物业客户服务与投诉处理--聚文网

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内容简介

《物业客户服务与投诉处理》一书涵盖了物业客服中心建设、物业入住期客户服务、物业常规期客户服务、物业客服有效沟通、物业客户投诉处理五个方面的内容。
本书内容丰富，着重突出可操作性和实践性，是一本实用的物业指导手册和培训用书。同时，本书采用文字图表化的表达方式，简化了阅读难度，提高了阅读效率，方便读者快速理解和掌握关键知识。
本书既可作为物业企业内训手册，帮助员工提升专业素养；也可作为职业院校的参考用书，为学生提供实践性的学习材料；还可作为学员或员工自学读本和行业协会的推荐用书，为整个物业管理与服务行业提供有价值的指导。

作者简介

吴杰，国家注册物业管理师，中国物业管理协会标准化建设专业委员会委员。任山西中正集团总经理助理，山西仁和物业管理有限公司总经理。在房地产及物业管理行业深耕二十余载，以丰富的专业知识和出色的领导能力，带领团队持续攀登，不断进取，所辖物业企业现为中国物业管理协会理事单位、太原物业管理协会副会长单位，并荣获"2023中国物业服务企业综合实力500强"称号。辖区各业态服务项目多次被授予"五星住宅小区""建得好、管得好"和"美好家园"等称号。其间，曾执笔主编《物业服务前期介入实操全案》等书。林琅，中国物业管理协会人力资源发展委员会副主任委员，广东省物业管理行业协会副会长，第八届深圳市物业管理行业协会副会长。现任深圳市深投教育物业管理培训中心有限公司(原深圳房地产和物业管理进修学院，全国房地产业深圳培训中心)主任，曾获得广东省物业管理行业协会领军人物等称号。

第一章物业客服中心建设
第一节物业客服中心建立
一、客服中心的主要职责
二、客服中心的整体运作流程
三、客服中心的岗位构成及职责
第二节客服人员应遵守的工作制度
一、客户服务值班制度
二、客户服务交接班制度
三、首问责任制管理规定
四、客服人员岗位规范
[范本1-01]客服专员岗位规范
[范本1-02]收费员岗位规范
[范本1-03]前台接待岗位规范
[范本1-04]辖区巡查规范
[范本1-05]物资放行规范
[范本1-06]装修管理规范
[范本1-07]业主（用户）访谈规范
[范本1-08]业主（用户）入住手续办理规范
[范本1-09]费用催收规范
第三节客服人员礼仪要求
一、仪容礼仪
二、着装礼仪
……

物业客户服务与投诉处理

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