民航服务礼仪(职业教育航空运输类专业产教融合新形态教材)

本教材立足国内民航企 业相关工作岗位对人才素质 与能力的要求，针对民航专 业学生职业生涯发展的需求 编写。在内容上，本教材涵 盖了民航服务的典型工作任 务，体现了“贴近社会生活 、贴近民航服务工作实际、 贴近学生特点”和“与职业岗 位群对接、与职业资格标准 对接、与实际工作过程对接 ”的“三贴近”“三对接”的特 点，注重学生职业核心能力 的培养。在形式上，本教材 按照“具体-抽象-实践”的逻 辑顺序，设计了寻礼之问、 礼在身边、触礼旁通等栏目 ，行文中图文并茂，突出了 教材的实用性、实践性和实 战性，并通过思政园地栏目 突出教材的思想性、政治性 。本教材可供职业院校航空 运输类专业学生使用，也可 作为航空运输类企业员工培 训教材或参考资料。

模块一 民航礼仪与服务能力认知 项目一 礼仪认知 任务1 礼仪起源认知 任务2 礼仪内涵认知 任务3 礼仪特征认知 任务4 礼仪原则认知 项目二 民航服务意识认知 任务1 理解民航服务的内涵及特征 任务2 理解民航服务的现状 任务3 理解主动服务的重要性 项目三 民航人员应具备的能力 任务1 民航员工工作职责认知 任务2 民航员工基本能力认知 任务3 民航员工基本能力实训 模块二 民航服务人员职业形象塑造 项目一 民航人员职业形象 任务1 了解民航制服 任务2 掌握民航服务人员服饰规范 任务3 学习民航服务人员妆容规范 任务4 民航服务人员发型技能实训 项目二 民航人员仪态礼仪认知 任务1 了解民航岗位的微笑 任务2 民航岗位的站姿仪态实训 任务3 民航岗位的手势仪态实训 任务4 民航岗位的行姿仪态实训 任务5 民航岗位的坐姿仪态实训 任务6 民航岗位的蹲姿仪态实训 模块三 民航沟通礼仪实训 项目一 民航职场沟通 任务1 民航职场沟通认知 任务2 民航服务沟通实训 项目二 民航旅客投诉应对技巧 任务1 旅客投诉原因认知 任务2 处理旅客投诉的基本原则和策略 任务3 处理旅客投诉的实训 模块四 民航专业礼仪实训 项目一 候机楼服务礼仪 任务1 问询服务礼仪实训 任务2 导乘服务礼仪实训 任务3 值机服务礼仪实训 任务4 贵宾厅服务礼仪实训 项目二 安检服务礼仪 任务1 人身安全检查礼仪实训 任务2 开箱包检查礼仪实训 项目三 客舱服务礼仪 任务1 航前准备阶段礼仪实训 任务2 空中实施阶段礼仪实训 拓展模块 礼仪活动策划 项目一 学习策划礼仪情景剧 任务1 礼仪情景剧认知 任务2 礼仪情景剧舞台表现实训 项目二 民航服务礼仪表演 任务1 礼仪表演认知 任务2 民航服务礼仪表演素材认知 任务3 民航服务礼仪表演创作实训