俗礼仪........................................................................... 291 12.1 亚洲主要国家和地区的习俗礼仪............................................................................. 292 12.1.1 日本...................................................................................................................... 292 12.1.2 韩国...................................................................................................................... 294 12.1.3 泰国...................................................................................................................... 296 12.1.4 新加坡 ................................................................................................................. 297 12.2 欧洲主要国家和地区的习俗礼仪............................................................................. 298 12.2.1 英国...................................................................................................................... 299 12.2.2 法国...................................................................................................................... 300 12.2.3 德国...................................................................................................................... 302 12.2.4 意大利 ................................................................................................................. 303 12.2.5 俄罗斯 ................................................................................................................. 305 12.3 美洲主要国家和地区的习俗礼仪............................................................................. 306 12.3.1 美国...................................................................................................................... 306 12.3.2 加拿大 ................................................................................................................. 308 12.4 大洋洲主要国家和地区的习俗礼仪......................................................................... 310 12.4.1 澳大利亚 ............................................................................................................. 310 12.4.2 新西兰 .................................................................................................................. 311 12.5 非洲主要国家和地区的习俗礼仪............................................................................. 312 12.5.1 埃及...................................................................................................................... 312 12.5.2 南非...................................................................................................................... 314 本章小结........................................................................................................................................ 315 复习思考题.................................................................................................................................... 316 实训项目........................................................................................................................................ 316 拓展课堂........................................................................................................................................ 317 课后阅读........................................................................................................................................ 318 参考文献 .................................................................................................................................................. 320