服务体验管理数字化创新方法论--聚文网

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编辑推荐

解析数字智能时代如何将服务体验与业务指标紧密联通以全局视角为企业构建围绕体验的全数据链服务管理方案

内容简介

在数字智能时代，服务体验管理致力于通过高效地收集、整理和分析数据，支持企业战略执行与流程管理，旨在提升客户体验，为服务的提供者和接收者创造最大的共创价值。本书系统地介绍了近年来国内外服务体验管理的最新发展，作者团队结合自身长期的研究成果，通过典型案例剖析新时代服务体验管理内涵的外延，从“数据—知识—价值”三个层面深入探究在数字智能时代背景下如何用数字化手段将服务体验与业务指标联通起来，以全局视角从意识、结构、机制、策略等方面为企业、政府、高校等构建围绕体验的全数据链服务管理方案。本书目标受众为需要将服务体验管理纳入企业战略的企业经营者和高级管理者、关注服务体验的市场营销和客户关系管理人员，以及与服务体验设计相关的学术研究者和高年级学生。

前言

第1章服务体验制胜：顶层战略设计

1.1 趋势：用户与服务体验的关注与管理

1.1.1 关注进行时：用户与服务体验

1.1.2 服务体验：通向新阶段发展的钥匙

1.1.3 增长密钥：策略侧重点的变迁

1.2 基于数据驱动的运营现状

1.2.1 数据驱动：普遍达成共识

1.2.2 数字化运营：行业领军者的秘籍

1.2.3 中国数据驱动发展的现状：挑战、实践与前景

1.3 数据驱动决胜用户与服务体验管理

1.3.1 降本增效之本

1.3.2 定价空间之利

1.3.3 传统手段之弊

1.4 将数据驱动落实到服务体验管理

1.4.1 从流程驱动转向数字驱动

……

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